In data 07/07/2026 ho effettuato un acquisto sul sito Zalando per un importo di € 381,00, scegliendo il servizio “Prova prima, paga dopo”.
La spedizione è stata affidata ad Amazon Shipping e prevedeva la consegna esclusivamente previa comunicazione di un codice di sicurezza (OTP) inviato al destinatario.
L’ordine risulta consegnato, ma non ho mai ricevuto il pacco e non ho mai comunicato il codice OTP al corriere né ad altre persone.
Ho contattato ripetutamente il servizio clienti Zalando (almeno quattro volte), contestando formalmente la mancata consegna e chiedendo:
* l’apertura di un’indagine;
* la prova della consegna;
* la prova dell’utilizzo del codice OTP;
* il rimborso o la rispedizione dell’ordine.
Il servizio clienti ha risposto per iscritto che non può effettuare alcuna verifica perché la consegna risulta effettuata con PIN di sicurezza.
Successivamente mi è stato suggerito di contattare Amazon Shipping. Tuttavia, l’email ricevuta da Amazon Shipping indica espressamente che, per modifiche alla spedizione, rimborsi o altre richieste di assistenza, il destinatario deve rivolgersi direttamente al mittente, cioè Zalando.
Nonostante la mia contestazione, Zalando mi ha inviato una comunicazione con cui preannuncia l’addebito dell’importo dell’ordine.
Ritengo di aver agito tempestivamente e in buona fede, contestando immediatamente la mancata consegna e chiedendo chiarimenti. Chiedo pertanto il vostro intervento affinché Zalando riesamini il caso, verifichi l’effettiva consegna dell’ordine e sospenda ogni richiesta di pagamento fino alla definizione della controversia.
Documenti allegati:
* email di Amazon Shipping in cui è espressamente scritto di rivolgersi al mittente, ovvero zalando, per qualsiasi problema;
* screenshot delle conversazioni con il servizio clienti Zalando dove mi dicono di contattare Amazon Shipping;
Amazon Shipping scrive di contattare Zalando e viceversa Zalando dice di contattare Amazon Shipping!!
Ho anche inviato una PEC a zalando per chiedere accertamenti.
