Alla cortese attenzione di Altroconsumo,
presento formale reclamo nei confronti di Booking.com per un grave disservizio relativo a una prenotazione effettuata tramite la loro piattaforma.
All’arrivo a Lione in data 30/12/2025 alle ore 17:00, ci siamo recati presso l’alloggio regolarmente prenotato e pagato su Booking.com (Suite Maël - Check in h24 - Wifi), abbiamo però riscontrato l’impossibilità di accedere alla struttura poiché il lockbox contenente le chiavi risultava vuoto (possiedo un video testimonianza che mi è anche stato chiesto dalla struttura). Dopo aver contattato la struttura, ci è stato comunicato che l’alloggio non era più disponibile (senza dare alcuna spiegazione del perché). Inoltre la struttura mi aveva comunicato durante la mattina tutte le informazioni di accesso.
La struttura ci ha proposto quindi due alternative:
1) un alloggio totalmente diverso per posizione e caratteristiche rispetto a quello prenotato (monolocale con due letti nella stessa stanza, inadatto alla permanenza, senza le condizioni originariamente previste). Avevamo inoltre pagato un parcheggio privato per i 5 giorni di permanenza che sarebbe stato impossibile utilizzare cambiando zona.
2) un rimborso, che tuttavia non è mai stato concretamente erogato. (Mi è stato comunicato di richiedere la cancellazione gratuita ma la mia richiesta sull'app è stata rifiutata dopo pochi minuti)
Durante queste comunicazioni si è inoltre verificata una significativa barriera linguistica che ha impedito una comunicazione chiara ed efficace, oltre ad aver perso tempo al freddo e sprecato soldi per un parcheggio vicino alla casa in attesa di fare il check-in e scaricare le valigie.
Abbiamo immediatamente tentato di contattare l’assistenza clienti di Booking.com, cercando operatori in italiano, inglese e francese, senza mai ricevere risposta. A causa dell’assenza di supporto e dell’indisponibilità dell’alloggio, siamo stati costretti a trovare autonomamente:
- un hotel per la prima notte trovato all'ultimo secondo (n prenotazione: 5917856555)
- un appartamento per le due notti successive (n prenotazione: 5850864115)
- un ulteriore hotel per l’ultima notte (n prenotazione: 5886768327),
sostenendo spese aggiuntive rilevanti.
Successivamente abbiamo inoltrato reclamo a Booking.com per il rimborso della prenotazione e per il risarcimento dei danni subiti. Booking.com ha rifiutato la richiesta affermando che fosse stata presentata dopo il checkout, nonostante la problematica fosse insorta all’arrivo e l’assistenza non fosse mai stata raggiungibile. Inoltre, la struttura non ha fornito alcuna risposta a Booking.com.
Ritengo che quanto accaduto configuri un grave inadempimento contrattuale e una violazione dei diritti del consumatore, con servizio non conforme e mancata assistenza da parte dell’intermediario.
Chiedo pertanto il supporto di Altroconsumo per:
- ottenere il rimborso integrale della prenotazione originaria;
- ottenere il rimborso delle spese aggiuntive sostenute;
-ottenere il rimborso dei da
- una valutazione del grave disagio, dello stress e della compromissione del viaggio subiti a causa della totale indisponibilità dell’alloggio e dell’assenza di assistenza da parte di Booking.com.
Resto a disposizione per fornire tutta la documentazione comprovante quanto sopra.
Cordiali saluti
Lorenzo Mascioli
