Spettabile Team di Altroconsumo e Team Legale/Compliance di Catawiki,
Presento un reclamo formale contro l'operatore Gabriel per la violazione dell'Art. 20 del Digital Services Act (DSA) e dell'Art. 9.3 dei Termini per i Venditori in relazione all'Ordine n. 46976259 (Lotto 104617291). L'operatore ha direttamente violato l'Art. 20 del Digital Services Act (DSA) e l'Art. 9.3 dei Termini per i Venditori di Catawiki andando a ribaltare arbitrariamente la decisione finale iniziale della sua collega Miriam, annullando l'ordine e rimborsando integralmente l'acquirente.
Cronologia dei fatti documentati nei PDF allegati:
1. Spedizione corretta tramite BRT e negligenza dell'acquirente (Doc 1): Il lotto è stato regolarmente spedito in data 23/06 all'indirizzo indicato nell'ordine. È andato in giacenza con la motivazione "Indirizzo incompleto/inesistente". Ho contattato proattivamente l'acquirente, il quale ha ignorato sia le notifiche di BRT sia il mio messaggio, rispondendo solo dopo 4 giorni, quando la procedura di reso a mie spese era ormai già stata avviata dal corriere.
2. Chiusura ufficiale del caso da parte dell'operatrice Miriam (Doc 2): In data 11/07, dopo aver esaminato la pratica, l'operatrice ha verificato che l'acquirente aveva modificato il proprio indirizzo successivamente all'ordine. Miriam ha autorizzato ufficialmente lo sblocco del mio pagamento attribuendo la piena responsabilità della mancata consegna all'acquirente.
3. Condotta scorretta e ostruzionismo da parte dell'operatore Gabriel (Doc 3): Dal 20/07 al 19/08, l'operatore Gabriel ha riaperto il caso già chiuso e nonostante l’acquirente abbia rifiutato di sostenere i costi per una seconda spedizione ignorando il mio messaggio di richiesta, Gabriel ha deciso di annullare l'ordine e rimborsare interamente l'acquirente inadempiente senza alcuna motivazione fondata. Le diverse motivazioni di Gabriel per giustificare tale decisione sono cambiate nel tempo facendo riferimenti del tutto generici a: "rischi delle vendite online", "limitazioni del software per i rimborsi", "vincoli del sistema di garanzia (escrow)" e "diritto di recesso". Tali argomentazioni sono totalmente prive di fondamento nei Termini d'Uso o nelle Politiche ufficiali di Catawiki. Inoltre, Gabriel mi ha negato il diritto di richiedere l'intervento di un responsabile (escalation), dichiarando che non avrebbe più risposto a questa pratica, bloccando di fatto i canali di supporto e violando direttamente l'Art. 20 del DSA.
4. Valore dell'offerta finale (Doc 4):
5. Cronologia completa della conversazione email e chat in pdf.
Soluzione richiesta:
* Assegnazione immediata del caso a un Supervisore Senior (con esclusione dell'operatore Gabriel).
* Sblocco manuale del pagamento a mio favore per la vendita.
* Rimborso dei costi di spedizione per il rientro del pacco come documentato.
Cordiali saluti.
