28/06/2026
Con la presente, desidero formalizzare un reclamo relativo al soggiorno effettuato con la mia famiglia dal 20 al 27 giugno presso la struttura BV Airone in Calabria.
La scelta della struttura è stata determinata dalle vostre indicazioni circa la sua idoneità per celiaci e la presentazione della stessa come aderente ai protocolli AIC. Tuttavia, il servizio riscontrato è risultato gravemente difforme dalle aspettative e dagli standard di sicurezza pubblicizzati, configurando un parziale inadempimento contrattuale per i seguenti motivi:
Colazione: per tutta la settimana non è mai stato disponibile un dolce fresco senza glutine di produzione interna, ma esclusivamente prodotti commerciali confezionati.
Pranzo e cena: totale assenza di pasticceria fresca gluten-free; sono state offerte solo monoporzioni confezionate o prodotti industriali surgelati.
Caffè: come verificabile dal registro degli allergeni esposto, persino il caffè servito conteneva glutine, privando l'ospite celiaco di una bevanda base.
Buffet e Contaminazione: assenza totale di un'area protetta e dedicata. Il buffet era unico e promiscuo, con utilizzo condiviso di pinze e utensili da parte di tutti gli ospiti, generando un gravissimo e costante rischio di contaminazione crociata.
Quanto riscontrato si limita a un supporto generico tramite prodotti confezionati, del tutto incoerente con gli standard qualitativi e di prevenzione della contaminazione attesi da una struttura promossa come idonea AIC. La differenza tra offrire merce industriale e garantire un servizio sicuro e inclusivo è sostanziale.
Il servizio ricevuto non è stato conforme alle caratteristiche determinanti per l'acquisto della vacanza, causando forti disagi. Richiedo pertanto l'apertura di una pratica di sinistro e la valutazione di un congruo rimborso economico.
Vi invito a fornire riscontro entro 10 giorni dal ricevimento della presente, decorsi i quali mi riserverò di adire le vie legali e di segnalare l'accaduto agli enti corretti- RISPOSTA ALPITOUR: 07/07/2026
Gentile Cliente, diamo seguito alla segnalazione con la quale ci inoltra alcune considerazioni circa il suo viaggio in Calabria e, anche a nome di Alpitour desideriamo inizialmente ringraziarla di averci scelto per l’organizzazione della sua vacanza, prenotazione 2980545. Il nostro impegno primario è quello di garantire viaggi che soddisfino appieno i nostri clienti, collaborando con fornitori che offrano servizi di qualità, rispetto agli standard medi di ciascuna categoria, e AIRONE rispecchia questi criteri.In linea generale si tratta di una struttura che commercializziamo per uno standard di qualità ricettiva che finora ha dimostrato di sapere essere in linea con la categoria d’appartenenza.Ciò non toglie che possano verificarsi singoli episodi ai quali la direzione alberghiera è tenuta ad intervenire senza che ciò possa pregiudicare il valore del prodotto proposto. Siamo consapevoli che esigenze speciali, motorie o alimentari, richiedano il rispetto di una serie di accorgimenti e attenzioni anche in occasione dell’organizzazione di un viaggio e, nell’ottica di riservare una sempre maggiore cura e attenzione nei confronti di chi ci sceglie, il Gruppo Alpitour propone il progetto Destinazione Accessibilità. Grazie alla collaborazione con alcuni fornitori e catene alberghiere, offriamo in fase di prenotazione informazioni dettagliate, anche grazie ad AIC, su tipologia di ristorazione e livello di accessibilità ai servizi proposti. Ci spiace quindi rilevare, nonostante il nostro impegno, l’insoddisfazione al rientro dal viaggio per il servizio ristorazione dell’hotel, il cui staff è rimasto a disposizione per agevolare la fruizione del servizio. Dagli approfondimenti effettuati non emergono vostri contatti in corso di soggiorno con lo staff Assistenza, al di là di alcune indicazioni chieste in merito al late check-out ed alla possibilità di pranzare l'ultimo giorno di soggiorno. Ricordiamo che i nostri assistenti hanno come primo impegno quello di assicurarsi il benessere dei nostri clienti e il corretto svolgimento della loro vacanza nelle strutture scelte, anche dialogando contestualmente con la direzione alberghiera, per facilitare la risoluzione di eventuali problemi.Anche lo staff call center AMICO h24 resta a disposizione telefonicamente per valutare eventuali interventi: solo un contatto tempestivo ci consente un’azione efficace. Sarà nostra cura sollecitare la Direzione alberghiera ad un più attento controllo, con l’obiettivo di ridurre eventuali difficoltà e agevolare un sereno svolgimento del soggiorno degli ospiti. Ringraziandola di averci consentito di attivarci per il controllo qualità, porgiamo cordiali saluti
Holiday Claims
ALPITOUR S.P.A.
Il contenuto della presente e i suoi allegati sono diretti esclusivamente al destinatario e, salva espressa autorizzazione nelle forme di legge, devono ritenersi riservati con divieto di diffusione. La diffusione e la comunicazione da parte di soggetto diverso dal destinatario è vietata dall’art. 616 e ss. c.p. e dal Regolamento UE 2016/679. MIA RISPOSTA: 24/07/2026
Spett.le Holiday Claims – Alpitour S.p.A.,
ringrazio per il vostro riscontro del 07/07/2026. Tuttavia, devo rilevare che la vostra risposta non affronta nel merito nessuna delle specifiche contestazioni formulate, limitandosi a richiamare gli standard qualitativi della struttura e la mancata apertura di una segnalazione presso il vostro servizio di assistenza.
Desidero precisare che le problematiche riscontrate sono state più volte segnalate direttamente al personale di sala e ai camerieri durante il soggiorno. Purtroppo, nonostante tali segnalazioni, non è stata adottata alcuna misura correttiva e il servizio è rimasto invariato per l'intera settimana.
Le criticità da me evidenziate, inoltre, non riguardavano episodi occasionali, bensì aspetti strutturali dell'organizzazione del servizio di ristorazione, quali:
assenza, per tutta la durata del soggiorno, di dolci freschi senza glutine preparati dalla struttura sia a colazione sia a pranzo e cena;
utilizzo esclusivo di prodotti confezionati o commerciali;
assenza di un'area buffet dedicata agli alimenti senza glutine, con conseguente utilizzo promiscuo di pinze e utensili e concreto rischio di contaminazione crociata;
indicazione della presenza di glutine anche nel caffè secondo la documentazione allergeni resa disponibile dalla struttura.
Si tratta di caratteristiche del servizio che non avrebbero potuto essere risolte con un semplice intervento occasionale durante il soggiorno, trattandosi di modalità organizzative adottate dalla struttura per tutta la stagione.
Prendo inoltre atto che nella vostra comunicazione non viene fornita alcuna risposta in merito ai singoli punti contestati, né viene chiarito se il servizio effettivamente erogato sia ritenuto conforme agli standard dichiarati per una struttura presentata come particolarmente idonea ad accogliere ospiti celiaci.
Ribadisco pertanto che quanto riscontrato corrisponde al livello minimo di attenzione che molte strutture adottano nei confronti degli ospiti celiaci, attraverso la semplice disponibilità di prodotti confezionati, ma non al livello di organizzazione, sicurezza e qualità che ha determinato la mia scelta di prenotare questa struttura.
Per tali motivi rinnovo la richiesta di riconoscimento di un congruo rimborso economico per il servizio ricevuto, sensibilmente difforme rispetto alle aspettative create in fase di acquisto.
Vi invito pertanto a riesaminare la pratica e a fornire un riscontro puntuale sulle contestazioni sopra riportate entro 10 giorni dal ricevimento della presente.
In difetto, mi riservo di sottoporre la documentazione in mio possesso agli organismi competenti, compresa l'Associazione Italiana Celiachia, affinché possano valutare la corrispondenza tra il servizio effettivamente offerto e gli standard dichiarati, nonché di intraprendere le ulteriori iniziative
