Spett.le Trenitalia S.p.A.
Oggetto: Reclamo relativo al viaggio Frecciarossa 9573 Milano Centrale – Paola del 17 luglio 2026 – ritardo, gestione dell'emergenza, assistenza e qualità del servizio
Il sottoscritto, in qualità di cliente Trenitalia e passeggero del treno *Frecciarossa 9573 Milano Centrale – Paola del 17 luglio 2026*, intende sottoporre alla Vostra attenzione un reclamo relativo non soltanto al ritardo maturato, pari a *84 minuti all'arrivo*, ma soprattutto alle modalità di gestione dell'evento eccezionale dal punto di vista dell'informazione, dell'assistenza e della tutela del passeggero.
Premetto di comprendere pienamente che un guasto tecnico o un'anomalia dell'infrastruttura ferroviaria possano verificarsi e che tali eventi non siano sempre prevedibili né direttamente imputabili all'impresa ferroviaria. La presente segnalazione non intende quindi contestare l'accadimento tecnico in sé, bensì valutare la qualità della gestione complessiva del servizio offerto al cliente in una situazione di disservizio prolungato.
Cronologia dell'evento
Il treno è rimasto fermo dalle ore *03:12 nei pressi di Roma Aurelia*. La prima informazione ricevuta, sia tramite comunicazione a bordo sia tramite messaggio inviato da Trenitalia, faceva riferimento a *verifiche tecniche alla linea elettrica*.
Durante il lungo periodo di fermo, protrattosi in orario notturno, le comunicazioni ai passeggeri sono risultate limitate a informazioni generiche, senza un aggiornamento periodico sull'evoluzione dell'intervento, sulle tempistiche ipotizzabili di ripartenza o sulle conseguenze operative per il proseguimento del viaggio.
Successivamente è stato comunicato che il problema riguardava la zona di *Zagarolo* e che il treno avrebbe dovuto procedere con una deviazione di percorso.
Il treno è ripartito alle ore *04:53*. Una volta raggiunta la stazione di *Roma Termini*, il convoglio è rimasto ulteriormente fermo per circa *20-30 minuti*, in attesa della documentazione necessaria per poter proseguire sul nuovo itinerario.
Il viaggio si è poi concluso a *Paola* con un ritardo effettivo di *84 minuti*.
Assistenza e qualità del servizio
Durante il fermo prolungato, oltre alla limitata disponibilità di informazioni, si sono verificati ulteriori elementi che hanno inciso sulla qualità complessiva dell'esperienza di viaggio:
- è stato comunicato l'esaurimento delle scorte disponibili per l'assistenza ai passeggeri;
- non è stato effettuato il passaggio del carrello vivande, nonostante avessi acquistato un upgrade alla *classe Business*, sostenendo un costo aggiuntivo di *9 euro*, confidando in un livello di servizio superiore;
- nei servizi igienici si è verificata l'indisponibilità della carta igienica e della carta necessaria per l'asciugatura delle mani.
Tali aspetti, singolarmente considerati, potrebbero apparire secondari rispetto al problema tecnico principale; tuttavia, assumono rilevanza quando il passeggero è costretto a permanere a bordo per diverse ore oltre il tempo previsto, soprattutto in fascia notturna.
Valore del servizio acquistato e affidamento del passeggero
Desidero inoltre evidenziare che il viaggio aveva una specifica finalità personale e familiare.
Pur non trattandosi di uno spostamento essenziale, il viaggio era stato programmato per raggiungere mio figlio, in vacanza presso i nonni. La scelta del collegamento Frecciarossa notturno rispondeva all'esigenza di conciliare gli impegni lavorativi con quelli familiari, evitando il ricorso a ore di permesso o giornate di ferie.
Ero inoltre consapevole di una modifica programmata dell'orario dovuta a lavori sulla linea e avevo accettato tale condizione, prevedendo comunque un arrivo intorno alle ore *08:00 anziché alle circa 06:30*, con la possibilità di avere a disposizione l'intera giornata.
L'ulteriore ritardo generatosi durante il viaggio ha invece inciso significativamente sulla programmazione familiare prevista, riducendo il tempo disponibile e compromettendo il beneficio concreto che avevo ricercato acquistando un servizio ad alta velocità.
Considerazioni sulla tutela del consumatore
Ritengo che il rapporto tra passeggero e impresa ferroviaria non possa essere valutato esclusivamente sulla base del dato finale del ritardo, ma debba comprendere anche il principio di correttezza, buona fede e adeguata informazione nell'esecuzione del contratto di trasporto.
Il passeggero che acquista un servizio ferroviario ad alta velocità acquista non soltanto uno spostamento fisico, ma anche un'organizzazione del proprio tempo, un affidamento sulla qualità del servizio e un livello di assistenza coerente con il prezzo pagato.
In tale prospettiva, anche alla luce dei principi generali di tutela del consumatore, ritengo che la gestione degli eventi eccezionali debba essere parte integrante della qualità del servizio: non è sempre possibile evitare il disservizio tecnico, ma è possibile e doveroso gestire meglio l'incertezza, l'informazione e l'assistenza nei confronti delle persone coinvolte.
Richiesta
Con il presente reclamo chiedo pertanto:
1. un riscontro sulle procedure adottate in occasione del fermo del Frecciarossa 9573 del 17 luglio 2026;
2. una valutazione sulle modalità di comunicazione adottate durante il prolungato fermo notturno;
3. un chiarimento in merito alla gestione delle dotazioni di assistenza e dei servizi previsti per la classe Business;
4. l'indicazione di eventuali misure correttive adottate o previste per migliorare la gestione di situazioni analoghe.
Provvederò separatamente alla richiesta dell'indennizzo previsto per il ritardo maturato secondo le condizioni di trasporto applicabili.
Confidando in un Vostro riscontro, porgo cordiali saluti.
Giuseppe Iannoccaro
PNR: RNFND5
3490606244
