richiesta risarcimento per inadempimento del regolamento CE 261/2004

Spettabile Volagratis, con la presente io sottoscritta W. O. sporgo formale reclamo in merito all'illecita gestione della prenotazione n. 3221866161 (PNR Etihad Airways: XCOYKQ), relativa a me e al passeggero M. P. A seguito di una modifica dell'orario da parte di Etihad Airways che ha causato uno scalo negativo sul volo di ritorno, si è originata una vera e propria odissea assistenziale dovuta esclusivamente alla grave negligenza professionale e alla disorganizzazione della vostra agenzia. Contestiamo fermamente la risposta formale ricevuta dal vostro Team Supervisor, il quale tenta di giustificare l'emissione del rimborso involontario imputandolo a un "automatismo di sistema" (codice GDS TKT OPC AUTO CANCEL). Lo storico delle comunicazioni dimostra, al contrario, una chiara condotta omissiva e impropria da parte di Volagratis, che ha ignorato le mie precise e tempestive istruzioni per giorni interi. Il rifiuto del rimborso e la richiesta di riprotezione: fin dal primo contatto in Live Chat in data 06/06/2026 L'odissea delle 7 chat e dei voli disponibili: nel corso di ben 7 chat consecutive e svariate chiamate al vostro call center, ho dovuto lottare contro le risposte evasive o palesemente false dei vostri operatori. Ho fornito l'esatto itinerario sostitutivo operato da Etihad (Andata 21-22/08 voli EY86+EY1001; Ritorno 01-02/09 voli EY1000+EY85). I voli erano regolarmente presenti, visibili e acquistabili sul sito del vettore. La PEC ignorata: nonostante avessi inviato una formale diffida in data 07/06/26 ai vostri uffici amministrativi ribadendo il mio tassativo rifiuto al rimborso, l'agenzia ha proceduto ugualmente a forzare la cancellazione. La smentita ufficiale di Etihad Airways: la tesi del vostro Supervisor è smentita categoricamente sia dagli avvisi sull'area personale del sito web della compagnia aerea sia dalla chat live intercorsa con il supporto ufficiale di Etihad Airways (in mio possesso). Il vettore ha confermato per iscritto che la prenotazione era aperta e regolarmente modificabile gratuitamente e che la gestione spettava esclusivamente all'agenzia di viaggi emittente, invitando Volagratis a contattare il loro banco di assistenza in caso di difficoltà. Avendo forzato un rimborso contro la mia espressa volontà, avete violato i diritti garantiti dal Regolamento CE 261/2004, privando me e l'altro passeggero del titolo di viaggio. Siamo stati così costretti a riacquistare i biglietti in totale autonomia a prezzi maggiorati (abbiamo comunque scelto l’alternativa più economica al momento disponibile sul mercato per limitare il danno, ma con conseguenza di cambio città di partenza ed anticipo di un giorno) per non perdere la vacanza. Richiedo pertanto: Il risarcimento del danno supplementare subìto, pari alla differenza economica tra il rimborso da voi forzato e il costo totale da noi sostenuto per i nuovi biglietti acquistati in sostituzione, quantificabile esattamente in 180,43 €. La notte aggiuntiva in hotel sostenuta dall’arrivo un giorno in anticipo a quanto prenotato in precedenza, quantificabile a 111,97 €. TOTALE RISARCIMENTO RICHIESTO 292,40 €. In mancanza di un riscontro risolutivo entro i termini previsti, la pratica verrà trasferita ai legali di Altroconsumo per l'avvio delle vie giudiziarie e verrà sporta formale denuncia all'ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile) e all'Antitrust (AGCM) per pratica commerciale scorretta. Distinti saluti, W. O.

Spettabile Altroconsumo e Gentile Wendy Grazie per averci contattato. Confermiamo la ricezione della Sua ulteriore comunicazione.In merito alla Sua richiesta di risarcimento per i costi extra sostenuti in autonomia (pari a 292,40euro), ci vediamo costretti a confermare integralmente la posizione già formalizzata e dettagliata nella nostra precedente nota informativa. Desideriamo precisare i punti chiave del nostro ruolo operativo in qualità di agenzia intermediaria: Per le prenotazioni di solo volo, la nostra procedura prevede di comunicare tempestivamente al passeggero le alternative di riprotezione unicamente qualora la compagnia aerea le generi, le confermi e le renda effettivamente applicabili a sistema. Come già ampiamente documentato e tracciato nello storico GDS del PNR XCOYKQ, il sistema del vettore Etihad Airways ha generato un'incoerenza progressiva dei segmenti di volo (stati TK/UN/XS e sovrapposizione di tratte), culminata nell'automatismo di cancellazione del biglietto (TKT OPC AUTO CANCEL). In assenza di un itinerario tecnico stabile ed esecutivo da parte della compagnia aerea, la nostra agenzia non ha avuto la possibilità materiale di confermare alcuna riprotezione manuale. La gestione della pratica come rimborso involontario (da noi già integralmente erogato) è stata l'unica soluzione tecnica consentita dallo stato del biglietto. La scelta di acquistare nuovi titoli di viaggio in autonomia presso altri canali rappresenta un'iniziativa privata del passeggero, i cui eventuali costi differenziali non possono essere presi in carico dalla nostra agenzia, non essendoci stato alcun errore o disservizio imputabile al nostro operato. Con la presente Le confermiamo che la ricostruzione dei fatti fornita è supportata dai log di sistema ed è da considerarsi definitiva. Avendo già erogato il rimborso integrale previsto dalle normative di settore per la tariffa non usufruita ed essendo la presente informativa esaustiva, La informiamo che la pratica è da ritenersi definitivamente chiusa. Pertanto, eventuali successive richieste o comunicazioni aventi il medesimo oggetto non saranno prese in carico. Distinti saluti, Emanuela. Complaints and Disputes Department lastminute.com is a brand of lm group This email is intended solely for the addressee(s) and the information it contains is confidential and/or privileged. If you are not the intended recipient (or received this email in error), please delete this email and inform the sender as soon as possible as any unauthorized copying, disclosure, distribution or other action of the material in this email is strictly forbidden and could be a crime. On Friday 04-09-2026 11:45:39, reclami@altroconsumo.it wrote:

Gentile Emanuela, prendo atto della vostra risposta, che ricalca i soliti tecnicismi da voi utilizzati per declinare ogni responsabilità e nascondervi dietro i presunti automatismi dei sistemi GDS. Comprendiamo perfettamente la logica lineare del vostro software: dinanzi a uno scalo negativo causato da Etihad, il vostro sistema rileva un'incoerenza di connessione, bloccando la pratica e generando la chiusura automatica del biglietto (TKT OPC AUTO CANCEL). Tuttavia, confondere il limite tecnico di un software con l'assenza di soluzioni reali costituisce una gravissima colpa professionale. L'affermazione secondo cui la vostra procedura prevederebbe di agire “unicamente qualora la compagnia aerea generi, confermi e renda applicabili a sistema” le alternative è giuridicamente e professionalmente inaccettabile. In qualità di agenzia intermediaria (mandataria ex Art. 1710 del Codice Civile), il vostro ruolo non è quello di essere un mero spettatore passivo di ciò che un software approva o rifiuta automaticamente. Mentre il vostro algoritmo si limitava a registrare un errore, l'itinerario sostitutivo (Andata voli EY86+EY1001; Ritorno voli EY1000+EY85) era perfettamente esistente, operativo e acquistabile sul sito di Etihad Airways. La compagnia aerea stessa ha confermato per iscritto che la riprotezione gratuita era fattibile tramite deroga manuale, invitando esplicitamente la vostra agenzia a contattare il loro banco assistenza dedicato qualora i vostri terminali standard riscontrassero difficoltà. («Se non possono aiutarti o rifiutano la tua richiesta, puoi chiedere loro di contattare direttamente il banco assistenza Etihad e noi li guideremo»). Il vostro dovere di mandatari vi imponeva di intervenire manualmente alzando il telefono, non di lavarvene le mani lasciando che un automatismo informatico forzasse un rimborso non richiesto. Ma si rende conto che non riuscite a gestire un banale cambio orario? Cosa sarebbe successo se l'evento si fosse verificato a ridosso della partenza con tutti gli hotel, trasferimenti ed escursioni pagati per migliaia di euro? Oppure già sul posto per il volo di ritorno? Rimanevamo lì? È inaccettabile che un'agenzia scarichi sui clienti le proprie inefficienze operative, lasciando i passeggeri a piedi. Sarà estremamente interessante vedere come AGCM e ENAC valuteranno la vostra procedura aziendale in palese violazione del regolamento Europeo. Distinti saluti, W. O.