Ho registrato una struttura ricettiva regolarmente autorizzata e operativa sulla piattaforma Booking.com.
Durante la procedura di verifica dell'indirizzo, la lettera contenente il codice di verifica inviata da Booking.com non è mai stata recapitata presso la struttura, nonostante la piattaforma indicasse un tempo di consegna stimato di 14 giorni lavorativi. La mancata ricezione del codice ha reso impossibile il completamento della procedura di verifica prevista attraverso il servizio postale.
Successivamente mi è stata richiesta una verifica video della struttura e ho ricevuto una telefonata da un numero internazionale non immediatamente riconducibile a Booking.com. Non è stato possibile completare la verifica video poiché la struttura era occupata da ospiti e la chiamata non è stata identificata come proveniente dalla piattaforma.
In seguito, tramite la messaggistica interna dell'Extranet, mi è stata indicata una procedura alternativa di verifica consistente nell'invio del link pubblico dell'annuncio della stessa struttura pubblicato su un'altra piattaforma OTA e già operativo con recensioni verificate.
Ho seguito esattamente le istruzioni ricevute e ho trasmesso il link richiesto.
Il giorno successivo l'account è stato sospeso dal sistema antifrode.
Da quel momento:
non ho ricevuto alcuna spiegazione dettagliata delle ragioni della sospensione;
non ho ricevuto alcuna comunicazione scritta contenente le motivazioni del provvedimento;
non mi è stata offerta alcuna ulteriore possibilità di verifica dell'identità o dell'indirizzo della struttura;
l'accesso all'Extranet è stato bloccato, impedendomi di consultare la documentazione e le comunicazioni presenti nell'account;
i reclami inviati tramite i moduli di contatto presenti sul sito Booking.com non hanno ricevuto alcuna risposta;
il servizio clienti telefonico si è limitato a comunicare l'esistenza del blocco senza fornire spiegazioni, motivazioni o indicazioni su eventuali procedure di revisione.
Successivamente ho contattato anche Booking.com Italia tramite PEC, chiedendo assistenza e chiarimenti sulla sospensione dell'account.
La risposta ricevuta si è limitata a precisare che Booking.com Italia S.r.l. non gestisce la piattaforma e che ogni richiesta deve essere rivolta direttamente a Booking.com B.V., indicando per i partner l'utilizzo dell'Extranet quale canale ufficiale di comunicazione.
Tale indicazione si è rivelata però impraticabile nel mio caso, poiché l'account risultava già sospeso e l'accesso all'Extranet completamente bloccato. Mi sono quindi trovato nell'impossibilità di utilizzare proprio il canale che la società indica come strumento di contatto per i partner, senza che mi fosse fornita alcuna alternativa concreta per richiedere una revisione della decisione o fornire documentazione integrativa.
Nel tentativo di comprendere se il problema fosse legato esclusivamente all'account originario, ho successivamente provato a registrare nuovamente la struttura utilizzando un diverso indirizzo email. Anche questo tentativo è stato immediatamente bloccato dal sistema, senza ulteriori spiegazioni e senza alcuna possibilità di interlocuzione.
La struttura oggetto della registrazione è reale, regolarmente autorizzata e già operativa su altre piattaforme di prenotazione online. Sono inoltre disponibile a fornire qualsiasi documentazione utile a dimostrare la legittimità della struttura, la corretta titolarità dell'immobile e l'autenticità dell'attività svolta.
Non contesto il diritto della piattaforma di effettuare controlli di sicurezza, verifiche antifrode o procedure di accertamento. Contesto invece l'assenza di una procedura effettiva che consenta al partner di conoscere le ragioni della sospensione, fornire chiarimenti o documentazione aggiuntiva e ottenere una revisione della decisione da parte di un soggetto competente.
Chiedo pertanto l'assistenza di Altroconsumo affinché Booking.com:
fornisca una motivazione scritta e dettagliata della sospensione;
consenta una revisione manuale del caso da parte di un operatore competente;
indichi una procedura concreta attraverso la quale poter dimostrare la regolarità della struttura e richiedere il riesame della decisione;
consenta, ove possibile, il ripristino dell'account o una nuova procedura di verifica documentale.
Ritengo che una struttura reale, regolarmente autorizzata e disponibile a collaborare pienamente alle verifiche richieste debba poter conoscere le motivazioni di un provvedimento così gravoso e avere accesso a un effettivo meccanismo di riesame.
Ringrazio Altroconsumo per l'attenzione e resto disponibile a fornire tutta la documentazione necessaria a supporto della presente segnalazione.
