Reclamo e richiesta rimborso - Condizione non comunicata in fase di prenotazione

Spett. Do you Italy Scrivo in merito alla prenotazione con riferimento DYI-222361956, per il noleggio auto con ritiro presso Bologna Airport in data 08/09/2026, contratto sottoscritto per noleggio auto concordando un corrispettivo pari a 22.68€ in data 7/09/2026. Segnalo che il noleggio è previsto per domani, 8 settembre 2026, e che quindi stiamo presentando questo reclamo con un giorno di anticipo rispetto all'inizio del noleggio, proprio per avere il tempo di risolvere la questione prima del ritiro del veicolo. Ci è stato appena comunicato che, per ritirare il mezzo, è necessario fornire il numero del volo e la prova di un biglietto aereo di andata e ritorno. Questa condizione non è mai stata presentata durante la procedura di prenotazione sul vostro sito, né evidenziata in fase di checkout o nel riepilogo della conferma di prenotazione. Compare soltanto come una singola riga, in caratteri piccoli, all'interno della sezione "Driver Requirements" delle Condizioni Generali allegate al voucher, quindi ben dopo che la prenotazione era stata completata e pagata. Trattandosi di una condizione essenziale che determina la possibilità stessa di fruire del servizio, avrebbe dovuto essere comunicata in modo chiaro ed evidente prima della conclusione del contratto, in conformità agli obblighi di trasparenza pre-contrattuale previsti dal Codice del Consumo (artt. 33-35) e dalla Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori. Una condizione di questo tipo non può ritenersi validamente accettata solo perché menzionata in un lungo documento di termini e condizioni ricevuto dopo l'acquisto. Non essendo nella posizione di soddisfare questo requisito non adeguatamente comunicato, e non potendo quindi ritirare il veicolo per una causa a noi non imputabile, chiediamo con questa comunicazione il rimborso integrale dell'importo pagato per questa prenotazione. Segnaliamo inoltre che stiamo contestualmente aprendo un reclamo presso Altroconsumo in merito a questa pratica commerciale. Restiamo in attesa di un riscontro entro le prossime 48 ore, data l'urgenza legata alla data di ritiro imminente. In assenza di risposta o di rimborso, procederemo con una richiesta formale di chargeback presso l'istituto di emissione della carta di pagamento utilizzata e con la segnalazione all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. In mancanza di un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, non esiterò ad adire anche le vie legali a tutela dei miei diritti. Restiamo in attesa di un vostro cortese e sollecito riscontro. Cordiali saluti,

Gentile Servizio Clienti, Faccio seguito alla mia precedente comunicazione relativa alla prenotazione DYI-222361956 , con ritiro previsto a Bologna Airport in data 08/09/2026, in merito alla richiesta di numero di volo per il ritiro del veicolo. A supporto di quanto già segnalato, ho effettuato una simulazione completa di prenotazione sul vostro sito, per lo stesso fornitore (U Save Nr) ma ciò non cambia perché vale per tutti i fornitori a cui applicate questo, stessa modalità di noleggio e stesso aeroporto (Bologna, BLQ), fino all'ultimo passo prima del pagamento. Allego il documento generato dal sistema stesso, a riprova di quanto segue. Nella schermata "Dati Guidatore Principale", ultimo passo prima dell'inserimento dei dati di pagamento, il campo relativo al volo è indicato come "N. del Volo (Opcional)", con la dicitura di supporto "Nel caso di un ritardo del volo"; al contrario nome, cognome, mail e numero di telefono sono dati obbligatori e da inserire. Segnaliamo peraltro che il termine utilizzato è in spagnolo ("Opcional") anziché in italiano, a conferma di una gestione approssimativa del sito nella localizzazione dei contenuti. Questo documento conferma in modo inequivocabile che, al momento della prenotazione, al consumatore viene comunicato che tale informazione non è obbligatoria e che la sua unica finalità dichiarata è essere ricontattati in caso di ritardo del volo - non certo essere condizione necessaria per il ritiro del veicolo. Successivamente, tuttavia, tale dato viene richiesto come condizione bloccante per il ritiro del mezzo. Si tratta di una palese contraddizione tra quanto dichiarato in fase di vendita e quanto poi applicato in fase di erogazione del servizio, che a nostro avviso configura una pratica commerciale scorretta/ingannevole ai sensi degli artt. 21-23 del Codice del Consumo, oltre alla già segnalata carenza di trasparenza pre-contrattuale (artt. 33-35 Codice del Consumo, Direttiva 2011/83/UE). Alla luce di questo ulteriore elemento, documentato in modo oggettivo dal sistema stesso di prenotazione, ribadiamo la richiesta di rimborso integrale dell'importo pagato per la prenotazione. Restiamo in attesa di un riscontro urgente, considerata l'imminenza della data di ritiro.

- Please type your reply above this line - Your request (7646682) has been updated. If you wish to add additional comments, please reply to this email. Help (DYI - DoYouItaly) 8 Sept 2026, 15:31 CEST Good morning, Thanks for contacting us. Regarding your refund request, please note that all driver requirements—including the presentation of a valid boarding pass and proof of a return flight—are outlined in the general conditions provided during the booking process and on your confirmation voucher. It is the customer's responsibility to review these terms prior to finalizing the reservation. Furthermore, as specified in the terms, this reservation was booked under a non-refundable special offer, which does not allow for cancellations, modifications, or refunds. Consequently, because the mandatory supplier conditions cannot be fulfilled, a refund cannot be granted for this booking. Kind regards, Andreea DoYouSpain.com - Carjet.com - DoyouItaly.com Reclami 7 Sept 2026, 20:15 CEST

Gentile Andreea, grazie per la risposta, che però non affronta il punto centrale della mia segnalazione. Lei afferma che tutti i requisiti del conducente, incluso il biglietto aereo di ritorno, sono indicati nelle condizioni generali fornite durante il processo di prenotazione. Questo però non corrisponde a quanto effettivamente accade sul vostro sito. Come già documentato nella mia comunicazione precedente, ho effettuato una simulazione completa di prenotazione - stesso fornitore (U Save Nr), stesso aeroporto (Bologna BLQ), stessa modalità - fino all'ultimo passo prima del pagamento. Nella schermata "Dati Guidatore Principale", il campo relativo al volo è esplicitamente etichettato come "N. del Volo (Opcional)", con la dicitura "Nel caso di un ritardo del volo" - non certo come condizione necessaria per il ritiro del veicolo. Allego nuovamente il documento generato dal vostro stesso sistema a riprova di questo. Non si tratta quindi di una condizione che il cliente avrebbe potuto verificare con la normale diligenza in fase di prenotazione: il vostro stesso sistema afferma il contrario di quanto poi richiesto dal fornitore. Questa contraddizione tra quanto dichiarato in fase di vendita ("opzionale") e quanto poi imposto come condizione bloccante in fase di erogazione del servizio costituisce, a mio avviso, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 21-23 del Codice del Consumo, oltre a una violazione degli obblighi di trasparenza pre-contrattuale (artt. 33-35 Codice del Consumo, Direttiva 2011/83/UE). Riguardo alla clausola di non rimborsabilità: tale clausola disciplina il caso in cui il cliente scelga di non ritirare il veicolo o cancelli la prenotazione. Non può però essere invocata quando è il fornitore stesso a rendere impossibile l'esecuzione del contratto, applicando una condizione che il proprio sistema di prenotazione presentava come facoltativa. In questo caso l'impossibilità di fruire del servizio non è imputabile al cliente, bensì a una carenza informativa imputabile a voi. Chiedo pertanto che la richiesta venga rivalutata da un referente con potere decisionale superiore, e ribadisco la richiesta di rimborso integrale. In assenza di una risposta risolutiva entro 7 giorni, sarò costretto a procedere con: - richiesta di chargeback presso l'istituto di emissione della carta di pagamento; - segnalazione formale all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) per pratica commerciale scorretta; - procedura di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) tramite piattaforma ODR europea, essendo voi un operatore che vende ai consumatori italiani. Resto in attesa di un riscontro urgente. Cordiali saluti, (Rif. prenotazione: DYI-222361956 | Richiesta: 7646682 [Allegato: documento PDF - simulazione prenotazione, campo Flight Number "Opcional"]