Rifiuto rimborso

Buongiorno. Avevo fatto una prenotazione per due amici. Purtroppo una dei due si è sentita male prima di partire e, quindi, non potrà usufruire del volo. Ho aperto tramite il loro sito una richiesta di rimborso e ho allegato il certificato medico attestante che dovrà essere operata(causa prevista dalle loro condizioni generali peraltro) come richiesto. Nonostante ciò mi è stato opposto un rifiuto al rimborso per ben due volte