Vi scrivo per chiedere assistenza in merito a una controversia aperta con Booking.com e con la struttura "Rousseau's Apartment" di Venezia, per una prenotazione mai effettivamente utilizzata a causa di gravi condizioni igienico-sanitarie, per la quale mi viene negato il rimborso integrale.
DATI: prenotazione Booking.com n. 6332967729, struttura "Rousseau's Apartment", Fondamenta Cannaregio 967, Venezia (CIN IT027042B42ZHPOHBL). Soggiorno 5-6 settembre 2026, 1 notte, 2 adulti, camera "Appartamento Superior". Intestataria: Martina Manganelli (mia compagna). Importo: €280,54, di cui €270,54 addebitati il 20/8/2026 su carta Visa ****0540 tramite Revolut Pay. Scrivo io, Marco Scapolo, che ho gestito con il suo consenso tutti i contatti.
Preciso che la cancellazione gratuita era possibile solo fino alle 23:59 del 21/8/2026: le criticità sono emerse solo la mattina stessa dell'arrivo, quando quella finestra era ormai scaduta da tempo, per cui non avremmo comunque potuto disdire senza penale nemmeno volendo rinunciare in via cautelativa sulla sola base delle recensioni.
SEGNALAZIONE PRIMA DELL'ARRIVO, IGNORATA
La mattina del 5/9, prima di partire, la mia compagna ha trovato su Google Business e sulla stessa Booking.com diverse recensioni recenti, con foto, che denunciavano condizioni igieniche pessime. Alle 10:26 ho chiamato Booking.com (19 min), segnalando la cosa e specificando che la mia compagna soffre di asma clinicamente accertata con esenzione sanitaria. Mi è stato detto che prima del check-in non potevano intervenire, ma che, fornite le prove, si sarebbero attivati per una sistemazione alternativa se le condizioni fossero risultate inaccettabili. Alle 11:04 ho scritto su WhatsApp alla referente della struttura (+39 328 196 6798, "Melina"), inoltrando le foto delle recensioni. Alle 11:22 mi ha risposto: "Questo sono le foto di un altro appartamento" - dichiarazione rivelatasi falsa poche ore dopo. Alle 11:31 un uomo qualificatosi come proprietario (+39 388 390 3588, identificabile come Milad Zandi, intestatario del CIN, tramite l'email usata per una richiesta di pagamento PayPal lo stesso giorno) mi ha confermato telefonicamente che l'appartamento era "in ottimo stato" e che le recensioni negative erano ritorsioni di ospiti scontenti, invitandomi comunque al check-in.
CHECK-IN: TUTTO VERO
Alle 14:30 circa, al check-in, ho trovato esattamente ciò che le recensioni denunciavano e che mi era stato negato: vermi vivi nel piatto doccia, materasso macchiato e bucato, cuscini macchiati e maleodoranti, moquette maleodorante, frigorifero sporco, stoviglie sporche nel lavandino. Ho fotografato tutto. Alle 14:42 ho richiamato il proprietario per contestare l'accaduto.
LE PROMESSE DI BOOKING, MAI MANTENUTE
Tra le 14:45 e le 21:00 ho contattato Booking.com almeno 4 volte (14:59 - 14 min; 20:20 - 20 min; 20:45 - 9 min). Alle 14:59 l'operatore ha definito la situazione "molto grave", aperto una pratica con priorità alta, promesso ricollocazione entro 30 minuti dopo l'invio delle foto (inviate lo stesso pomeriggio). Non è successo nulla per ore. Alle 20:20 mi è stato detto che nessuna ricollocazione era possibile senza una dichiarazione della struttura sull'inagibilità - mai arrivata, avendo la struttura un interesse economico contrario. Alle 20:45 un responsabile ha confermato lo stesso esito, aggiungendo che un rimborso sarebbe stato valutabile solo dopo 48 ore.
NESSUNA ALTERNATIVA, PARTENZA FORZATA
Quella sera c'erano la Mostra del Cinema di Venezia e, il giorno dopo, la Regata Storica: tutte le strutture vicine erano esaurite (verificato personalmente, mentre eravamo a un matrimonio dalle 15:30 in poi). Il proprietario non ha risposto alle chiamate delle 22:29 e 22:34. Alle 23:10 ho richiesto la cancellazione su Booking.com; alle 23:14-23:16 ho scritto sia alla struttura sia nella chat interna della prenotazione che non avremmo alloggiato per le condizioni riscontrate. Alle 00:35 del 6/9 siamo stati costretti a lasciare Venezia con l'ultimo treno per Padova (biglietto conservato), senza aver mai pernottato nell'alloggio.
RITORSIONE E RIFIUTI SUCCESSIVI
Il 6/9 alle 09:51 la struttura ha respinto la cancellazione e mi ha scritto un messaggio insinuando che io e la mia compagna avessimo semplicemente "usato" l'appartamento come spogliatoio per l'intera giornata prima del matrimonio, accostando la situazione a quella di ospiti che cercano di viaggiare gratis, e citando come sospetto il fatto che settimane prima avessi chiesto alla referente se fosse possibile prenotare privatamente fuori da Booking (mi era stato risposto "meglio via Booking", ed è così che ho proceduto regolarmente). Alle 11:33 ho risposto punto per punto, inviando come prova lo screenshot delle chiamate effettuate e il biglietto del treno delle 00:35, smontando l'accusa. Quando ho comunicato l'intenzione di segnalare la vicenda anche all'ASL competente, citando il CIN della struttura, il proprietario ha risposto solo "fa quello che giusto", senza altra replica nel merito. Nel frattempo, altre 4 chiamate a Booking.com (6/9 ore 11:39; 7/9 ore 20:48, 21:03, 21:18) hanno dato lo stesso esito: rimborso possibile solo col consenso della struttura, mai concesso.
L'ULTIMO SVILUPPO: CREDITO IMPOSTO CONTRO LA MIA VOLONTÀ
Nell'ultima chiamata, dopo una lunga attesa, la comunicazione è stata interrotta dall'operatore Booking senza essere più richiamato. Subito dopo ho ricevuto una email che mi chiedeva se accettavo un credito di viaggio di circa €40 (~15% del totale). Ho risposto per iscritto di NON accettarlo, sia per l'importo irrisorio sia perché voglio il rimborso in denaro. Nonostante il rifiuto scritto, il credito è stato comunque caricato sull'account della mia compagna, contro la nostra volontà esplicita.
HO GIÀ TENTATO
Ho aperto un chargeback con Revolut: Booking.com lo ha respinto sostenendo che "il servizio è stato reso come descritto" e che i reclami sulla pulizia sono "soggetti a opinione" - posizione che contraddice quanto i loro stessi operatori mi hanno detto per telefono ("molto grave"), confermato dal loro stesso registro interno delle chiamate. Ho presentato una replica formale con tutte le evidenze, ancora in corso.
DOCUMENTAZIONE DISPONIBILE
Foto scattate al check-in; screenshot delle recensioni pubbliche viste prima dell'arrivo; conversazioni WhatsApp integrali con entrambi i referenti della struttura (incluso il messaggio con la bugia sulle foto e quello con le insinuazioni del 6/9); registro delle chiamate a Booking.com; biglietto del treno; documentazione del chargeback Revolut e relativa risposta di Booking.com.
POSSIBILI PROFILI GIURIDICI (da valutare con voi)
Segnalo, come possibili piste di approfondimento: grave inadempimento contrattuale e vizi della cosa locata che ne hanno impedito l'uso (artt. 1453, 1455, 1578-1579 c.c.), con mala fede della struttura nel negare per iscritto difetti noti; impossibilità di sostituire un rimborso in denaro con un voucher senza il consenso del creditore (art. 1197 c.c.), consenso qui espressamente negato; possibile pratica commerciale scorretta/ingannevole (artt. 20-21 Codice del Consumo) per la falsa dichiarazione scritta sulle foto; inadempimento autonomo di Booking.com rispetto alle proprie promesse di assistenza (artt. 1175, 1375 c.c.).
RICHIESTA
Chiedo assistenza per ottenere il rimborso integrale di €270,54 sul metodo di pagamento originale (Revolut Pay, carta Visa ****0540) e l'annullamento del credito di viaggio imposto senza consenso. Valuto anche una segnalazione parallela all'AGCM per la dichiarazione scritta e provatamente falsa della struttura sulle foto. Resto a disposizione per fornire tutta la documentazione elencata e per qualsiasi ulteriore informazione utile alla valutazione del caso.
