Oggetto: Richiesta formale di riesame del reclamo e rimborso integrale di €299 – soggiorno Praga 20–24 agosto 2026
Spett.le Booking.com,
con la presente contesto formalmente l'esito del reclamo relativo al soggiorno effettuato dal 20 al 24 agosto 2026 presso la struttura sita in Balbínova 496/8, Praga, 120 00, Repubblica Ceca, per il quale ho corrisposto complessivamente €299, e chiedo un riesame della decisione assunta.
A seguito delle mie segnalazioni mi è stato comunicato che Booking.com non sarebbe riuscita a raggiungere un accordo tra me e l'host e che il massimo riconoscimento possibile sarebbe stato un credito di €30 nel Wallet Booking.com.
Ritengo questa soluzione del tutto inadeguata rispetto alla natura e all'entità delle problematiche riscontrate e, soprattutto, ritengo che la risposta ricevuta non affronti il merito della mia contestazione.
La questione, infatti, non riguarda una generica insoddisfazione rispetto alla qualità della struttura o una richiesta discrezionale di compensazione. Contesto la mancata corrispondenza tra caratteristiche oggettive espressamente pubblicizzate sulla piattaforma Booking.com e il servizio ricettivo che mi è stato effettivamente fornito.
Al momento della prenotazione la sistemazione veniva descritta indicando, tra le altre caratteristiche:
balcone, terrazza, vista giardino, vista luogo di interesse, vista città, aria condizionata, cucina, area salotto, frigorifero, forno a microonde, utensili da cucina, angolo cottura, mobili da esterno, lavastoviglie, piano cottura e tavolo da pranzo.
Si tratta di caratteristiche che hanno concretamente inciso sulla mia scelta e sulla decisione di acquistare quella specifica sistemazione.
Una volta arrivata, quanto effettivamente trovato non corrispondeva sotto diversi aspetti sostanziali a quanto pubblicizzato.
Innanzitutto, la sistemazione si presentava sostanzialmente come una stanza e non come un alloggio dotato degli spazi e delle caratteristiche rappresentate nell'offerta.
L'area salotto, espressamente indicata tra le dotazioni, era assente.
L'aria condizionata, anch'essa espressamente pubblicizzata, non funzionava. La circostanza assume particolare rilevanza considerando che il soggiorno si è svolto dal 20 al 24 agosto.
Anche la “vista giardino” pubblicizzata non corrispondeva alla situazione effettivamente riscontrata: l'affaccio era su un'area caratterizzata dalla presenza e dall'accumulo di rifiuti/materiali, circostanza che ho documentato fotograficamente.
Particolarmente rilevante è inoltre la questione relativa alla cucina/angolo cottura.
Avevo scelto intenzionalmente una sistemazione dotata di cucina proprio perché, durante il soggiorno, intendevo acquistare generi alimentari e preparare autonomamente i pasti, anche al fine di organizzare il soggiorno e contenerne i costi.
La presenza di una cucina utilizzabile non costituiva pertanto per me una dotazione secondaria, ma uno degli elementi determinanti nella scelta dell'alloggio.
L'offerta indicava espressamente cucina, angolo cottura, utensili da cucina, frigorifero, forno a microonde, lavastoviglie, piano cottura e tavolo da pranzo.
Una volta sul posto, tuttavia, la dotazione effettivamente disponibile, in particolare per quanto riguarda gli utensili necessari alla preparazione dei pasti, si è rivelata estremamente carente.
Di conseguenza, non ho potuto utilizzare la sistemazione secondo le modalità per le quali l'avevo specificamente scelta e sono stata costretta a consumare i pasti fuori, sostenendo spese che avevo programmato di evitare proprio scegliendo un alloggio dotato di cucina.
Anche questo elemento dimostra perché non possa essere ricondotta la mia contestazione a una semplice valutazione soggettiva sulla qualità del soggiorno.
Le caratteristiche indicate nell'offerta hanno determinato la mia scelta contrattuale, ma diverse di esse erano assenti, non funzionanti o sostanzialmente differenti da quanto pubblicizzato.
Ho documentato le difformità riscontrate e ho richiesto il rimborso dell'importo pagato.
Booking.com mi ha comunicato di non essere riuscita a raggiungere un accordo con l'host e ha successivamente riconosciuto €30 esclusivamente sotto forma di credito nel Wallet Booking.com.
Preciso che tale somma non è stata riaccreditata sul metodo di pagamento originario e che non ho mai accettato tale credito come accordo transattivo, rinuncia alle mie pretese o definizione definitiva della controversia.
Ritengo inoltre necessario sottolineare che la mancata disponibilità dell'host a concedere il rimborso non risponde alla questione centrale da me sollevata, vale a dire la corrispondenza tra le caratteristiche pubblicizzate sulla piattaforma Booking.com e quelle del servizio effettivamente ricevuto.
Chiedo pertanto formalmente a Booking.com di effettuare un nuovo esame nel merito della pratica, verificando puntualmente la corrispondenza tra quanto indicato nell'offerta al momento della prenotazione e quanto effettivamente fornito.
Chiedo inoltre di conoscere:
se Booking.com abbia effettuato una verifica specifica delle difformità da me segnalate e documentate;
quale valutazione sia stata effettuata relativamente all'area salotto assente, all'aria condizionata non funzionante, alla vista giardino non corrispondente a quella pubblicizzata e alla concreta fruibilità della cucina/angolo cottura;
sulla base di quali criteri sia stato determinato l'importo di €30, pari a circa il 10% del prezzo complessivamente corrisposto;
per quale ragione tale credito sia stato ritenuto una risposta adeguata rispetto alle difformità segnalate.
Alla luce di quanto sopra, chiedo formalmente il rimborso integrale dell'importo di €299.
Qualora Booking.com ritenga di non poter accogliere la richiesta, chiedo di ricevere una risposta scritta e specificamente motivata, che non si limiti a richiamare il mancato accordo con l'host, ma affronti nel merito ciascuna delle difformità contestate e chiarisca le ragioni per cui Booking.com
