Spett.le Carrefour Italia S.p.A.,
con la presente intendo formalizzare un reclamo per la gestione estremamente insoddisfacente di una problematica verificatasi durante due tentativi di acquisto effettuati tramite il Vostro servizio di spesa online sul sito https://www.carrefour.it in data 5 agosto 2026.
In entrambe le occasioni il pagamento tramite PayPal è stato correttamente autorizzato, ma, a causa di un'anomalia della Vostra piattaforma, la procedura di acquisto non è stata completata: non è stato generato alcun ordine e non è stato fornito alcun riferimento identificativo.
Le autorizzazioni PayPal rimaste sospese sono le seguenti:
- Codice transazione PayPal 9YD698774B2212826 – effettuata il 05/08/2026 alle ore 18:51 – importo € 98,64;
- Codice transazione PayPal 7NY75684488551910 – effettuata il 05/08/2026 alle ore 19:06 – importo € 98,64.
A causa di un malfunzionamento non imputabile al cliente, una somma complessiva di € 197,28 risulta quindi temporaneamente indisponibile al legittimo titolare, pur in assenza di un ordine effettivamente creato e senza che Carrefour abbia acquisito alcun pagamento.
Ho contattato PayPal, che ha confermato, sia tramite assistenza online sia telefonicamente, che tali operazioni sono autorizzazioni in sospeso e non pagamenti acquisiti. Mi è stato inoltre comunicato che solo il commerciante può richiedere l'annullamento anticipato delle autorizzazioni, mentre PayPal non può intervenire autonomamente.
Nonostante tale circostanza sia stata comunicata a Carrefour, la risposta ricevuta tramite il ticket:
Carrefour – Comunicazione al Cliente – n. 01102708
è stata esclusivamente:
"Ti informiamo che, è presente un'anomalia in via di risoluzione e comunichiamo che l'importo tornerà disponibile sul plafond del metodo di pagamento utilizzato secondo i tempi previsti dal tuo istituto di credito."
Tale risposta non rappresenta una soluzione al problema segnalato.
In concreto, il cliente che ha subito un malfunzionamento della piattaforma Carrefour viene lasciato nella condizione di dover attendere fino al naturale decadimento dell'autorizzazione, senza che venga indicata alcuna attività effettuata per liberare anticipatamente le somme bloccate.
È particolarmente gravoso che un consumatore debba rimanere privo della disponibilità del proprio denaro per circa un mese a causa di un'anomalia del sistema di acquisto online, soprattutto quando il problema potrebbe essere risolto attraverso un intervento del commerciante.
La gestione adottata da Carrefour determina quindi una situazione in cui il cliente, pur avendo tempestivamente segnalato il problema, pur avendo fornito tutti i dati necessari e pur avendo ricevuto conferma da PayPal circa il soggetto competente a intervenire, non riceve una soluzione concreta ma viene sostanzialmente lasciato ad attendere i tempi tecnici del sistema.
In data 05/08/2026 alle ore 19:40 ho inoltre inviato formale diffida tramite PEC a GS S.p.A. e Carrefour Italia S.p.A., richiedendo l'annullamento immediato delle autorizzazioni PayPal e la comunicazione dell'avvenuto intervento.
La PEC risulta regolarmente consegnata, tuttavia ad oggi non ho ricevuto alcun riscontro da parte di Carrefour Italia S.p.A., né alcuna comunicazione relativa a un eventuale intervento effettuato per lo sblocco delle somme.
Segnalo inoltre che non si tratta di un episodio isolato.
Una situazione analoga si era già verificata in data 05/06/2025, quando:
- un ordine online Carrefour non era stato generato;
- una transazione PayPal per € 133,11 era rimasta sospesa;
- la transazione interessata era 63G72801GS727133A.
Anche in quella occasione avevo provveduto a contattare il servizio clienti Carrefour e a inviare formale PEC richiedendo l'annullamento della transazione sospesa. Nonostante la PEC fosse stata regolarmente trasmessa, Carrefour non fornì alcun riscontro né effettuò un intervento diretto per lo sblocco della somma, costringendomi ad attendere ben trenta giorni per rientrare nella disponibilità del denaro.
Ritengo quindi particolarmente grave che, a distanza di oltre un anno da una precedente segnalazione avente la medesima dinamica, mi ritrovi nuovamente nella stessa situazione, senza una procedura efficace che consenta il rapido ripristino della disponibilità delle somme e senza un adeguato supporto da parte del servizio clienti.
Non è accettabile che un consumatore debba subire per la seconda volta il blocco del proprio denaro per un problema tecnico della piattaforma Carrefour e che, nonostante abbia tempestivamente segnalato il problema e inviato comunicazioni formali, non riceva alcun intervento concreto ma sia semplicemente costretto ad attendere il decorso automatico dei tempi tecnici.
Con il presente reclamo chiedo pertanto:
- di verificare immediatamente le autorizzazioni PayPal sopra indicate;
- di procedere all'annullamento delle autorizzazioni ancora sospese;
- qualora Carrefour non intenda procedere all'annullamento, di fornire una motivazione specifica e non una risposta generica sui tempi tecnici;
- di chiarire quali misure siano state adottate per evitare il ripetersi di una problematica già segnalata in passato.
Resto in attesa di un Vostro riscontro scritto e di una concreta indicazione delle azioni intraprese per la risoluzione della problematica segnalata.
Distinti saluti.
