Oggetto: Reclamo per gestione resi iPhone, credito Apple Account inutilizzabile e richiesta restituzione di € 482,01
Spett.le Apple,
con la presente desidero presentare un reclamo formale relativo a una serie di operazioni di acquisto, reso e riacquisto di iPhone effettuate presso l’Apple Store I Gigli di Campi Bisenzio (FI), culminate il 17 ottobre 2026 nell’impossibilità di utilizzare un credito di 491,00 € per l’acquisto di un nuovo dispositivo.
Ricostruzione dei fatti
Il 15 settembre 2026 ho ordinato due iPhone, entrambi con Apple Trade In.
Successivamente, i dispositivi sono stati ritenuti difettosi dal personale Apple. Il 21 settembre sono quindi stati effettuati i resi e i successivi riacquisti.
Soltanto dopo la conferma dei resi, il personale mi ha comunicato che i crediti relativi ai Trade In sarebbero stati restituiti tramite Apple Gift Card, con tempi di attesa di diversi giorni. Gli stessi dipendenti mi hanno riferito di non essere stati a conoscenza di tali tempistiche. Questa mancanza di informazioni preventive mi ha già causato notevoli disagi.
Il 17 ottobre 2026 mi sono recato nuovamente all’Apple Store I Gigli, percorrendo circa 150 km da casa, per restituire uno degli iPhone precedentemente riacquistati e comprarne immediatamente un altro.
Il personale ha accettato il reso e ha accreditato 491,00 € direttamente sul saldo del mio Account Apple, affinché potessi utilizzarli per il nuovo acquisto.
Tuttavia, nonostante il saldo fosse visibile, non sono riuscito a utilizzare il credito per acquistare il dispositivo.
L’aggiunta della carta Apple Account a Wallet veniva rifiutata con il messaggio: «Il tuo saldo dell’Account Apple non può essere aggiunto a Wallet in questo momento».
Preciso che avevo già utilizzato in passato la carta Apple Account in Wallet per pagare presso un Apple Store, sebbene su un altro iPhone.
Anche i tentativi di effettuare l’acquisto online non hanno permesso di ottenere il nuovo dispositivo nei tempi necessari: la consegna risultava posticipata a novembre e non era disponibile il ritiro in negozio.
Nel frattempo, il saldo risultava utilizzabile per i servizi digitali: sono stati addebitati 9,99 € per iCloud+ e ho aggiunto 1,00 € tramite carta di pagamento come prova di funzionamento. Il saldo residuo è quindi 482,01 €.
Mancanza di assistenza e gestione del negozio
Sono rimasto per diverse ore presso il centro commerciale, cercando inutilmente una soluzione.
Il personale mi ha suggerito di attendere un eventuale sblocco automatico, ipotizzando controlli di sicurezza o antifrode, ma senza fornire alcuna spiegazione verificata né una tempistica.
Ho contattato ripetutamente l’assistenza telefonica Apple, venendo trasferito tra almeno sette reparti e operatori differenti, senza ricevere una soluzione concreta.
Alcuni operatori sembravano non conoscere adeguatamente la funzionalità Apple Account in Wallet; uno di loro è arrivato a sostenere che tale funzionalità non esistesse.
Durante una telefonata, un operatore del supporto ha chiesto di parlare con la Store Leader per cercare di coordinare gli interventi.
La responsabile ha reagito in maniera che ho percepito come scortese e infastidita, dichiarando di non essere obbligata a parlare con nessuno e rifiutando di interfacciarsi con il supporto telefonico.
Ritengo che, di fronte a un problema generato nell’ambito di operazioni gestite direttamente dal negozio, sarebbe stata necessaria una maggiore collaborazione e una presa in carico effettiva della situazione.
Conseguenze subite
Il mio precedente iPhone era già stato consegnato durante il reso e il personale mi ha comunicato che non era possibile annullare l’operazione o restituirmelo.
Mi sono quindi trovato senza telefono, nonostante fosse uno strumento indispensabile anche per la mia attività lavorativa. Per comunicare con l’assistenza ho dovuto utilizzare il telefono della mia compagna.
Dopo ore di attesa e tentativi infruttuosi, sono stato costretto ad acquistare un nuovo iPhone presso un altro rivenditore, ricorrendo a un finanziamento che comporterà 100,00 € di interessi aggiuntivi.
Non richiedo il rimborso di tali interessi, ma li segnalo per documentare le conseguenze concrete del disservizio.
Attualmente mi ritrovo con 482,01 € sul mio Account Apple, senza aver potuto utilizzarli per lo scopo per il quale erano stati accreditati.
Mi è stato suggerito di consumare progressivamente il credito attraverso abbonamenti come iCloud+ o Apple Music, ma non ritengo accettabile dover impiegare per anni una somma così significativa in servizi di cui non ho necessariamente bisogno.
La mia richiesta
Chiedo ad Apple di valutare eccezionalmente la situazione e di procedere alla restituzione dell’intero saldo residuo di 482,01 € tramite bonifico bancario, mediante storno o rettifica dell’accredito sul mio Account Apple.
Sono consapevole che il saldo Apple Account, in condizioni ordinarie, non sia convertibile in denaro. Tuttavia, nel mio caso, tale saldo non deriva dalla libera scelta di acquistare una Gift Card, ma da una successione di resi e riacquisti gestiti dal personale Apple per risolvere problematiche precedenti.
Il credito è stato accreditato il 17 ottobre proprio per permettermi di acquistare immediatamente un nuovo iPhone, operazione poi risultata impossibile.
Chiedo inoltre una verifica interna della gestione dei resi e dei Trade In, del mancato coordinamento tra Apple Store e assistenza telefonica e del comportamento tenuto dalla responsabile del negozio.
Desidero ricevere una spiegazione tecnica scritta del motivo per cui il credito non poteva essere utilizzato, oltre a una risposta motivata alla richiesta di restituzione.
Richiedo espressamente che ogni risposta e comunicazione avvenga esclusivamente in forma scritta, tramite la piattaforma Altroconsumo o all’indirizzo email sotto riportato. Non desidero essere contattato telefonicamente.
Qualora Apple accolga la richiesta, fornirò le coordinate bancarie attraverso un canale sicuro.
Resto in attesa di una soluzione concreta e mi riservo, in mancanza di un riscontro soddisfacente, di valutare ulteriori strumenti di tutela.
Cordiali saluti,
Gabriele Centoni
Email: gabrielecenton6@hotmail.it
Apple Store interessato: I Gigli – Campi Bisenzio (FI)
