Spett.le Altroconsumo,
con la presente desidero sottoporre alla Vostra attenzione una controversia con Booking.com relativa al mancato rimborso di una somma pari a € 251, che mi era stata espressamente promessa e confermata dagli operatori di Booking a seguito della cancellazione della mia prenotazione da parte dell’host.
Avevo effettuato una prenotazione tramite Booking.com per un soggiorno programmato in data 20/07/2026. A soli 16 giorni dalla data prevista per il mio arrivo, l’host ha cancellato unilateralmente la prenotazione.
La cancellazione è avvenuta quando il viaggio era ormai già organizzato e, considerata la vicinanza alla data di partenza, mi sono trovato nella necessità di reperire rapidamente una sistemazione alternativa. Booking.com mi ha quindi proposto un altro alloggio, ma quest’ultimo aveva un costo superiore rispetto alla prenotazione originaria.
Nonostante la situazione non dipendesse in alcun modo da me, ho accettato la nuova sistemazione, proprio per evitare di compromettere il viaggio e gli altri impegni già organizzati.
A seguito di un contatto telefonico con il servizio clienti Booking.com, un operatore mi ha comunicato che la differenza di prezzo, pari a € 251, sarebbe stata rimborsata da Booking.com.
Tengo particolarmente a precisare che tale promessa è stata effettuata telefonicamente, durante una chiamata registrata da Booking.com. Nel corso della conversazione, prima ancora che procedessi con la nuova prenotazione, l’operatore mi ha assicurato che avrei ricevuto il rimborso della differenza di € 251.
Successivamente Booking.com mi ha richiesto i dati necessari per procedere al rimborso. Ho quindi fornito quanto richiesto e, in ulteriori comunicazioni con il servizio clienti, mi è stato confermato che la richiesta di rimborso era stata presa in carico e approvata.
Mi è stato inoltre espressamente comunicato che l’importo di € 251 sarebbe stato accreditato sul mio conto corrente tramite IBAN, e non sul Wallet di Booking.com.
Nonostante tutte queste rassicurazioni e nonostante abbia seguito integralmente le procedure indicate da Booking.com, ad oggi non ho ancora ricevuto il rimborso di € 251.
Ritengo particolarmente grave la situazione per i seguenti motivi:
* la cancellazione della prenotazione originaria è stata effettuata dall’host e non è quindi imputabile a me;
* la cancellazione è avvenuta solamente 10 giorni prima dell’arrivo, costringendomi a trovare una soluzione alternativa in tempi molto ristretti;
* ho accettato un alloggio più costoso sulla base delle rassicurazioni ricevute da Booking.com;
* un operatore Booking.com mi ha espressamente promesso il rimborso della differenza di € 251;
* ho fornito tutti i dati richiesti per consentire il rimborso;
* la richiesta di rimborso mi è stata successivamente confermata;
* mi è stato specificamente indicato che il rimborso sarebbe stato effettuato sul mio IBAN e non tramite il Wallet Booking;
* nonostante ciò, il pagamento non è stato effettuato.
Chiedo pertanto ad Altroconsumo di voler valutare la vicenda e di fornirmi assistenza affinché Booking.com proceda senza ulteriori ritardi al pagamento dei € 251 dovuti, già oggetto di esplicita conferma da parte del proprio servizio clienti.
Chiedo inoltre che Booking.com venga invitata a fornire una risposta scritta e definitiva in merito alla pratica di rimborso e, qualora intenda negare il pagamento nonostante le precedenti conferme, a spiegare formalmente le motivazioni di tale decisione.
Sono in possesso della documentazione relativa alla prenotazione originaria, alla cancellazione effettuata dall’host, alla successiva prenotazione dell’alloggio alternativo e delle comunicazioni intercorse con Booking.com. Inoltre, la conversazione telefonica nella quale mi è stato promesso il rimborso risulta essere stata registrata da Booking.com e chiedo pertanto che, ove necessario, tale registrazione venga acquisita o comunque utilizzata per verificare quanto mi è stato comunicato dall’operatore.
Resto a disposizione per fornire ad Altroconsumo tutta la documentazione utile alla gestione del reclamo.
Confidando nel Vostro intervento, chiedo che venga tutelato il mio diritto a ottenere quanto mi è stato espressamente riconosciuto e confermato da Booking.com.
Cordiali saluti.
