Gentile Booking.com,
desidero segnalare un grave disservizio legato alla prenotazione numero 4733030100 effettuata tramite la vostra piattaforma per un soggiorno di quattro notti a Parigi nel periodo compreso tra il 17 al 21 luglio 2025.
La prenotazione, effettuata in data 3 maggio 2025, prevedeva il soggiorno presso la struttura Magnificent studio2Check Profile (di Parigi).
Come da richiesta legata alla prenotazione, ho provveduto al pagamento anticipato in data 30 giugno 2025 (limite ultimo per la cancellazione senza penali).
In data 9 luglio ho contattato la struttura utilizzando la piattaforma booking per avere informazioni circa l'orario e le modalità per poter effettuare il check in.
In data 14 luglio, non avendo ricevuto ancora alcuna risposta via mail, ho provato a contattare la struttura attraverso il numero di telefono, che però è risultato essere inesistente/non funzionante.
A seguito di questo ho contattato l'assistenza cliente di Booking.com , di cui riporto qui sotto la cronologia dei contatti:
1) in data 14 luglio durante la telefonata al vostro servizio di assistenza l'operatore prova a contattare la struttura tramite il numero di cellulare presente nel vostro database e riferisce che l'host non risponde. A seguito di ciò provvede a mandare un sollecito tramite mail e mi invita attendere 24 ore per la risposta.
2) in data 14 luglio sera io e il mio compagno ricontattiamo sia la struttura che il vostro servizio clienti perché preoccupati che le tempistiche proposte avrebbero potuto non permetterci di partire serenamente. A fronte di ciò l'operatore ci risponde che avrebbe inviato una seconda mail con richiesta di risposta da parte dell'host entro 2-3 ore.
2) in data 15 luglio , avendo ricevuto via mail la conferma da parte del vostro servizio che l'host non aveva risposto neanche a voi, io e il mio compagno ricontattiamo l'assistenza per segnalare ulteriormente che si tratta di una situazione anomala chiedendo sia un controllo sulla struttura in questione sia contestualmente un riposizionamento in una struttura equivalente in anticipo rispetto alla partenza.
Di fronte alla nostra richiesta, l'operatore comunica che per ottenere un rimborso o un riposizionamento devo recarmi a Parigi, presso la struttura prenotata ed attendere l'host per il check in. In caso poi di problemi ( struttura non esistente e/o host non reperibile), avrei dovuto ricontattare l'assistenza e solo a quel punto Booking avrebbe potuto provvedere o al rimborso o al ricollocamento in un'altra struttura di pari livello.
Purtroppo la soluzione proposta non risponde (a nostro avviso) ad una reale presa in carico della situazione da parte vostra azienda che si pone da intermediario tra il cliente e le strutture.
Inoltre questo ci ha portato ad interrogarci sulla reale sicurezza della situazione in cui ci saremmo potuti trovare (anche in virtù del fatto che il numero di telefono dell'host presente sulla vostra piattaforma ci ha sempre dato sempre errore di chiamata) . Questo ci ha portato infine a rinunciare al soggiorno.
Dal momento che la soluzione proposta dalla vostra assistenza clienti è risultata essere poco praticabile e non abbiamo usufruito del servizio chiedo :
1) Il rimborso integrale della tassa di soggiorno pari a EUR 124 circa, relativo a un soggiorno mai effettuato;
2) Il rimborso dell’intero importo addebitato per l'affitto dell'appartamento circa 560 EUR, in virtù dell'impossibilità di comunicare con l'host (sia da parte nostra che del vostro servizio clienti) e della vostra difficoltà nel mediare una soluzione tutelante l'ospite/cliente.
