Buongiorno, presentare un reclamo formale nei confronti di Booking.com, in merito alla mia prenotazione n. 4332619587 pin 3543 presso la struttura Lisbon Best Places - Rooftop, con check-in previsto per il 26 aprile 2025 e check-out per il 1 maggio 2025.
Il soggiorno è stato regolarmente prenotato il 18 gennaio 2025, per un totale di €1.381,74, pagato in anticipo per 6 adulti e una bambina di 1 anno e 4 mesi. Era previsto un deposito cauzionale di €300, che secondo le condizioni di prenotazione andava versato entro 7 giorni prima dell'arrivo. Tuttavia, la prima comunicazione contenente le coordinate per il versamento è stata inviata dall'host solo il 25 aprile alle ore 10:47, ovvero a meno di 24 ore dal check-in, rendendo di fatto impossibile rispettare i termini previsti.
Nonostante ciò, la prenotazione risultava attiva il giorno dell’arrivo e non ho ricevuto alcuna comunicazione di cancellazione o impossibilità di effettuare il check-in. Il 26 aprile, tra le ore 22:21 e le 23:13, ho contattato più volte sia l’host (al numero fornito) sia il servizio clienti di Booking, che mi ha promesso una soluzione entro 30 minuti. Nessuno mi ha più richiamato e la mia famiglia, composta da 3 anziani e una bambina, è rimasta senza alloggio in tarda serata in un Paese straniero.
Il mattino successivo (27 aprile), ho comunicato la mia disponibilità a entrare comunque nell’appartamento, anche perdendo la prima notte, ma ho ricevuto risposta solo nel pomeriggio, a situazione ormai compromessa. Ho quindi dovuto prenotare una sistemazione alternativa.
Nel pomeriggio del 27 aprile, l’host ha annullato unilateralmente la prenotazione, autorizzando un rimborso parziale di €120. Ad oggi, non ho ricevuto alcun rimborso del saldo restante (€1.261,74) e Booking ha dichiarato di non poter intervenire ulteriormente.
Alla luce dei fatti, chiedo:
Il rimborso completo dell’importo di €1.381,74, versato per un soggiorno che non è mai avvenuto per cause non imputabili a mia negligenza.
L’accesso completo alla cronologia dei messaggi intercorsi tramite la piattaforma Booking tra me e l’host nei giorni 26 e 27 aprile 2025, comprensiva di data e ora di invio/ricezione di ogni messaggio. (Già richiesta 2 volte)
queste per ora le risposte ricevute da booking:
Gentile Daniele,
Ci dispiace molto doverle comunicare che, dopo aver verificato con la struttura, purtroppo non sono state rispettate le condizioni richieste. Siccome non ha pagato il deposito cauzionale obbligatorio in tempo 7 giorni prima check-in, il giorno precedente o almeno il giorno del check-in la struttura ha il diritto di non riceverla per il suo check in. Comprendiamo che questa situazione possa essere frustrante, e ci scusiamo sinceramente per l’inconveniente.
Purtroppo, la decisione finale in merito all rimborso spetta direttamente alla struttura e, nonostante il nostro impegno per cercare di risolvere la situazione nel miglior modo possibile, non possiamo intervenire ulteriormente su questa decisione.
Le chiediamo gentilmente di accettare le nostre più sincere scuse per l'accaduto.
Cordiali Saluti e le auguro una buona giornata.
Gentile Daniele,
Ci dispiace molto doverle comunicare che, dopo aver verificato con la struttura,purtroppo non sono state rispettate le condizioni richieste. Siccome non ha pagatoil deposito cauzionale obbligatorio in tempo 7 giorni prima check-in, il giornoprecedente o almeno il giorno del check-in la struttura ha il diritto di non riceverla per il suo check in. Comprendiamo che questa situazione possa essere frustrante, eci scusiamo sinceramente per l’inconveniente.
Purtroppo, la decisione finale in merito all rimborso spetta direttamente alla struttura e, nonostante il nostro impegno per cercare di risolvere la situazione nel miglior modo possibile, non possiamo intervenire ulteriormente su questa decisione.
Le chiediamo gentilmente di accettare le nostre più sincere scuse per l'accaduto.
Cordiali Saluti e le auguro una buona giornata.
Aggiornamento sulla tua richiesta di annullare la penale
Ciao Daniele,
La tua prenotazione non prevede gratuitamente le modifiche o la cancellazione, ma abbiamo chiesto a Lisbon Best Places - Rooftop se è possibile fare un'eccezione nel tuo caso. Purtroppo la struttura ha rifiutato la richiesta di non applicare la penale.
Se vuoi contattare direttamente la struttura, puoi chiamarla al numero +351 939 001 050 oppure inviarle un messaggio.
Se hai domande, siamo a tua disposizione.
In mancanza di un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, non esiterò ad adire le vie legali a tutela dei miei diritti.
