Oggetto: Richiesta di assistenza per controversia con Temu relativa a un reso e al mancato rimborso
Buongiorno, vi contatto per chiedere assistenza in merito a una controversia con Temu relativa a un reso effettuato per l'ordine n. PO-098-04758084188790342.
Ho restituito cinque articoli, ma Temu contesta uno di essi, nello specifico la pinza per occhielli One Step Looper, sostenendo che non sia stato trovato nel pacco o che comunque non corrisponda a quanto previsto per il reso. Preciso che sono assolutamente certa di aver inserito la pinza nel pacco insieme agli altri quattro articoli. Non mi è chiaro, tuttavia, se il problema sia effettivamente legato alla confezione oppure ad altro, perché non ho ricevuto una spiegazione precisa e verificabile da parte dell'azienda.
La confezione originale della pinza era danneggiata e, proprio per evitare eventuali contestazioni, prima di effettuare il reso avevo contattato l'assistenza Temu tramite chat, inviando anche una fotografia e spiegando la situazione. Si trattava di una semplice cartoncina bianca con una parte in plastica, priva di marchi, codici a barre o altri elementi identificativi. Avevo segnalato chiaramente il problema e chiesto se potessi comunque procedere alla restituzione. L'operatore mi aveva rassicurata, dicendomi che non c'erano problemi. Mi sono quindi fidata delle indicazioni ricevute e ho spedito l'articolo insieme agli altri prodotti. Se mi fosse stato comunicato che la confezione poteva compromettere l'accettazione del reso o il rimborso, avrei potuto decidere diversamente e, considerato il rischio di perdere sia l'articolo sia il denaro, avrei preferito tenerlo.
Dal 6 ottobre 2026 sto cercando di risolvere la questione contattando ripetutamente il servizio clienti, ma a oggi, 14 ottobre, non ho ottenuto una soluzione concreta. Inizialmente mi è stato richiesto di fornire un video come prova del reso, nonostante non mi risultasse che le istruzioni per la restituzione indicassero chiaramente l'obbligo di filmare il confezionamento del pacco. Ritengo irragionevole che venga richiesto a posteriori un video che non sapevo di dover realizzare, soprattutto quando avevo già segnalato preventivamente il problema della confezione e ricevuto rassicurazioni dall'assistenza.
Ho inoltre chiesto a Temu di fornirmi una fotografia del pacco ricevuto o altra documentazione relativa alla verifica del reso, in modo da poter comprendere su quali elementi si basi la contestazione. La richiesta è stata respinta facendo riferimento alla privacy, benché avessi domandato esclusivamente prove pertinenti alla mia restituzione, eventualmente oscurando qualsiasi dato personale non necessario. Ritengo legittimo poter comprendere perché un articolo che sono certa di aver restituito venga contestato e quali verifiche siano state effettivamente effettuate.
Nel corso di questi giorni ho ricevuto risposte da diversi operatori, tra cui Riley, Titus, Robert e Brooklyn, che sostanzialmente si limitano a comunicarmi che la questione è stata inoltrata al reparto competente e che sarò aggiornata quando ci saranno novità. Nonostante i ripetuti solleciti, continuo a ricevere risposte generiche e molto simili tra loro, senza una spiegazione chiara, senza prove e senza indicazioni concrete sui tempi necessari per concludere la verifica.
L'importo in questione è di poco superiore ai 10 euro, ma per me non è soltanto una questione economica. Trovo scorretto che, dopo aver segnalato preventivamente un problema relativo alla confezione e aver seguito le indicazioni ricevute dall'assistenza, io debba ora affrontare una contestazione senza riuscire a ottenere chiarimenti adeguati. La situazione mi preoccupa anche per il principio in sé, perché un comportamento del genere potrebbe avere conseguenze ben più rilevanti quando si tratta di resi di valore maggiore.
Chiedo pertanto ad Altroconsumo di valutare la vicenda e di indicarmi come posso tutelarmi, aiutandomi, se possibile, a ottenere una risposta chiara e documentata da parte di Temu e una soluzione corretta della controversia. Vorrei che venisse chiarito su quali basi venga contestato l'articolo, soprattutto considerando che avevo segnalato il problema della confezione prima della restituzione e che l'assistenza mi aveva autorizzata a procedere.
Resto a disposizione per fornire le conversazioni con il servizio clienti, la fotografia della confezione danneggiata e ogni altra documentazione utile.
Vi ringrazio per l'attenzione e resto in attesa di un vostro riscontro.
Cordiali saluti
