Buongiorno,
con la presente desidero esprimere il mio disappunto in merito alla gestione della mia richiesta di reso e all'atteggiamento del servizio clienti, che ha respinto categoricamente la mia richiesta senza considerare adeguatamente le circostanze in cui si è verificato il problema.
A seguito di un mio ordine, avevo necessità di effettuare un reso entro i 28 giorni previsti dalla vostra policy. La sera in cui ho tentato di avviare la procedura, tuttavia, il vostro sito ha presentato un malfunzionamento che mi ha impedito di proseguire: uno dei due capi risultava come non idoneo al reso, bloccando di fatto la possibilità di completare la richiesta.
Desidero precisare che il medesimo problema si è verificato su due ordini distinti. In uno dei casi sono successivamente riuscita a completare la procedura, mentre per l'altro il problema è rimasto irrisolto.
Ho quindi cercato di contattare il servizio clienti per segnalare l'anomalia e ricevere assistenza, ma non era disponibile alcuna possibilità di contatto. Di conseguenza, il giorno successivo è scaduto il termine dei 28 giorni, senza che fossi riuscita a inoltrare la richiesta di reso.
Trovo pertanto inaccettabile che, dopo avervi illustrato l'accaduto, il servizio clienti abbia respinto la mia richiesta senza alcuna flessibilità, sostenendo che avrei dovuto segnalare il problema prima della scadenza del termine. Questa risposta è del tutto contraddittoria: mi viene contestato di non avervi contattato tempestivamente, quando proprio l'assenza di un canale di contatto disponibile me lo ha impedito.
La scadenza del termine non è stata determinata da una mia negligenza o da una mancata volontà di procedere, bensì da un malfunzionamento della vostra piattaforma, che non mi ha consentito di completare un'operazione entro i tempi previsti. Non ritengo quindi corretto che le conseguenze di un disservizio imputabile ad ASOS ricadano interamente su di me.
Attualmente mi trovo con un ordine che desidero restituire e per il quale non mi viene consentito di procedere, nonostante abbia tentato di effettuare il reso nei termini previsti e sia stata impossibilitata a farlo per cause indipendenti dalla mia volontà.
Chiedo pertanto che la mia segnalazione venga rivalutata e che mi venga concessa un'eccezione alla policy, con la riapertura della procedura di reso per l'ordine in questione. Ritengo che questa sia una soluzione ragionevole e proporzionata, considerata la natura del disservizio e l'impossibilità, da parte mia, di ottenere assistenza prima della scadenza.
Mi aspetto che ASOS si assuma la responsabilità del disservizio verificatosi e che la mia richiesta venga gestita con la dovuta attenzione, anziché essere respinta sulla base di una scadenza che proprio il vostro sistema mi ha impedito di rispettare.
Resto in attesa di un vostro riscontro e di una soluzione concreta al problema.
Cordiali saluti
