Richiesta di rimborso chiusa

Buonasera ho richiesto il rimborso per volo cancellato e sostituito con altro ben cinque ore dopo. Ho aperto la pratica di rimborso, mi hanno chiesto info aggiuntive il 9 febbraio tramite mail alla quale io ho risposto il giorno dopo ovvero il 10 fornendo quando da loro indicato. Mi contattano ieri, sempre tramite mail, dicendo che la pratica per loro è chiusa dal momento che non ho dato riscontro alla loro richiesta del 9, cosa non vera. Posso ovviamente dimostrare il mio riscontro avvenuto il giorno successivo alla loro richiesta. Vorrei risolvere questa situazione visto che sia mio marito che io, unica prenotazione, abbiamo diritto al rimborso essendo stato cancellato il volo e riprogrammato con 5 ore di ritardo e la mia richiesta è stata presentata assolutamente nei termini