Spett.le Booking.com,
con la presente desidero formalizzare un reclamo in merito alla totale inadeguatezza dell'assistenza ricevuta in relazione a una prenotazione aerea effettuata tramite la Vostra piattaforma (Volo ROMA-PORTO del'8 agosto 2026).
Ho acquistato tramite Booking.com, per due passeggeri, dei biglietti aerei Ryanair per un viaggio che non ho potuto effettuare a causa di sopravvenuti e comprovati motivi di salute. La mia impossibilità a volare era documentata da certificazione e documentazione medica rilasciata da una struttura ospedaliera.
A seguito di tale impedimento, mi sono tempestivamente attivata per capire come poter gestire la situazione e la richiesta di rimborso, contattando sia Ryanair sia Booking.com e mettendo a disposizione la documentazione richiesta.
È stato proprio in questa fase che ho riscontrato il problema che intendo contestare.
Ryanair mi ha indicato di rivolgermi a Booking.com, in quanto la prenotazione era stata effettuata tramite la Vostra piattaforma. Mi sono quindi rivolta più volte all'assistenza Booking.com, spiegando dettagliatamente la situazione e chiedendo supporto.
Booking.com, tuttavia, ha continuato a rispondermi che la questione riguardava Ryanair e che avrei dovuto rivolgermi direttamente alla compagnia aerea.
Ho fatto presente agli operatori Booking.com che era stata proprio Ryanair a indirizzarmi nuovamente a Booking.com, ma, nonostante i miei ripetuti contatti e le spiegazioni fornite, non ho ricevuto alcuna concreta assistenza né una reale presa in carico della situazione.
Mi sono quindi trovata davanti a un continuo rimpallo tra Booking.com e Ryanair, con ciascuna parte che indicava l'altra come soggetto a cui rivolgermi, mentre io, cliente che aveva acquistato i biglietti attraverso Booking.com e che si trovava nell'impossibilità di viaggiare per comprovati motivi di salute, sono rimasta sostanzialmente senza assistenza.
Tengo a precisare che la mia contestazione riguarda principalmente la gestione della richiesta di assistenza da parte di Booking.com, e non intende attribuire a Booking.com decisioni che eventualmente competano alla compagnia aerea.
Per quanto riguarda la richiesta economica nei confronti di Ryanair, ho già intrapreso separatamente le opportune iniziative, avvalendomi di professionisti incaricati di tutelare i miei interessi.
Il presente reclamo riguarda pertanto la condotta di Booking.com e, in particolare, la totale mancanza di assistenza ricevuta, nonostante i miei ripetuti contatti e nonostante le indicazioni contraddittorie ricevute dai due soggetti coinvolti nella gestione della prenotazione.
Comprendo che Booking.com operi come intermediario e che determinate decisioni possano competere alla compagnia aerea. Tuttavia, ritengo legittimo aspettarsi che, quando un cliente acquista un servizio attraverso la Vostra piattaforma e si trova successivamente ad affrontare una situazione eccezionale e documentata, possa ricevere almeno un concreto supporto nella gestione della pratica.
Ancora più incomprensibile è il fatto che, di fronte a indicazioni contraddittorie tra Booking.com e Ryanair, nessuno abbia ritenuto di dover prendere in carico la richiesta e aiutarmi concretamente a individuare una soluzione.
Mi chiedo quindi quale sia, concretamente, il ruolo dell'assistenza Booking.com se, nel momento in cui il cliente incontra una difficoltà, la risposta si limita a rinviarlo al fornitore del servizio, anche quando quest'ultimo lo rimanda a sua volta all'intermediario.
Chiedo pertanto a Booking.com di fornire un chiarimento formale in merito alla gestione della mia richiesta di assistenza e, in particolare:
- per quale motivo, nonostante i miei ripetuti contatti, la situazione non sia stata concretamente presa in carico;
- per quale motivo, nonostante fosse stato Ryanair stessa a indirizzarmi a Booking.com, mi sia stato continuato a rispondere che la questione riguardava esclusivamente la compagnia aerea;
- quale tipo di assistenza Booking.com garantisca ai propri clienti in situazioni analoghe;
. quale sia la procedura prevista quando il cliente riceve indicazioni contrastanti da Booking.com e dalla compagnia aerea.
Ritengo quanto accaduto particolarmente grave perché, in una situazione già resa difficile da un'impossibilità a viaggiare per motivi di salute documentati, mi sono trovata costretta a gestire autonomamente una controversia nella quale Booking.com e Ryanair continuavano a rimandarmi l'una all'altra.
Mi aspetto pertanto da Booking.com una risposta concreta e non un ulteriore rinvio alla compagnia aerea.
Cordiali saluti
