Spett.le Altroconsumo,
con la presente desideriamo segnalare una grave problematica relativa alla gestione di una prenotazione effettuata tramite Booking.com (prenotazione n. 6248545263) presso la struttura “Ammiragli Home” a Roma.
La prenotazione è stata effettuata in data 27/04/2026 per un soggiorno familiare comprendente 4 adulti, 3 bambini molto piccoli e una donna in gravidanza.
Successivamente alla prenotazione abbiamo ricevuto una richiesta di pagamento tramite bonifico esterno ai canali ufficiali di Booking.com, circostanza che abbiamo immediatamente ritenuto anomala e potenzialmente riconducibile a tentativo di raggiro. Non abbiamo effettuato alcun pagamento.
Fin dal 29/04/2026 abbiamo contattato ripetutamente il servizio clienti Booking.com segnalando il problema e chiedendo assistenza concreta.
Nonostante decine di contatti con operatori differenti, la situazione non è mai stata realmente risolta.
Nel corso della gestione del caso:
ci sono state fornite informazioni spesso contraddittorie; ci è stato inizialmente riconosciuto un Credito Wallet Booking.com successivamente revocato senza spiegazioni; ci sono state proposte strutture alternative del tutto inadeguate rispetto alla composizione del nostro nucleo familiare.
Tra le alternative ricevute:
strutture con un solo bagno per 7 persone; appartamenti situati a piani alti senza ascensore, incompatibili con tre passeggini e una donna in gravidanza; strutture logisticamente penalizzanti; soluzioni economicamente sproporzionate rispetto alla prenotazione originaria, subordinando inoltre ogni eventuale rimborso o compensazione all’erogazione di Crediti Wallet Booking.com, anziché a un rimborso diretto, imponendo quindi al consumatore di anticipare somme molto elevate e non sostenibili per il nostro nucleo familiare.
La prenotazione originaria aveva un costo di circa €445, mentre alcune alternative superavano i €1.000 senza copertura integrale da parte di Booking.com.
A meno di 72 ore dalla partenza ci siamo ritrovati senza una soluzione concretamente utilizzabile, nonostante risultino già acquistati i titoli di viaggio ferroviari con rischio concreto di perdita economica.
Riteniamo che la gestione del caso da parte di Booking.com sia stata gravemente inadeguata sotto il profilo della tutela del consumatore, della trasparenza e dell’assistenza post-vendita.
Chiediamo pertanto supporto e valutazione della vicenda ai fini della tutela dei nostri diritti quali consumatori.
Restiamo disponibili a trasmettere tutta la documentazione relativa alla prenotazione, alle comunicazioni intercorse, alle proposte alternative ricevute e ai titoli di viaggio acquistati.
Cordiali saluti
Domenico De Lido
Ivana Maselli
In allegato la documentazione relativa alle conversazioni che evidenziano le incongruenze, i tentativi di frode e le soluzioni implementate a discapito dei clienti.
