Buongiorno
con il presente reclamo intendo contestare formalmente la gestione da parte di Booking.com della prenotazione n. 5010761254 presso Fira Centrum White, Santorini, dal 20 al 23 agosto 2026, per un importo complessivamente corrisposto di €401,64.
Al nostro arrivo presso la struttura abbiamo riscontrato condizioni igieniche a mio avviso assolutamente inadeguate: forte odore di muffa e fumo, muffa nella zona doccia, materasso/lenzuola con evidenti macchie (sangue), asciugamani sporchi, sporcizia e presenza di insetti morti sotto il letto. Inoltre, non era presente personale alla reception a cui poter chiedere assistenza.
Ho documentato le condizioni della camera immediatamente al nostro arrivo attraverso fotografie e video, materiale successivamente trasmesso anche a Booking.com.
Considerata la situazione, non era ragionevolmente possibile soggiornare nella struttura. Ero inoltre in viaggio con i miei genitori e ci siamo ritrovati a Santorini, in pieno agosto, senza una sistemazione e senza un’assistenza concretamente risolutiva da parte di Booking.com.
È proprio questo uno degli aspetti che considero più gravi dell’intera vicenda.
Durante quelle ore ho contattato ripetutamente l’assistenza Booking.com confidando nel loro intervento. Mi veniva continuamente comunicato che sarei stata ricontattata: prima entro un determinato numero di ore, successivamente entro mezz’ora o comunque a breve. Ho atteso ripetutamente le loro telefonate e una soluzione concreta che, di fatto, non è arrivata.
Mi sono sentita abbandonata, non tutelata e, francamente, presa in giro da un servizio al quale mi ero affidata proprio per avere assistenza e garanzie in caso di problemi con una struttura prenotata attraverso la piattaforma.
Alla fine, nonostante le mie continue richieste di aiuto, siamo stati costretti a provvedere autonomamente, cercando e pagando di tasca nostra una nuova sistemazione.
Questo comportamento mi ha delusa ancora di più considerando che utilizzo Booking.com da molti anni, ho effettuato numerose prenotazioni attraverso la piattaforma e ho raggiunto il livello Genius 3, il livello massimo del programma.
Mi domando quindi quale sia concretamente la tutela offerta al cliente: se prenoto attraverso una piattaforma come Booking.com invece di rivolgermi direttamente a una struttura, lo faccio anche perché mi aspetto di poter contare sulla sua assistenza quando si verifica un problema serio. Nel momento in cui ne ho avuto realmente bisogno, invece, mi sono ritrovata a dover affrontare tutto autonomamente.
A causa di quanto accaduto ho inoltre dovuto sostenere ulteriori e considerevoli spese. Oltre ai €401,64 già pagati per la prenotazione contestata, ho sostenuto costi per le sistemazioni alternative, tra cui €161,85 per le notti del 20 e 21 agosto e €250 per le notti del 22 e 23 agosto, nonché ulteriori €25 di taxi resisi necessari per gli spostamenti conseguenti alla situazione.
Sono in possesso delle relative ricevute e della documentazione comprovante tali spese.
La situazione è stata ulteriormente aggravata dalle contestazioni della struttura, che ha attribuito a noi la responsabilità per le condizioni delle lenzuola. Contesto categoricamente tale ricostruzione: fotografie e video in mio possesso sono stati realizzati all’arrivo e documentano le condizioni in cui abbiamo trovato la camera.
Nonostante tutta la documentazione fornita e le circostanze descritte, Booking.com mi ha successivamente proposto un rimborso di soli €60,25, a fronte dei €401,64 corrisposti per la prenotazione. Ritengo tale proposta del tutto insufficiente e sproporzionata rispetto a quanto accaduto e alle ulteriori spese che sono stata costretta a sostenere.
Preciso inoltre di aver già effettuato una segnalazione alle competenti autorità turistiche greche e di conservare fotografie, video, ricevute degli hotel alternativi, spese di trasporto e tutte le comunicazioni intercorse con Booking.com e con la struttura.
Chiedo pertanto l’intervento di Altroconsumo affinché venga valutata complessivamente la condotta tenuta nella gestione del mio caso e mi venga fornita assistenza per ottenere una soluzione adeguata.
Chiedo in particolare il rimborso dei €401,64 corrisposti per il soggiorno che non abbiamo potuto utilizzare a causa delle condizioni riscontrate, oltre alla valutazione del rimborso delle ulteriori spese documentate sostenute per reperire autonomamente una sistemazione alternativa e per gli spostamenti necessari.
Non ritengo corretto che le conseguenze economiche di una situazione che ho tempestivamente segnalato e documentato debbano ricadere interamente sul cliente, soprattutto dopo che quest’ultimo si è rivolto ripetutamente all’assistenza della piattaforma senza ricevere una soluzione concreta.
Resto a disposizione per fornire l’intera documentazione a supporto di quanto dichiarato.
Cordiali saluti,
Michela Tartaro
