Si inoltra per quanto di competenza.
I sottoscritti Raffaella Guardasole e Roberto Gionni, con la presente intendono esporre formale reclamo in merito alla prenotazione del pacchetto di viaggio id. n. 3166763229, per le ragioni di seguito esposte:
1. Cronistoria dei fatti
In data 26/3/2026, abbiamo contattato on line la compagnia Pirati in Viaggio per selezionare un pacchetto viaggio comprendente voli e soggiorni. A seguire, siamo stati contattati da un agente di LastMinute.com con il quale abbiamo provveduto alla prenotazione del pacchetto, identificato dall’id booking n. 3166763229, e al pagamento dell’anticipo pari a € 1.074,78 (allegato 1.). Contestualmente, è stata stipulata la polizza assicurativa Europe Assistance denominata "Total Protection" (allegato 2.).
In data 31/3/2026, abbiamo ricevuto da LastMinute.com comunicazione, via mail, circa la cancellazione dei voli da parte della compagnia aerea (allegato 3.).
Seguendo le istruzioni ricevute nella mail, abbiamo tentato ripetutamente di gestire la pratica nell’area personale del sito web di LastMinute.com. Tuttavia, nonostante la mail ricevuta di cancellazione, il sistema riportava la prenotazione come ancora attiva e non modificabile, rendendo impossibile qualsiasi azione autonoma.
Entro 14 giorni dal pagamento dell’anticipo, e a fronte dell’impossibilità di procedere diversamente, abbiamo richiesto, nell’area personale, l’annullamento del pacchetto con relativo rimborso integrale.
Il 7/4/2026 abbiamo ricevuto una mail con oggetto: “il tuo preventivo di rimborso è pronto”, con all’interno le indicazioni di accedere all’area personale al fine di visualizzarne il contenuto e confermare la cancellazione (allegato 4.).
Accedendo all’area personale non era possibile fare quanto indicato ma venivamo indirizzati ad entrare nella chat online per parlare con un agente.
Entrando nella chat, specificando l’id booking, la risposta fu che saremmo stati contattati da un agente di Lastminute.com.
In assenza di questo contatto abbiamo scritto un’ulteriore mail al Customer Care di LastMinute.com sollecitando un riscontro (allegato 5.).
Perdurando l’assenza di riscontri abbiamo contattato di nuovo il numero telefonico dell’assistenza e infine un’operatrice ha confermato l'inesistenza di un preventivo di rimborso e ha finalmente provveduto ad avviare una nuova pratica.
Si sottolinea che non ci è stata mai proposta alcuna alternativa di volo o pacchetto sostitutivo.
Infine, abbiamo contattato anche Europe Assistance per avere informazioni ma il call center dell’assicurazione, contattato in data 14/4/2026, ha affermato di non avere traccia di polizza “Total protection” in corrispondenza dell’id booking del nostro viaggio.
2. Contestazione del rimborso parziale
In data 14/4/2026, abbiamo ricevuto la comunicazione per un rimborso di importo pari a € 702,21, cifra inferiore a quanto effettivamente versato (allegato 6.). Tale decurtazione è avvenuta senza alcuna specifica o nota informativa circa le causali di trattenuta. Tali informazioni non erano e non sono disponibili neanche nell’area personale del sito LastMinute.com.
Inoltre, i tentativi di contattare telefonicamente il Customer Care sono stati vanificati da un sistema automatico che, riconoscendo l’ID pratica come "rimborsato", chiude la comunicazione impedendo ogni confronto con un operatore umano e negando la possibilità di un chiarimento.
3. Fondamenti della richiesta
Chiediamo il rimborso della differenza rimanente per le seguenti ragioni:
La risoluzione del contratto è avvenuta per impossibilità sopravvenuta non imputabile al consumatore (cancellazione voli) e la richiesta di annullamento è stata inoltrata tempestivamente.
L'organizzatore non ha provveduto a proporre pacchetti alternativi. L’assenza di proposte e l’impossibilità di poter operare in autonomia nell’area personale dei sistemi informatici del Tour Operator hanno reso il recesso l'unica via percorribile.
La polizza "Total Protection" sottoscritta all'atto della prenotazione deve garantire la massima tutela dell'utente; qualora il Tour Operator vantasse penali (comunque non crediamo dovute nel caso di cancellazione volo da parte della compagnia aerea), queste dovrebbero essere eventualmente coperte dalla polizza stessa.
Si allegano le mail:
1. 20260326 - Prenotazione lastminute
2. 20260326 - Conferma Protezione Totale per la tua prenotazione con ID Booking_ 3166763229
3. 20260331 - Azione richiesta_ cancellazione del tuo volo con ID Booking_3166763229
4. 20260407 - Preventivo cancellazione per ID Booking 3166763229
5. 20260407 - Richiesta assistenza urgente
6. 20260414 - Abbiamo effettuato il tuo rimborso
