OGGETTO: Richiesta di assistenza per cancellazione improvvisa di una prenotazione Booking.com durante il viaggio e valutazione del diritto a un risarcimento/indennizzo
Desidero sottoporre alla Vostra attenzione un grave disservizio subito in occasione di una vacanza prenotata tramite Booking.com presso una struttura situata sull'isola di Elafonisos, in Grecia.
La prenotazione risultava effettuata tramite Booking.com e, confidando nella regolarità della stessa, abbiamo organizzato e iniziato il nostro viaggio verso la Grecia, con itinerario aereo Pescara – Bergamo/Orio al Serio – Kalamata, per poi proseguire verso Elafonisos.
Il problema si è verificato quando eravamo già in viaggio, precisamente durante lo scalo all'aeroporto di Orio al Serio.
In quel momento abbiamo appreso che la nostra sistemazione non era più disponibile.
La struttura ci ha infatti inviato il seguente messaggio:
“Hello Mrs. Mucci, unfortunately, booking didn't communicate with us and your reservation canceled. Also, we don't have availability for all the days you requested. Thank you!”
Da tale comunicazione abbiamo quindi appreso, mentre eravamo già diretti verso la destinazione, che la prenotazione era stata cancellata e che, secondo quanto dichiarato dalla struttura, Booking.com non aveva correttamente comunicato con la struttura stessa.
La situazione è stata particolarmente grave perché ci trovavamo ormai nel pieno del viaggio, con voli e trasferimenti già organizzati, diretti verso un'isola nella quale contavamo di trovare la sistemazione regolarmente prenotata.
Abbiamo immediatamente cercato una soluzione attraverso Booking.com, ma non ci sono state proposte alternative realmente equivalenti e accettabili rispetto alla sistemazione originariamente prenotata.
Ci siamo pertanto trovati costretti, con pochissimo preavviso e mentre eravamo già in viaggio, a cercare un'altra sistemazione e ad accettare una struttura di livello inferiore rispetto a quella che avevamo scelto e prenotato.
Booking.com ha successivamente provveduto alla restituzione integrale dell'importo relativo alla prenotazione originaria.
Riteniamo tuttavia che il semplice rimborso di quanto pagato non esaurisca necessariamente il danno subito.
La cancellazione avvenuta quando il viaggio era ormai iniziato ha infatti comportato:
la perdita della sistemazione che avevamo scelto e sulla base della quale avevamo organizzato la vacanza;
la necessità di cercare urgentemente una nuova struttura mentre eravamo in viaggio;
l'impossibilità di trovare, con così poco preavviso, una soluzione realmente equivalente;
la conseguente sistemazione in una struttura di livello inferiore;
notevoli disagi organizzativi;
forte stress e preoccupazione proprio durante un periodo destinato alla vacanza e al riposo;
un evidente peggioramento della qualità complessiva del soggiorno rispetto a quello programmato.
Precisiamo pertanto che non contestiamo la mancata restituzione del prezzo della prenotazione, poiché tale somma ci è stata integralmente rimborsata.
Chiediamo invece ad Altroconsumo di valutare se, alla luce della documentazione in nostro possesso e delle circostanze descritte, Booking.com possa essere ritenuta responsabile dell'ulteriore pregiudizio subito a causa della cancellazione della prenotazione comunicata quando il viaggio era già iniziato.
In particolare, vorremmo sapere se sussistano i presupposti per richiedere a Booking.com:
un risarcimento o indennizzo economico per il disservizio subito;
il rimborso dell'eventuale differenza economica o delle ulteriori spese sostenute per trovare una sistemazione alternativa;
un'eventuale compensazione per la sistemazione di livello inferiore rispetto a quella originariamente prenotata;
un ristoro per gli ulteriori disagi documentabili derivanti dalla gestione della cancellazione;
in alternativa o in aggiunta, eventuali voucher, sconti o servizi compensativi;
indicazioni sull'opportunità di procedere con un reclamo formale/diffida nei confronti di Booking.com e, qualora non si raggiungesse una soluzione bonaria, sulle ulteriori iniziative eventualmente esperibili.
Riteniamo particolarmente rilevante il fatto che la cancellazione non ci sia stata comunicata con un anticipo tale da consentirci di modificare serenamente i programmi, ma sia emersa quando il viaggio verso Elafonisos era già concretamente in corso.
Siamo in possesso della documentazione relativa alla prenotazione, della comunicazione ricevuta dalla struttura, delle comunicazioni intercorse con Booking.com, della documentazione relativa al rimborso e possiamo fornire anche la documentazione relativa alla sistemazione alternativa e alle eventuali spese sostenute.
Chiediamo pertanto il Vostro parere sulla possibilità di ottenere da Booking.com un risarcimento o altra forma di compensazione ulteriore rispetto al semplice rimborso della prenotazione, considerato il grave disagio subito e il concreto peggioramento della vacanza rispetto a quella regolarmente programmata.
Ringraziamo anticipatamente per l'assistenza e restiamo a disposizione per trasmettere tutta la documentazione necessaria.
