Ho effettuato tramite Booking.com una prenotazione presso Melina Beach Resort, Tioman, Malesia, n. 6348162534, per un soggiorno dal 16 al 20 agosto 2026.
Nella conferma ricevuta era indicato:
“Puoi cancellare GRATIS fino alle 23:59 del giorno 1 agosto 2026 [+08]”.
Ho richiesto la cancellazione il 1° agosto 2026 alle ore 23:10 circa, ora italiana, ritenendo di essere ancora entro il termine indicato.
Booking.com sostiene oggi che la cancellazione fosse tardiva perché le ore 23:59 dovevano intendersi secondo l’ora locale della Malesia.
Preciso che non contesto la presenza della dicitura “[+08]” accanto all’orario. Contesto invece che tale dicitura, priva di qualsiasi spiegazione, costituisca un’informazione sufficientemente chiara e comprensibile per un consumatore italiano.
Nella conferma non è infatti scritto “UTC+8”, “ora locale della struttura”, “ora della Malesia” né viene indicata la corrispondente ora italiana. Compare esclusivamente “[+08]”.
Booking.com, nella sua ultima risposta, sostiene invece che nella mail di conferma fosse “chiaramente specificato che i termini di cancellazione si riferiscono all’ora locale della struttura”.
Tale affermazione non corrisponde, a mio avviso, al documento ricevuto: le parole “ora locale della struttura” non compaiono nella conferma.
Vi è inoltre un elemento che considero particolarmente importante.
Ho avuto due conversazioni telefoniche con l’assistenza Booking.com, rispettivamente il 5 e il 6 agosto 2026, registrate dalla stessa Booking.com.
Durante queste telefonate gli operatori mi hanno confermato che la mia contestazione era fondata proprio perché non risultava sufficientemente specificato che la cancellazione dovesse avvenire secondo l’orario malese.
Mi è stato inoltre spiegato che la questione sarebbe stata gestita tra Booking.com e Melina Beach Resort e che, in caso di mancato accordo o contenzioso con la struttura, Booking.com avrebbe provveduto comunque al mio rimborso, gestendo successivamente la questione direttamente con l’hotel.
Oggi Booking.com assume invece una posizione opposta e fa ricadere su di me le conseguenze di quella stessa ambiguità che la propria assistenza aveva precedentemente riconosciuto.
Chiedo pertanto:
1. il rimborso dell’importo pagato;
2. la conservazione e acquisizione delle registrazioni delle telefonate del 5 e 6 agosto 2026, comprese eventuali note interne associate alla pratica;
3. che Booking.com produca l’esatta formulazione delle condizioni mostratemi prima della conclusione della prenotazione;
4. che Booking.com indichi dove sarebbe stato esplicitamente e comprensibilmente comunicato che “[+08]” significava che il termine delle 23:59 doveva essere calcolato secondo l’ora locale della Malesia;
5. una spiegazione circa il motivo per cui le rassicurazioni ricevute telefonicamente il 5 e 6 agosto siano state successivamente disattese.
Segnalo infine che la cancellazione è stata determinata da un grave lutto familiare, circostanza comunicata sia a Booking.com sia alla struttura. La mia contestazione, tuttavia, non si fonda soltanto su questa circostanza, bensì principalmente sulla mancata chiarezza dell’informazione relativa alla scadenza e sulle successive dichiarazioni della stessa assistenza Booking.com.
Chiedo quindi l’intervento di Altroconsumo affinché venga valutata la correttezza e trasparenza del comportamento di Booking.com e mi venga riconosciuto il rimborso dovuto.
Maria Alice Lamanuzzi
