Gentile Altroconsumo,
desidero segnalare un grave disservizio relativo a una spedizione Poste Delivery Web Express, codice EF60000507826.
La vicenda è iniziata con l’acquisto, tramite eBay Spedizioni, di un’etichetta con ritiro a domicilio. Il ritiro non è stato effettuato e l’ufficio postale ha rifiutato il codice dell’etichetta perché risultava “non acquistato”. Dopo diversi tentativi con eBay, Packlink e Poste, sono stato costretto ad acquistare una nuova spedizione direttamente da Poste Italiane, sostenendo ulteriori costi.
Durante la generazione dell’etichetta, il sistema ha associato un indirizzo errato al destinatario. Mi sono accorto dell’errore solo dopo l’affidamento del pacco e ho contattato immediatamente l’assistenza, ma mi è stato riferito che non era possibile modificare l’indirizzo né la destinazione, nonostante il pacco fosse ancora in transito.
Il tentativo di consegna a Forlì non è andato a buon fine. Il corriere mi ha anche contattato telefonicamente, ma non è stato possibile correggere la destinazione. Successivamente il tracking ha mostrato informazioni poco chiare e contraddittorie, tra cui:
stato “In consegna” nonostante la consegna fosse già fallita;
pulsante “Svincola spedizione”, poi rivelatosi utilizzabile solo da clienti business;
richiesta di un “Dossier Giacenza” mai comunicato;
indicazione di restituzione al mittente, seguita da un nuovo stato di mancata consegna per “indirizzo errato o incompleto” durante il rientro.
Quest’ultimo messaggio è particolarmente incomprensibile, perché l’indirizzo del mittente indicato sulla lettera di vettura è corretto e completo:
Enrico Brambilla
Via Roma 47B
26834 Corte Palasio
Sulla stessa lettera di vettura risulta inoltre selezionata l’opzione “Restituzione al mittente”.
Ho contattato più volte l’assistenza telefonica, affrontando attese superiori ai 20 minuti e ricevendo risposte spesso poco chiare e poco collaborative. Ho inoltre aperto una pratica, numero 3007083938, ma le comunicazioni ricevute sono state generiche e provenienti da indirizzi no-reply, senza una reale possibilità di interlocuzione.
Ritengo che il problema non riguardi soltanto il singolo errore di indirizzo, ma l’intera gestione del servizio:
impossibilità di correggere tempestivamente un errore evidente;
tracking incoerente e difficile da interpretare;
funzioni mostrate anche a utenti che non possono utilizzarle;
chatbot inefficace;
tempi di attesa telefonica eccessivi;
assenza di comunicazioni chiare sullo stato reale della spedizione;
rischio concreto di perdita o ulteriore ritardo di un oggetto di valore.
Chiedo quindi ad Altroconsumo di valutare la segnalazione e indicarmi come procedere per ottenere da Poste Italiane:
una conferma certa sulla localizzazione e sulla restituzione del pacco;
il rimborso dei costi sostenuti a causa dei disservizi;
un riscontro formale sulle anomalie del tracking e dell’assistenza;
l’eventuale riconoscimento di un indennizzo per i disagi subiti.
Posso fornire la lettera di vettura, gli screenshot del tracking, le email ricevute, il numero del ticket e la trascrizione della chat con eBay.
Cordiali saluti,
Enrico Brambilla
