Problema con rimborso noleggio auto Locauto

Spett.le DoYouItaly, con la presente formuliamo formale reclamo per la prenotazione n. 214895621, intestata a Lorenzo Sette, relativa al ritiro di un’auto presso Locauto, Aeroporto di Palermo, alle ore 11:30 il giorno 27 luglio 2026, per la quale avevamo già pagato 328 €. Ci siamo presentati regolarmente al banco Locauto, ma la carta di debito del conducente è stata rifiutata perché, pur essendo riconducibile al suo intestatario, non riportava fisicamente il nome sulla carta. Chiediamo innanzitutto di verificare se tale requisito fosse indicato in modo sufficientemente chiaro in fase di prenotazione, che consentiva l’utilizzo di una carta di debito. Non abbiamo rinunciato al noleggio. Locauto ci ha indicato come soluzione il cambio del conducente principale, utilizzando la carta idonea dell’altra persona presente, precisando però che la modifica doveva essere effettuata tramite DoYouItaly. Abbiamo quindi cercato immediatamente di contattarvi. Il sistema automatico non poteva effettuare la modifica e, accedendo alla prenotazione, non era possibile né modificarla né cancellarla perché troppo vicini all’orario di ritiro. Era quindi indispensabile parlare con un operatore. Abbiamo trascorso oltre 40 minuti tra tentativi e attese prima di riuscire a parlare con un vostro operatore. Segnaliamo inoltre che, nonostante il servizio sia rivolto anche al mercato italiano, non siamo riusciti a ottenere assistenza in italiano: gli operatori contattati parlavano esclusivamente spagnolo o inglese. Siamo riusciti a comunicare soltanto perché uno di noi conosce lo spagnolo. Una volta raggiunto l’operatore, ci è stato detto che DoYouItaly avrebbe dovuto ottenere l’autorizzazione di Locauto e che sarebbe stata inviata un’e-mail. Si è quindi creato un rimpallo di responsabilità: Locauto ci rimandava a DoYouItaly e DoYouItaly nuovamente a Locauto. Nel frattempo sono trascorsi pochi minuti oltre le 11:30 e ci è stato comunicato che non era più possibile intervenire sulla prenotazione. Precisiamo che eravamo presenti al banco in anticipo rispetto all’orario previsto e il tempo è trascorso mentre seguivamo le indicazioni ricevute e cercavamo di ottenere assistenza. Siamo quindi rimasti senza l’auto già pagata e abbiamo perso 328 €. Per proseguire il viaggio siamo stati costretti a stipulare immediatamente un nuovo contratto presso Locauto, questa volta intestato ad Aurora Zega, con Lorenzo Sette come conducente aggiuntivo, pagando ulteriori 410 €. Abbiamo quindi sostenuto complessivamente 738 € per riuscire ad avere un’auto. Abbiamo già chiesto a DoYouItaly il rimborso dei 328 €, ma ci è stato risposto che avremmo potuto annullare la prenotazione. Contestiamo tale motivazione: Locauto ci aveva indicato di modificare il conducente, non di annullare, e il sistema online non consentiva più la cancellazione. Abbiamo successivamente scritto nuovamente spiegando la vicenda, senza ricevere ulteriore risposta. Chiediamo pertanto il rimborso dei 328 € relativi alla prenotazione n. 214895621, mai usufruita. La presente contestazione viene inoltrata tramite Altroconsumo. Chiediamo un riscontro e una soluzione entro 15 giorni. In mancanza di risposta o di una soluzione soddisfacente, ci riserviamo di procedere alla tutela dei nostri diritti nelle sedi competenti, anche per vie legali. Cordiali saluti

- Please type your reply above this line - Your request (7408597) has been updated. If you wish to add additional comments, please reply to this email. Help (DYI - DoYouItaly) 3 Aug 2026, 10:15 CEST Good morning, According to the terms and conditions outlined in the voucher, a valid payment card issued specifically in the primary driver's name is required at the time of pick-up to authorize the deposit. Cards without the primary driver's name physically printed on them cannot be accepted by local rental suppliers. Furthermore, as stated in the cancellation terms, prepaid bookings must be cancelled prior to the scheduled pick-up start time through the links provided on the voucher or via the My Booking section on our website. No refunds are provided if the vehicle is not collected or if the booking is not cancelled before the rental start time. Because the required payment documents were not presented at the counter and the reservation was not cancelled prior to the scheduled pick-up time, the prepaid amount of €328.00 cannot be refunded. Kind regards, Andreea DoYouSpain.com - Carjet.com - DoyouItaly.com Reclami 31 Jul 2026, 16:17 CEST

Gentili, prendo atto della vostra risposta, che tuttavia non affronta i punti principali del mio reclamo. Non contesto le condizioni relative alla carta di pagamento. Contesto invece il modo in cui la situazione è stata gestita. Una volta presentatici con largo anticipo presso Locauto (ore 10:30) il personale non ci ha invitato ad annullare la prenotazione, bensì a contattare DoYouItaly per modificare il conducente principale. Abbiamo seguito esattamente tale indicazione. In quel momento la gestione online della prenotazione non consentiva più né la modifica né la cancellazione, indicando che eravamo troppo vicini all’orario di ritiro. L’unica possibilità era quindi parlare con un vostro operatore. Abbiamo impiegato oltre 40 minuti per riuscire a contattarne uno, mentre eravamo presenti al banco Locauto. Nel frattempo DoYouItaly ha dichiarato di dover ottenere l’autorizzazione di Locauto e Locauto ci rimandava a DoYouItaly. È stato questo rimpallo a far trascorrere il tempo fino alla scadenza della prenotazione. La vostra risposta afferma che avremmo dovuto cancellare la prenotazione, ma non spiega come ciò sarebbe stato concretamente possibile, considerato che il sistema non lo consentiva più e che il vostro personale ci ha indirizzati verso una procedura diversa. Vi invito pertanto a riesaminare il reclamo alla luce di tali circostanze e a procedere al rimborso dei 328 €, riservandomi, in difetto, di proseguire la tutela dei miei diritti tramite Altroconsumo e nelle sedi competenti