Comportamento commerciale scorretto

il 27 aprile ho portato, al punto assistenza della filiale di Casamassima (BA) di Decathlon, la ELOPS 120E di mia suocera (acquistata anni fa dalla filiale di Bari) che da qualche settimana andava “a singhiozzo” nel senso che -come ha potuto riscontrare l’addetto che mi ha ricevuto dopo una prova di guida di 10”- il motore si attivava e si fermava continuamente in modo non riconducibile a particolari situazioni di guida o di posizione dei pedali o altro. La mia diagnosi era, sin da allora, che ci fosse qualche problema al sensore di pedalata presente nel “gruppo centrale” anche perchè la relativa spia rossa si accendeva e spegneva con altrettanta aleatorietà. L’addetto mi ha spiegato che per questo tipo di guasti l’unico centro di assistenza competente era quello di Caserta e che avrei potuto ottenere -nel giro di qualche settimana- una diagnosi e relativo preventivo se avessi accettato di lasciare loro la bici perchè provvedessero alla spedizione. Il tutto gratuitamente, anche nel caso che avessi poi deciso di non effettuare la riparazione. Ovviamente ho aderito a questa proposta e mi sono posto in attesa. In effetti l’8 maggio ho ricevuto via WA il preventivo allegato, a partire dal quale si è sviluppato il seguente scambio di messaggi: [16:09, 08/05/2026] +39 342 740 7113: La informiamo che a seguito del diagnostico di un nostro tecnico sulla sua bicicletta abbiamo predisposto il preventivo di spesa di euro 327,95 che può visionare in allegato. In assenza di un suo gradito riscontro entro le prossime 48 ore rispediremo il prodotto presso il punto vendita in cui è stata depositata senza lavorazioni o costi aggiuntivi. La ringraziamo per la fiducia. [16:48, 08/05/2026] +39 340 808 2792: Gentilissimi, grazie per il riscontro. Posso avere una descrizione più dettagliata degli interventi previsti? Perché ad esempio si rende necessaria la sostituzione della ruota posteriore? Sempre che abbia interpretato correttamente la stringata descrizione della voce di preventivo in questione. Quanto alle altre sono del tutto criptiche e vorrei che fossero meglio esplicite. Ringrazio e attendo il vostro riscontro che sarà tanto più gradito quanto più celere. [09:15, 09/05/2026] +39 342 740 7113: Buongiorno, come accennato telefonicamete, le voci indicate all'interno del preventivo fanno riferimento alla sostituzione della ruota posteriore con il motore e della centralina, necessarie per il ripristino della funzionalità elettrica della bici [14:40 09/05/2026] +39 340 808 2792: Quindi mi pare di capire che occorre sostituire sia il motore che la centralina. Strano che si siano guastare entrambe contemporaneamente. E non si può ripararli invece che sostituirli? E soprattutto perché buttar via anche la ruota e non sostituire solo il motore? [11:37, 11/05/2026] +39 342 740 7113: Buongiorno, non è disponiblie soltanto il motore, è incluso all'interno della ruota Non effettuiamo riparazioni sui componenti elettrici, faremo il possibile per recuperare il motore in seguito al ripristino della centralina, ma se non dovesse risultare funzionante siamo costretti a cambiarlo Ci faccia sapere come intende procedere, grazie [21:16, 11/05/2026] +39 340 808 2792: Innanzitutto grazie per la pazienza. Sono però un po' meravigliato del fatto che, se ben capisco, non siete in grado di testare il motore prima di sostituire la centralina. Ma avete almeno certezza che questa sia da sostituire? Lo chiedo perché il comportamento della bici mi porta a considerare che il malfunzionamento dipenda da un anomalia al solo sensore posto all'interno dei pedali, quello cioè che da il comando di avvio al motore appena questi cominciano a girare. Capirete che l'importo preventivato è significativo e quindi è giustificato ogni mio tentativo di ridurlo, grazie una adeguata "problem detection". [16:20, 12/05/2026] +39 342 740 7113: Buon pomeriggio, purtroppo su questo modello non è possibile effettuare il diagnostico come da lei richiesto. Pertanto attendiamo sue sul come procedere [20:45, 12/05/2026] +39 340 808 2792: Stando così le cose preferisco cercare un'officina sul mio territorio che possa fare una diagnosi (semmai a pagamento) più accurata. [09:09, 13/05/2026] +39 342 740 7113: Buongiorno, nessun problema, rispediamo la bici in negozio senza lavorazioni. Il diagnostico è gratuito. Ed in effetti un paio di giorni dopo sono ritornato in possesso della ebike. Da quanto sopra io deduco che: 1) L'unico centro di assistenza nazionale decathalon per questo tipo di intervento non è in grado di verificare se un sensore funziona o meno. (Ho la presunzione di ritenere che sarebbe sufficiente, avendo a disposizione lo schema elettrico, un semplice tester per effettuare una simile verifica) 2) L'unico centro di assistenza nazionale decathalon per questo tipo di intervento è in grado di verificare se un motore funziona o meno solo dopo aver sostituito la centralina che ne comanda il funzionamento. (Mi pare evidente che per una verifica di questo tipo sarebbe sufficiente connettere una centralina sicuramente funzionante, ancor prima della sostituzione, per testare il motore) 3) L'unico centro di assistenza nazionale decathalon per questo tipo di intervento, incapace di qualsiasi seria verifica, ha deciso che comunque almeno la centralina fosse da sostituire. (No comment) 4) L'unico centro di assistenza nazionale decathalon per questo tipo di intervento non ha neppure preso in considerazione l’ipotesi che l’unico pezzo da sostituire fosse il sensore di pedalata. (Mentre tutto lasciava immaginare che quella fosse la causa del funzionamento intermittente del motore) Tutto ciò premesso: a) Ad essere buoni devo supporre che semplicemente non si sia voluto fare alcuna diagnosi e che si sia scelto di preventivare una spesa di oltre 300€ per sostituire tutto il sostituibile “per stare sicuri”. b) Ad essere meno buoni devo supporre che "l'unico centro nazionale di assistenza” non abbia alcuna competenza sulla materia di che trattasi. c) Ad essere cattivi devo supporre che a Decahtlon fregi nulla di fornire un servizio di assistenza decente ai suoi clienti e che lo scopo della manfrina di mandare a Caserta la bici per una “diagnosi gratuita” fosse una semplice strategia commerciale per spillare oltre 300€ a fronte di un intervento di poche decine di euro. Purtroppo devo ritenere che delle 3 ipotesi la terza sia la più probabile se è vero come è vero che la bici è stata poi riparata sostituendo il solo sensore per un importo complessivo (mano d’opera compresa) di 45€ da un meno blasonato centro di assistenza per bici di Bari! Infine la più amara mia constatazione è che la presunta attenzione alla sostenibilità di Decahtlon è puro Greenwashing se è vero, come è vero, che questa azienda considera normale che per sostituire un motore si debba buttare via anche la ruota (cerchione, raggi, copertone, camera d’aria, freno a tamburo, mozzo, ecc…) sul quale il motore è installato. Grazie per l’attenzione. Ing. Aniello DE PADOVA

Gentile cliente, grazie per aver contattato il servizo clienti Decathlon Italia. In merito alla sua richiesta il laboratorio regionale ci ha risposto: ''Gentile La ringrazio per il riscontro dettagliato. Abbiamo analizzato la cronologia dell'intervento sulla sua ELOPS 120E con i tecnici del Laboratorio Regionale di Maddaloni, che gestisce l'assistenza per l'intero Centro-Sud Italia. Desidero fornirle un chiarimento trasparente sia sul metodo diagnostico applicato, sia sulla filosofia che guida i nostri interventi tecnici: 1. Il protocollo diagnostico (Cross-Test) Sulla ELOPS 120E non è possibile effettuare una diagnosi computerizzata via software. La nostra procedura prevede quindi un protocollo per esclusione (cross-test). Il nostro tecnico ha effettivamente seguito l'intuizione corretta: il primo componente sostituito e testato è stato proprio il sensore di pedalata. Tuttavia, durante i test su strada effettuati dal nostro laboratorio con il pezzo nuovo, la bicicletta ha continuato a manifestare il funzionamento a singhiozzo. Seguendo i nostri standard di sicurezza, al fallimento del test sul primo componente, il tecnico è obbligato a preventivare la sostituzione dei componenti a valle (centralina e/o motore) per garantire il ripristino totale della funzionalità. Differenza di approccio tecnico: Ripristino vs. Regolazione Prendiamo atto con estremo interesse del fatto che l'intervento sul sensore abbia risolto il problema. Questo ci indica che, con ogni probabilità, il guasto risiedesse in una criticità di comunicazione elettrica che il nostro test standard non ha rilevato. Un'officina artigianale ha la possibilità di effettuare interventi di regolazione, o adattamenti specifici sul singolo cablaggio che possono ripristinare il contatto. Tuttavia, come Laboratorio Regionale, il nostro protocollo ci impone di agire esclusivamente tramite la sostituzione integrale del componente con ricambi originali nuovi di fabbrica. Se il componente nuovo, una volta installato, non risolve immediatamente il sintomo durante i nostri test su strada, il protocollo di sicurezza Decathlon ci obbliga a non 'adattare' il pezzo, ma a procedere verso la sostituzione del modulo successivo (centralina o motore). Questo serve a garantire che la bicicletta esca dal laboratorio con la stessa affidabilità di un prodotto nuovo, evitando rischi di malfunzionamenti futuri legati a contatti instabili. 3. Il nostro impegno per la Circolarità Il fatto che la sua bicicletta sia tornata funzionante con un intervento differente è per noi un dato prezioso che utilizzeremo per un'analisi interna sulla sensibilità dei nostri pezzi di ricambio durante i test. La nostra missione punta a ridurre gli sprechi, ma la sicurezza tecnica dei nostri mezzi viene prima di ogni altra valutazione. Riconosciamo che la nostra proposta non è stata per lei risolutiva e, per scusarci del tempo perso, vorrei invitarla a concordare tramite il negozio di Casamassima un check-up completo e gratuito del mezzo tra sei mesi, per monitorare la tenuta della riparazione effettuata e garantire che i parametri elettrici siano corretti. Cordialmente'' Rimaniamo a disposizione. Assistenza clienti Decathlon Assistenza clienti Digitale Contatti Decathlon Campus Lissone, Viale Valassina, 268, 20851 Lissone MB, Italy

Mi pare del tutto evidente che c'è un disallineamento fra quanto dichiarato dal tecnico che ha gestito la commessa rispetto a quanto asserito dal servizio Assistenza Clienti. Il tecnico in riferimento alla possibilità di testare il funzionamento del sensore di pedalata aveva infatti scritto che "...purtroppo su questo modello non è possibile effettuare il diagnostico come da lei richiesto...." mentre a sentire il servizio clienti "... Il nostro tecnico ha effettivamente seguito l'intuizione corretta: il primo componente sostituito e testato è stato proprio il sensore di pedalata....". Come sono andate effettivamente le cose? Personalmente mi pare difficile immaginare che, solo per verificare cosa andasse o meno sostituito, il tecnico abbia provveduto a smontare e sostituire il sensore vecchio con uno nuovo per poi, visto che il problema non si risolveva, rimettere a posto quello vecchio. E comunque non è questo che il tecnico ha affermato di aver fatto. Significativo poi il fatto che i sistemi informatizzati per la diagnostica siano, per stessa ammissione dell'azienda, meno efficaci di quelli di "...un'officina artigianale [che] ha la possibilità di effettuare interventi di regolazione, o adattamenti specifici sul singolo cablaggio che possono ripristinare il contatto....". Che dire, la vostra risposta non mi soddisfa affatto. Vorrei che fosse chiarito se le cose sono andate come dichiarato dal tecnico o come scritto dal servizio clienti. Comunque questa vicenda mi dimostra ancora una volta che le riparazioni fatte come una volta funzionano, costano meno e sprecano meno di complicate infrastrutture e procedure delle grandi aziende. Speriamo che le tanto attese iniziative dei produttori nella direzione della riparabilità prevedano il ritorno alla sana tradizione di rendere pubblici schemi elettrici, esplosi dei componenti, assemblaggi facilmente disassemblabili, ecc.... in modo che per la riparazione ci si possa rivolgere ad artigiani locali invece che ai produttori, distributori e GDO.

Gentile Cliente, La ringraziamo per questo ulteriore riscontro, che ci permette di fare assoluta chiarezza sull'intervento svolto sulla Sua e-bike ELOPS 120E e di superare un comprensibile equivoco nato dall'uso di alcuni termini tecnici. Ci teniamo a spiegarLe con la massima trasparenza come si sono svolti i fatti all'interno del nostro Laboratorio Regionale di Maddaloni: L'equivoco sulla parola Diagnostico: Quando il nostro addetto Le ha scritto su WhatsApp che su questo modello «non è possibile effettuare il diagnostico», intendeva dire che la ELOPS 120E non supporta la diagnosi computerizzata digitale (quella che si fa collegando la bici a un software per leggere i messaggi di errore). Come abbiamo analizzato la bici (Il Cross-Test): Proprio perché non era possibile usare un software, il tecnico ha dovuto procedere manualmente con il metodo classico dell'esclusione, chiamato in gergo Cross-Test. Il tecnico ha avuto la Sua stessa intuizione: ha preso un sensore di pedalata nuovo di fabbrica, lo ha montato sulla Sua bicicletta e ha effettuato una prova su strada. L'esito del test e il preventivo: Purtroppo, durante la prova dinamica con il sensore nuovo, la bicicletta ha continuato a mostrare il tipico funzionamento a singhiozzo. Di fronte a questo risultato, le procedure di sicurezza Decathlon impongono al tecnico di non lasciare il pezzo nuovo (che non ha risolto il problema) e di preventivare la sostituzione dei componenti successivi (centralina e motore), per garantire che il mezzo torni a essere affidabile al 100%. Fallito il test, il tecnico ha quindi rimontato il Suo sensore originale e Le ha restituito la bici, senza addebitarLe alcun costo per il tempo speso e per la spedizione. Capiamo perfettamente il Suo punto di vista: un'officina artigianale ha la flessibilità di intervenire sul singolo cablaggio, effettuando micro-regolazioni manuali che possono ripristinare i contatti elettrici instabili, ottenendo un ottimo risultato a costi ridotti (e siamo sinceramente lieti che la Sua bicicletta sia tornata funzionante). Tuttavia, come Laboratorio industriale, Decathlon ha il dovere di rilasciare riparazioni standardizzate e coperte da garanzia legale, il che ci obbliga a procedere per sostituzione di moduli interi e ricambi originali, senza poter effettuare personalizzazioni artigianali sui vecchi componenti. Sperando che questa spiegazione dettagliata attesti la totale buona fede e la professionalità del nostro operato. Rimaniamo a Sua completa disposizione e Le porgiamo i nostri più distinti saluti. Customer Care Decathlon Customer Care Digital Contatti Decathlon Campus Lissone, Viale Valassina, 268, 20851 Lissone MB, Italy Il giorno ven 5 giu 2026 alle ore 15:01 reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Che dire, trovo le vostre spiegazioni un po' incoernti. Una procedura che prevede lo smontaggio ed il rimontaggio di un primo pezzo senza fare il preventico, ma non di proseguire con semplici collegamenti di una centralina nuova (tutti i collegamenti della bici sono connettorizzati) per verificare se sia lì il problema. Credo che fareste bene a rivedere le vostre procedure di diagnostica e, soprattutto, tornare a metodi meno "informatizzati" confidando sulla preparazione del personale addetto di cui sfruttare competenza e intuito invece che industrializzare una attività che per sua natura è di tipo artigianale. Evviva la piccola bottega e abbasso la GDO. Buona vita a voi.