TRENORD,
desidero segnalare un caso che, a mio avviso, va oltre il semplice rimborso di un biglietto ferroviario e riguarda un tema più generale: **quanto è realmente semplice, per un consumatore, ottenere indietro il proprio denaro quando un servizio pagato viene cancellato dal fornitore?**
Il **9 settembre 2026** avevo acquistato tramite l’app Trenitalia un biglietto per il **Regionale Trenord 10606**, con partenza da **Capralba alle 07:31** e arrivo previsto a **Milano Porta Garibaldi alle 08:24**.
Il titolo di viaggio è identificato da:
Codice biglietto: 2944143549
Codice di recupero: 1873449883
Il treno è stato *cancellato poco prima della partenza* e, non potendo più raggiungere Milano nei tempi per me necessari, ho dovuto rinunciare completamente al viaggio.
A quel punto mi aspettavo una procedura semplice: il servizio non è stato erogato, il viaggio non è stato effettuato, quindi chiedo il rimborso.
Invece, ottenere indietro circa "5 euro"csi è trasformato in un percorso ad ostacoli.
Avendo acquistato il biglietto tramite l’app Trenitalia, ho inizialmente cercato di richiederne il rimborso da lì. La procedura però mi rimanda a Trenord. Sul sito Trenord sono stato costretto a creare un nuovo account e a compilare un form lungo, lento e con numerose informazioni richieste, nonostante il biglietto digitale fosse già perfettamente identificato.
Dopo aver completato i passaggi richiesti, la procedura si è bloccata e non mi ha consentito di inoltrare la richiesta.
Ho ripetuto il tentativo sia da desktop sia da smartphone, riscontrando problemi in entrambi i casi. Ho documentato tutto con **screenshot e registrazioni video**, che allego e che mostrano chiaramente il malfunzionamento.
Il punto, però, non sono i 5 euro.
È una questione di come viene trattato il consumatore quando il servizio che ha pagato non viene erogato.
Per acquistare il biglietto bastano pochi secondi. Tutti i dati sono digitali, il pagamento è tracciato, Trenitalia conosce il titolo acquistato e Trenord sa che il Regionale 10606 è stato cancellato.
Eppure, quando il consumatore deve recuperare il proprio denaro, deve passare da una società all’altra, capire autonomamente chi sia competente, registrarsi su un’altra piattaforma, reinserire dati già disponibili e, infine, trovarsi davanti a una procedura che non funziona.
Per questo vorrei porre ad Altroconsumo una domanda precisa:
una procedura di rimborso così complessa, lenta e soggetta a malfunzionamenti può avere l’effetto, intenzionale o meno, di disincentivare il consumatore dall’esercitare un proprio diritto?
Non posso sapere se tale complessità sia deliberata e non intendo affermarlo. Ma il risultato concreto merita di essere valutato: per recuperare pochi euro, il consumatore deve investire tempo ed energie tali da poter essere indotto semplicemente a rinunciare.
Ed è proprio questo il punto: un diritto che esiste formalmente ma che diventa eccessivamente difficile da esercitare rischia di perdere efficacia nella pratica.
Nel 2026, da un’azienda che vende quotidianamente servizi tramite interfacce digitali, mi aspetto che anche le procedure di rimborso siano chiare, semplici, accessibili e funzionanti.
Chiedo quindi ad Altroconsumo di valutare non soltanto il mio caso, ma anche l’adeguatezza complessiva delle procedure adottate da Trenord e Trenitalia, in particolare quando il biglietto viene acquistato attraverso una piattaforma diversa da quella dell’operatore ferroviario.
Qualora non dovessero emergere spiegazioni chiare sul perché questi moduli siano così poco intuitivi e, nel mio caso, non funzionanti su più dispositivi, sono seriamente intenzionato a portare la questione nelle sedi competenti, affinché venga valutato se tali modalità possano costituire un ostacolo ingiustificato all’esercizio dei diritti dei passeggeri e dei consumatori.
Ribadisco: non è una questione di 5 euro anche se esigo il rimborso. È una questione di principio. Non ritengo accettabile che sia facilissimo pagare un servizio e così complicato ottenere indietro il denaro quando quel servizio viene cancellato da chi avrebbe dovuto erogarlo.
Allego il biglietto relativo al oltre agli screenshot che documentano i problemi riscontrati. ho anche i video ma non riesco ad allegarli qui.
Cordiali saluti,
Davide Tralli
