Spettabile BRT,
Scrivo per segnalare due gravi disservizi verificatisi nel corso di questo mese, oltre a numerosi episodi analoghi riscontrati negli anni precedenti, relativi a spedizioni affidate a BRT Corriere Espresso.
**1. Spedizione StrumentiMusicali.net – mancata gestione della modifica di consegna**
La scorsa settimana ho effettuato un ordine presso StrumentiMusicali.net e, la sera precedente alla consegna, ho ricevuto una mail da BRT contenente il tracking della spedizione.
Inizialmente non era possibile selezionare la consegna presso un punto di ritiro. La mattina successiva, intorno alle ore 6:30, ho verificato nuovamente il tracking e ho riscontrato la disponibilità dell'opzione Fermopoint, che ho immediatamente selezionato, recandomi poi al lavoro.
Quella stessa mattina ho ricevuto una telefonata dal corriere, che stava tentando di consegnare il pacco presso il mio appartamento. Gli ho spiegato di aver già selezionato la consegna presso il Fermopoint. Il corriere mi ha comunicato di non aver ricevuto tale aggiornamento e abbiamo concordato che il pacco sarebbe stato consegnato al punto di ritiro il giorno successivo.
Il giorno seguente, tuttavia, la spedizione è stata dirottata presso la filiale BRT di competenza, poiché non poteva essere consegnata al Fermopoint selezionato.
Trovo particolarmente problematico che l'opzione di consegna presso punto di ritiro sia stata resa disponibile da BRT per poi risultare, di fatto, impraticabile. Questo ha comportato un ulteriore disagio e un ritardo nella consegna.
**2. Spedizione Vaporoso.it – mancato tentativo di consegna e indicazione inesatta sul tracking**
In data odierna aspettavo un'altra spedizione, affidata a BRT da Vaporoso.it. Poiché ero a casa per l'intera giornata, ho scelto di non richiedere la consegna presso un Fermopoint, proprio per evitare ulteriori ritardi alla luce dell'esperienza precedente.
Alle ore 11:15 ho riscontrato sul tracking un aggiornamento relativo a una mancata consegna con motivazione “destinatario assente”.
Tale indicazione non corrisponde a quanto accaduto, per i seguenti motivi:
1. Ero regolarmente presente presso l'indirizzo di consegna. Il citofono non ha mai suonato, non è stato lasciato alcun avviso di giacenza e non ho ricevuto alcuna telefonata dal corriere. Considerato che, nella precedente spedizione, il corriere mi aveva contattata telefonicamente, ritengo ragionevole dedurre che in questo caso non sia stato effettuato alcun tentativo di consegna presso il mio domicilio.
2. La consegna era prevista nella fascia oraria 12:00–14:00, come indicato dalla stessa BRT sia tramite e-mail sia sulla pagina di tracking. L'aggiornamento relativo alla mancata consegna è stato invece registrato alle ore 11:15, quindi prima dell'inizio della fascia oraria comunicata. Tale informazione è verificabile autonomamente da BRT attraverso il tracking della spedizione.
Successivamente ho ricevuto un aggiornamento secondo cui la spedizione sarebbe stata dirottata presso un Fermopoint, con un potenziale ritardo di due giorni lavorativi.
Ritengo particolarmente grave che sia stata registrata una motivazione riconducibile a una presunta assenza del destinatario, quando gli elementi sopra descritti fanno ritenere che il tentativo di consegna non sia stato effettuato. Tale registrazione trasferisce ingiustamente sul cliente la responsabilità di un disservizio e rende inoltre difficile ricostruire quanto realmente accaduto.
**Considerazioni e richiesta di intervento**
La ripetitività di questi episodi, sia con consegne presso il domicilio sia con consegne presso punti di ritiro, evidenzia problematiche nella gestione delle spedizioni e nel rispetto delle modalità di consegna selezionate dal cliente.
Trovo inoltre inaccettabile la difficoltà di comunicare direttamente con la filiale di competenza e il fatto che le segnalazioni effettuate tramite il vostro portale non ricevano un riscontro effettivo, al di là delle risposte automatiche che comunicano una presa in carico senza che segua alcun contatto.
Un inconveniente può sempre verificarsi, ma quando i ritardi e le modalità errate di gestione delle consegne diventano sistematici, e quando vengono registrate informazioni false per giustificare una mancata consegna, il problema assume una gravità diversa.
Chiedo pertanto:
-che venga verificato quanto accaduto in relazione alle due spedizioni sopra descritte;
-che venga chiarito per quale motivo sia stata registrata la motivazione “destinatario assente” per la spedizione Vaporoso.it, nonostante la mia presenza presso l'indirizzo e l'assenza di qualsiasi segnale di tentata consegna;
-che vengano adottate misure per garantire una maggiore accuratezza delle informazioni riportate sul tracking;
-che siano migliorate le procedure di gestione delle modifiche di consegna e delle richieste di consegna presso punti di ritiro;
-che venga garantito un riscontro effettivo alle segnalazioni dei clienti.
Mi aspetto che BRT intervenga concretamente per migliorare la qualità del servizio e garantire che le modalità e i tempi di consegna comunicati ai clienti siano effettivamente rispettati.
Resto in attesa di un vostro riscontro in merito agli episodi segnalati e alle azioni che intendete intraprendere.
