buongiorno,con la presente intendo contestare formalmente la gestione del reso relativo all’ordine n. 10401238108799, contenente prodotti New Balance, acquistati tramite l’opzione di pagamento «Prova prima, paga dopo», per il quale mi è stato negato il rimborso con la motivazione che il pacco sarebbe arrivato vuoto al destinatario. In data 07/09/2026 ho regolarmente depositato il pacco presso un punto UPS per effettuare il reso, utilizzando l’etichetta di spedizione inserita all'interno del pacco (codice traccibilità n.1Z69Y06E9107883117 ). Trascorsi circa 15 giorni, ho iniziato a ricevere notifiche relative a tentativi di addebito non andati a buon fine sulla carta prepagata associata al pagamento.
Ho quindi contattato il servizio clienti Zalando, che mi ha invitata a compilare un apposito modulo. Nei giorni successivi, tuttavia, non ho ricevuto aggiornamenti sull’esito della segnalazione, continuando invece a ricevere notifiche relative ai tentativi di addebito.Verso la fine di settembre ho ricontattato il servizio clienti Zalando per ottenere chiarimenti. Ho ricevuto una risposta standard nella quale mi veniva comunicato che l’articolo non risultava presente all’interno del pacco e che, pertanto, il rimborso era stato negato, invitandomi a procedere con l’invio della merce.Contattando telefonicamente l’assistenza, l’operatore mi ha ribadito testualmente che «il pacco era vuoto». La medesima spiegazione mi è stata fornita anche nelle successive interlocuzioni con il vostro servizio clienti, senza che mi venissero presentate prove concrete a sostegno di tale affermazione.Ho contattato anche New Balance, che mi ha specificato di rivolgermi direttamente a Zalando, trattandosi di un acquisto/reso gestito attraverso la vostra piattaforma. Per cercare di chiarire l’accaduto, ho contattato UPS. Gli operatori, sempre disponibili e collaborativi, mi hanno indicato la possibilità di aprire un reclamo. Mi è stato inoltre confermato che il pacco, al momento della presa in carico da parte del corriere, pesava più di 1 kg. Dato che è stato piu volte comunicato con tanto di prove allegate. In data 01/10/2026 ho quindi aperto un reclamo presso UPS e, contestualmente, ho inviato una PEC a Zalando, all’indirizzo servizioclienti@zalando.it, indicatomi dai vostri stessi operatori - con cui ho richiesto formalmente la sospensione degli addebiti e dei solleciti di pagamento fino alla conclusione delle verifiche da parte di UPS. in data 15/10/2026, ho ricevuto un secondo sollecito di pagamento da parte di Zalando, accompagnato dall’applicazione di una mora di circa 2 euro e da una nuova notifica relativa al mancato addebito sulla carta.A fronte di tale situazione, ho nuovamente contattato UPS per conoscere l’esito del reclamo.Consultando il portale, ho constatato che la spedizione risulta danneggiata e che al mittente è stata notificata una pratica di rimborso.
L’operatore UPS mi ha confermato telefonicamente che il pacco è stato smarrito/danneggiato prima di essere consegnato al destinatario e che il mittente era stato informato in merito al rimborso.
Mi è stato inoltre chiarito che, ai fini della procedura, il mittente risulta essere il soggetto che ha pagato l’etichetta di spedizione, ovvero Zalando, e non io in qualità di cliente che ha effettuato il reso e che quindi avrei dovuto chiedere informazioni a Zalando. Alla luce di quanto sopra, in data 15/10/2026 inoltro una seconda PEC a Zalando, allegando le comunicazioni ricevute da UPS e precisando che il danno relativo alla spedizione è stato riconosciuto e rimborsato. Ad oggi, entrambe le PEC inviate a Zalando sono rimaste prive di riscontro. In data 16/10/2026 contatto nuovamente il servizio clienti Zalando, che mi invita a trasmettere l'intera documentazione tramite e-mail, rispondendo a una loro comunicazione ordinaria inviatami appositamente. Provvedo quindi a rispondere, allegando tutta la documentazione richiesta. Ricevo tuttavia, ancora una volta, una risposta generica e del tutto insoddisfacente, con la quale Zalando comunica quanto segue:"Grazie per averci contattato. Ci dispiace non poterti offrire un rimborso. Si tratta di una situazione insolita e, quando si verifica, il nostro team interno gestisce ogni ordine singolarmente. Un saluto".A tal proposito, avrei da contestare anche l'affermazione secondo cui si tratterebbe di una situazione «insolita»: una semplice consultazione delle segnalazioni e delle pratiche pubblicate su Altroconsumo evidenzia infatti numerosi casi analoghi al mio, anche di recente. Cosa che rende quantomeno discutibile la rappresentazione del problema come un episodio eccezionale, anziché come una criticità che sembra coinvolgere diversi consumatori.Nel frattempo, nonostante le comunicazioni inviate e la documentazione trasmessa, nelle giornate del 16, 17 e 18 ottobre 2026 continuo a ricevere notifiche relative a nuove richieste di addebito sulla mia carta prepagata. Pertanto, in data 17/10/2026, invio una terza PEC, indirizzata sia a Zalando sia a UPS, chiedendo formalmente che le due società provvedano a risolvere direttamente tra loro la controversia relativa alla spedizione e che mi venga fornito un riscontro scritto in merito alla definitiva chiusura della posizione debitoria nei miei confronti, con conseguente cessazione di ogni ulteriore richiesta di pagamento.Alla luce di quanto esposto, ritengo ingiustificata la richiesta di pagamento per un reso regolarmente affidato al corriere incaricato da Zalando e smarrito/danneggiato durante il trasporto, come confermatomi da UPS. Avendo già fornito tutta la documentazione necessaria senza ottenere una soluzione, chiedo il supporto di Altroconsumo affinché venga risolta la controversia, con l’annullamento dell’importo contestato, degli interessi di mora e di ogni ulteriore addebito, nonché la conferma scritta della definitiva chiusura della mia posizione debitoria. in allegato PDF con all'interno:
- n.3 pec inviate nelle date del: 01/10 - 15/10 e 17/10
- n. 4 ricevute delle pec inviate
- mail inviata a Zalando e relativa risposta del 16/10/26
- mail Ups del 16/10/29
- print della notifica del danno da parte di UPS in data 06/10/26
- comunicazioni di UPS in merito al peso del pacco al momento della presa in carico pari a 1.2kg
