Gentile Altroconsumo,
invio il presente reclamo per segnalare una situazione creatasi con Booking.com (prenotazione 6339187136) che definire allucinante è ben poco.
Tutto è iniziato con la prenotazione di una struttura per un soggiorno a Bratislava tra il 30 maggio e il 3 giugno. Una volta giunti presso la struttura, abbiamo notato immediatamente dei GRAVISSIMI problemi igienici (presenza di insetti morti, fognatura non funzionante, ecc.). La situazione era veramente terribile e abbiamo provato più volte a contattare la struttura, senza ricevere alcuna risposta da parte loro. Così, abbiamo contattato il servizio assistenza clienti di Booking.com, segnalando la situazione (anche tramite l'invio di foto) e chiedendo di contattare la struttura, così da poter risolvere la situazione. Abbiamo più volte chiesto una qualsiasi soluzione (l'invio di personale per pulire l'appartamento, il cambio di appartamento o addirittura il cambio struttura) ma ANCHE BOOKING.COM NON HA MAI RICEVUTO RISPOSTA DALLA STRUTTURA. Per questo motivo, da Booking.com ci hanno spiegato che non potevano in alcun modo prendere iniziative e ci hanno dato un "primo" rimborso parziale di 39.95 euro. In seguito al nostro disappunto, perché il rimborso non era chiaramente sufficiente, siamo stati rassicurati: la struttura avrebbe CERTAMENTE risposto e insieme avrebbero trovato una soluzione, . Tuttavia, la struttura non ha mai risposto a Booking.com, così la soluzione non è mai arrivata.
Nonostante i grandi disagi, continuavamo ad avere fiducia e una volta finito il soggiorno abbiamo contattato nuovamente Booking.com, che ci ha ulteriormente rassicurati: non appena la struttura avrebbe risposto avrebbero chiesto un rimborso completo.
Il 25 giugno, non ricevendo alcuna notizia, abbiamo contattato nuovamente Booking.com, che ci ha informati della mancata risposta da parte della struttura (che in pratica non ha mai risposto né a noi né a Booking) e dell'impossibilità per noi di ricevere il rimborso totale. Ovviamente, eravamo sconcertati dalla situazione: nonostante i problemi segnalati fossero davvero gravi e il rimborso ricevuto davvero minimo, Booking.com non faceva nient'altro: non venivano presi provvedimenti verso la struttura né venivano offerte soluzioni di tutela o rimborso nei nostri confronti. Venivamo però rassicurati di ulteriori investigazioni di Booking.com sulla qualità del servizio offerto dalla struttura.
Non avendo ancora ricevuto ulteriori notizie, pochi giorni fa abbiamo contattato nuovamente Booking.com, che anche questa volta ci ha informato DI NON AVER MAI RICEVUTO RISPOSTA DALLA STRUTTURA E DI AVER PERTANTO CHIUSO LA NOSTRA PRATICA: per policy interne, ci hanno spiegato, dopo una certa tempistica le pratiche vengono chiuse. Pertanto, non solo noi (che siamo le vittime della situazione) non riceveremo mai il rimborso totale, ma soprattutto non verranno presi provvedimenti verso la struttura (cioè su chi ha sbagliato). Questa decisione non solo va contro i consumatori, ma anche contro esercenti corretti che rispettano le regole! Booking.com, infatti, STA PERMETTENDO IL PERDURARE DI UNA SITUAZIONE IGIENICA GRAVE SENZA FARE NULLA, semplicemente perché la struttura non risponde. Tutta questa situazione denota quindi anche un totale disinteresse verso problematiche di salute che potrebbero sorgere ad altre persone che prenotino la struttura. Per questo, abbiamo anche chiesto di poter parlare con il team di gestione delle segnalazioni, ma è impossibile.
In seguito a tutto ciò, la nostra frustrazione è stata evidente: in tutto questo tempo abbiamo inviato email, fatto innumerevoli e interminabili telefonate al servizio assistenza clienti, ritrovandoci a spiegare ogni volta le stesse cose a persone diverse, per sentirci ripetere sempre che se la struttura non risponde non si può procedere in altro modo - come se la colpa di una mancata risposta della struttura fosse nostra!
L'unica cosa che Booking.com ci ha proposto è un ulteriore rimborso parziale di 29.52 euro, che abbiamo accettato, stanchi e frustrati dalla situazione.
Ma ecco che accade l'ultima cosa gravissima: se il giorno 22 luglio ci viene confermato questo ulteriore rimborso, il giorno 23 luglio LO STESSO RIMBORSO VIENE CANCELLATO AUTOMATICAMENTE DA BOOKING, senza alcuna spiegazione (come da screen in allegato) . Ovviamente, ci siamo sentiti terribilmente presi in giro, non solo dalla struttura, ma anche da Booking.com.
Abbiamo contattato così nuovamente il servizio clienti, che ci ha detto che il rimborso sarebbe stato re-inviato in altro modo e, alla nostra richiesta di email scritta di conferma, ci ha rassicurato. Solo che ad oggi questa email non è mai arrivata!
Abbiamo fatto altri tentativi, parlato ancora con il servizio clienti, ma niente, la conferma scritta non arriva. A questo punto, con il non voler concedere più il "secondo e ultimo" rimborso parziale CHE LORO STESSI HANNO PROPOSTO (e che pure sarebbe stato davvero minimo, ma che stanchi e frustrati abbiamo accettato per chiudere una situazione che si trascina da mesi) credo sia evidente l'intento di Booking.com di non voler in alcun modo risolvere la situazione e di non voler tutelare in alcun modo il consumatore.
In tutto questo, è ancora più assurdo sapere che noi sono anni che viaggiamo prenotando strutture con Booking.com e non abbiamo mai avuto problemi, tanto da non aver mai presentato, prima di questo, alcun reclamo! Se questo è il modo in cui Booking.com tratta i clienti "affidabili" e "Livello 2 Genius", non oso pensare a come sia nei confronti di altri!
A questo punto, vista la totale presa in giro, chiediamo una volta per tutte il rimborso totale e una seria assunzione di responsabilità da parte di Booking.com.
