OGGETTO: Reclamo — perdita di disponibilità di dati personali e di file di lavoro su iCloud Drive a seguito di malfunzionamenti del servizio Apple, e gestione inadeguata del caso da parte dell'assistenza (caso Apple n. 20000112944259)
Spettabile Apple,
mi chiamo Stefano Melis. Sono vostro cliente e titolare di un piano iCloud+ da 2 TB associato a un MacBook Pro Apple M1. Presento questo reclamo, nello spirito di una soluzione amichevole, per un grave disservizio del servizio iCloud Drive e per la gestione inadeguata del relativo caso di assistenza (n. 20000112944259), che a distanza di settimane non ha ancora prodotto alcun riscontro tecnico nel merito.
Premetto, per correttezza, che tutti i dati tecnici qui richiamati non sono mie affermazioni soggettive, ma valori prodotti dai diagnostici del sistema Apple stesso (lo strumento ufficiale "brctl diagnose", generato sul mio Mac su vostra richiesta) oppure rilevazioni dirette dell'interfaccia di macOS e del portale iCloud.com. Dove un nesso causale non è da me dimostrabile, lo pongo come domanda e non come accusa.
1. IL FATTO
L'8 maggio 2026, durante e a seguito dell'installazione dell'aggiornamento di sistema macOS 26.4.1 sul mio Mac, le cartelle "Scrivania" e "Documenti" — sincronizzate tramite iCloud Drive — sono state svuotate. È andata così perduta la disponibilità di una quantità rilevante di miei dati personali e di file di lavoro professionali accumulati negli anni. I vostri stessi diagnostici hanno misurato, nella vista sincronizzata, 317.173 file per circa 66 GB di contenuti; la quantificazione prudenziale del perso reale rispetto allo stato precedente è tuttora in corso e dipende anche da informazioni in vostro esclusivo possesso. Preciso che non si è trattato di un problema di spazio: la quota iCloud risultava ampiamente capiente (circa 1,36 TB liberi).
I vostri diagnostici documentano, la sera dell'8 maggio, un evento di stato lato server Apple sul mio archivio iCloud Drive, recepito un secondo dopo dal mio dispositivo. Non sono in grado di qualificarne la natura tecnica, poiché è documentata esclusivamente nei vostri registri interni, ai quali non ho accesso: chiedo pertanto che sia Apple a chiarirla.
2. NON SI È TRATTATO DI UNA MIA CANCELLAZIONE
Ho verificato il 20 maggio 2026 che:
- la cartella "Eliminati di recente" di iCloud Drive era completamente vuota;
- non era disponibile alcuno snapshot nella funzione "Ripristina file".
Secondo la vostra documentazione, i file cancellati dall'utente restano in "Eliminati di recente" per 30 giorni. L'assenza di qualsiasi elemento in quella sede non è compatibile con una cancellazione da parte mia: se li avessi cancellati io, anche accidentalmente, i file sarebbero ancora lì. A oggi nessun mio file di lavoro precedente all'evento risulta ripristinato. Gli elementi che potrebbero apparire come "recuperati" sono in realtà copie, generate automaticamente dal sistema, di una cartella di servizio che ho creato io stesso il 9 maggio dopo il primo contatto con il supporto: non sono dunque dati originali restituiti.
3. UN DISSERVIZIO TUTTORA IN CORSO
Il problema non è concluso. A distanza di settimane il mio MacBook Pro non è tornato utilizzabile per il normale lavoro: lo spazio di archiviazione del sistema indica circa 110 GB occupati dalla voce "Dati di Sistema" su un disco da 256 GB — un valore enormemente superiore alla norma, che oscilla nel tempo anche in totale assenza di attività da parte mia, e che non è in alcun modo gestibile con gli strumenti standard di macOS. Il computer resta cronicamente sotto pressione di spazio e di fatto inutilizzabile. Questo aspetto, per me, è oggi tanto urgente quanto la perdita dei dati: chiedo che il sistema venga riportato a uno stato stabile e funzionante.
4. LA GESTIONE DEL CASO DA PARTE DEL SUPPORTO
Ho aperto il caso a meno di tredici ore dall'accaduto, fornendo da subito ampia collaborazione e documentazione. Da allora, però:
- il supporto ha generato cinque diversi link per il caricamento dei medesimi file diagnostici (9, 12, 15 e 20 maggio);
- si sono avvicendati tre operatori (Dorina il 12 e 19 maggio, Riccardo il 19 maggio, Klaudia il 20 maggio) senza continuità informativa;
- non ho ricevuto alcun riscontro tecnico sostanziale né alcuna proposta di soluzione, ma soltanto messaggi standard di istruzioni ("come inviare i file").
In sostanza, il caso non ha mai ricevuto una reale presa in carico tecnica: si è tradotto in una sequenza di trasferimenti che lo ha lasciato fermo. È questa, in ultima analisi, la ragione per cui mi vedo costretto a rivolgermi ad Altroconsumo.
5. COSA HO GIÀ FATTO
Ho raccolto e analizzato le evidenze contenute nei diagnostici prodotti dal sistema Apple stesso e ho inviato ad Apple una comunicazione formale di escalation tecnica — che allego integralmente a questo reclamo — contenente la cronologia documentata dell'evento, le evidenze tecniche, 16 quesiti puntuali rivolti al team tecnico e una serie di richieste concrete con tempistiche. Allego tale documento affinché Apple e Altroconsumo dispongano del quadro completo, evitando di appesantire qui il presente reclamo.
6. COSA CHIEDO, IN SPIRITO DI SOLUZIONE AMICHEVOLE
a) Che Apple chiarisca tecnicamente, per iscritto, la natura dell'evento dell'8 maggio 2026 occorso sul mio archivio iCloud Drive.
b) Che Apple verifichi la possibilità di ripristino dei miei dati a partire da eventuali copie o snapshot interni anteriori all'evento.
c) Che Apple riporti — in via prioritaria — il mio Mac a uno stato stabile e utilizzabile, risolvendo l'anomalia di occupazione del disco tuttora in corso, se necessario tramite l'intervento di un tecnico qualificato.
d) Che il caso sia assegnato a un referente tecnico competente e con continuità, con un riscontro scritto nel merito dei quesiti posti.
e) Che Apple dia riscontro alla mia richiesta di accesso ai dati personali (art. 15 del Regolamento UE 2016/679), già inoltrata anche tramite privacy.apple.com, e chiarisca se l'evento integri una violazione di dati personali ai sensi degli artt. 33-34 del medesimo Regolamento.
f) In subordine, qualora il ripristino dei dati non risulti tecnicamente possibile, che Apple indichi il referente competente a valutare un equo ristoro per il danno subito.
7. CORNICE E AUSPICIO
Ritengo che la vicenda coinvolga sia la conformità e qualità del servizio fornito (Codice del Consumo), sia il trattamento dei miei dati personali (in particolare la perdita di disponibilità ai sensi del Regolamento UE 2016/679). Si tratta della mia prima comunicazione formale di escalation: il mio intento resta esclusivamente quello di una soluzione tecnica e amichevole, e auspico che la mediazione di Altroconsumo consenta di riportare il confronto con Apple su un piano costruttivo e di pervenire a un accordo condiviso, così da poter archiviare positivamente la vicenda.
Resto a completa disposizione per ogni chiarimento e per qualsiasi interazione tecnica diretta, in italiano o in inglese.
Cordiali saluti,
Stefano Melis
Cliente Apple — caso n. 20000112944259
Data: [INSERIRE LA DATA EFFETTIVA DI INVIO, COINCIDENTE CON QUELLA DELLA MAIL TECNICA AD APPLE]
Allegato: comunicazione tecnica di escalation inviata ad Apple (testo integrale, con cronologia, evidenze dai diagnostici, 16 quesiti e richieste).
