Il sottoscritto Paolo Arena presenta formale reclamo nei confronti di Booking.com B.V. per la mancata erogazione della “Garanzia Protezione Coincidenze Autogestite”, acquistata contestualmente alla prenotazione dei voli, e chiede l’intervento di Altroconsumo per ottenere il rimborso delle somme sostenute e il riconoscimento degli ulteriori danni subiti.
In data 25 luglio 2026 ero titolare di una prenotazione effettuata tramite Booking.com comprendente i voli FR953 Valencia–Pisa e FR6940 Pisa–Lamezia Terme. Contestualmente alla prenotazione avevo acquistato la Garanzia Protezione Coincidenze Autogestite, che prevedeva assistenza gratuita per trovare un volo alternativo in caso di perdita della coincidenza dovuta a un ritardo.
Quando è stato evidente che il ritardo del volo Valencia–Pisa avrebbe comportato la perdita della coincidenza, ho immediatamente contattato il servizio clienti Booking.com. Alle ore 16:39 del 25 luglio 2026 un operatore mi comunicava: “Come da politica, ti aiuteremo sicuramente a riprenotare il tuo volo da Pisa a Lamezia secondo disponibilità. Ti chiediamo di contattarci all’arrivo a Pisa. In base al tuo orario di arrivo, prenoteremo nuovamente il tuo prossimo volo completamente gratuitamente. Se non ci sono voli disponibili per oggi, ti aiuteremo a riprenotare il volo del giorno successivo insieme alla sistemazione in hotel e tutto il resto.”
Ho quindi fatto affidamento sulle istruzioni ricevute e, proprio perché mi era stata garantita la riprotezione gratuita, non ho acquistato autonomamente un nuovo volo prima dell’arrivo a Pisa.
Il volo Valencia–Pisa è atterrato intorno alle 21:45 del 25 luglio 2026, rendendo impossibile prendere il volo FR6940. Come richiesto dall’operatore, ho immediatamente ricontattato Booking.com.
Da quel momento ho effettuato numerosi tentativi di contatto per tutta la serata e la notte. Sono stato trasferito tra diversi operatori, le conversazioni sono state più volte chiuse senza soluzione e nessun operatore ha concretamente preso in carico la situazione.
Nonostante la garanzia acquistata e le rassicurazioni ricevute, Booking.com non mi ha prenotato alcun volo alternativo, non mi ha fornito una sistemazione alberghiera e non mi ha offerto alcuna soluzione concreta.
La Garanzia Protezione Coincidenze Autogestite, acquistata proprio per tutelarmi in una situazione di questo tipo, è quindi rimasta ineseguita.
A causa della mancata assistenza sono stato costretto a trascorrere la notte senza una sistemazione fornita da Booking.com, rimanendo per diverse ore presso e all’esterno dell’aeroporto di Pisa, anche sotto la pioggia e al freddo.
Non ricevendo alcuna soluzione e dovendo necessariamente raggiungere la mia destinazione, sono stato costretto ad acquistare il primo volo disponibile Pisa–Lamezia Terme del 26 luglio 2026, FR6936, sostenendo una spesa di €262,49. Tale spesa è stata determinata dalla mancata assistenza di Booking.com e non da una mia scelta personale.
Chiedo pertanto innanzitutto il rimborso integrale dei €262,49 sostenuti per il volo FR6936 del 26 luglio 2026.
Chiedo inoltre il rimborso integrale del costo del volo FR6940 Pisa–Lamezia Terme del 25 luglio 2026, rimasto inutilizzato a causa della perdita della coincidenza e della successiva mancata assistenza.
Chiedo altresì il rimborso di tutte le ulteriori spese documentabili sostenute durante il periodo in cui sono rimasto privo di assistenza, comprese, ove applicabili, spese per vitto, bevande, trasporti, beni di prima necessità, eventuale sistemazione e ogni altro costo direttamente conseguente alla situazione.
La mancata assistenza ha inoltre determinato un significativo disagio personale. Durante la notte del 25-26 luglio sono stato costretto a rimanere senza una sistemazione adeguata, anche all’esterno dell’aeroporto, sotto la pioggia e al freddo. Nei giorni successivi ho manifestato febbre, dolori e placche alla gola, per i quali ho ricevuto assistenza medica. Dispongo della relativa documentazione e mi riservo di produrla. Chiedo pertanto che venga valutata anche la possibilità di ottenere il risarcimento degli ulteriori danni patrimoniali e non patrimoniali subiti, nella misura giuridicamente riconoscibile.
La contestazione nei confronti di Booking.com non riguarda il semplice ritardo iniziale del volo Valencia–Pisa, bensì soprattutto la mancata prestazione del servizio di assistenza acquistato e successivamente espressamente confermato dall’operatore. Booking.com mi ha indotto a confidare nella riprotezione gratuita promessa e, dopo il mio arrivo a Pisa, non ha fornito quanto assicurato, costringendomi ad acquistare personalmente un nuovo volo e a trascorrere la notte senza adeguata assistenza.
Ho già tentato di risolvere la controversia direttamente con Booking.com attraverso il servizio clienti e ho successivamente inviato una formale diffida a Booking.com B.V. presso la sede di Amsterdam, senza ricevere alcun riscontro concreto. La presente costituisce quindi un ulteriore formale tentativo di definizione stragiudiziale della controversia.
Chiedo che venga riconosciuto:
1. il rimborso integrale di €262,49 per il volo Pisa–Lamezia Terme del 26 luglio 2026;
2. il rimborso integrale del costo del volo FR6940 Pisa–Lamezia Terme del 25 luglio 2026, rimasto inutilizzato;
3. il rimborso di tutte le ulteriori spese documentate sostenute a causa della mancata assistenza;
4. il riconoscimento degli eventuali importi previsti dalla Garanzia Protezione Coincidenze Autogestite;
5. la valutazione e il riconoscimento degli ulteriori danni patrimoniali e non patrimoniali conseguenti alla mancata assistenza.
Dispongo di tutta la documentazione comprovante quanto sopra: prenotazione, condizioni della Garanzia, comunicazioni con gli operatori Booking.com, cronologia dei tentativi di assistenza, carte d’imbarco, documentazione relativa al ritardo, ricevuta del volo da €262,49, ricevute delle ulteriori spese e documentazione medica.
Chiedo inoltre che Booking.com conservi e, ove legalmente previsto, renda disponibili le registrazioni, trascrizioni delle chat, ticket, log di assistenza e ogni altra documentazione relativa ai miei contatti con il servizio clienti nelle giornate del 25 e 26 luglio 2026, elementi rilevanti per ricostruire la gestione della pratica e i miei ripetuti tentativi di ottenere l’assistenza promessa.
In assenza di una soluzione e di una risposta soddisfacente entro 10 giorni, mi riservo di ricorrere agli ulteriori strumenti di tutela previsti dalla normativa, comprese le procedure di risoluzione delle controversie, le Autorità preposte alla tutela dei consumatori e, ove necessario, l’Autorità Giudiziaria, chiedendo il riconoscimento di tutte le somme dovute, degli eventuali danni risarcibili, degli interessi e delle spese sostenute per la tutela dei miei diritti.
Paolo Arena
