Ciao Tiziana,
siamo la compagnia energetica che sta ridefinendo il mercato dell'energia in Italia. Attiva dal 2022, Octopus Energy serve oggi oltre 800 mila utenze con energia 100% rinnovabile, tariffe competitive e un servizio clienti valutato eccellente dai nostri clienti. Utilizziamo la tecnologia per semplificare i processi e creare valore, affiancandola sempre a una valutazione umana quando necessario.
Sono Simona di Octopus Energy, e mi sono occupata personalmente di analizzare la tua segnalazione.
IL TUO RECLAMO
Ho ricevuto e letto con estrema attenzione l'email che ci hai inviato il 27 marzo 2026, in cui esprimi il tuo forte disappunto per l'interruzione della fornitura di gas presso la tua abitazione (PDR [DATO MANCANTE]), avvenuta la mattina del 26 marzo 2026. Nel tuo messaggio hai evidenziato come il distacco sia avvenuto, dal tuo punto di vista, senza il dovuto preavviso, lamentando la mancata ricezione della Raccomandata Digitale menzionata dai nostri sistemi. Inoltre, hai manifestato tutta la tua frustrazione per la tempistica del riallaccio, programmato per il 30 marzo 2026, e per il mancato passaggio del tecnico del distributore locale nonostante la tua presenza in casa.
LE NOSTRE VERIFICHE
Non appena ho preso in carico la tua pratica, ho avviato un'indagine approfondita per ricostruire cronologicamente ogni passaggio e capire cosa fosse accaduto sia nei nostri sistemi che in quelli del distributore locale.
Dalle mie verifiche è emerso che lo scorso 30 gennaio abbiamo provveduto all'invio di una comunicazione formale di sollecito tramite raccomandata elettronica (codice SM20260130093047AD067E9AC) per un importo complessivo di 1.193,40 €. Trattandosi di un invio digitale, il sistema traccia legalmente la messa a disposizione del documento. Non avendo riscontrato l'accredito dei pagamenti nei tempi previsti dalla normativa, il 23 marzo è stata inoltrata al distributore la richiesta di sospensione per morosità, eseguita poi il 25 marzo.
Ho analizzato con particolare cura quanto accaduto dopo il tuo pagamento: il 26 marzo stesso ho provveduto a inserire sul portale di Italgas la richiesta di riattivazione urgente. Tale appuntamento era stato confermato per il 27 marzo tra le 08:00 e le 10:00. Tuttavia, incrociando i flussi di scambio dati con il distributore, ho riscontrato che l'appuntamento è andato KO (esito negativo). Analizzando ulteriormente la situazione tecnica, ho individuato un'anomalia nel sistema: era stata caricata erroneamente una richiesta di disattivazione mai richiesta né da te né da noi. Mi sono occupata personalmente di verificare che questa pratica errata fosse prontamente annullata per sbloccare la situazione.
Purtroppo, nonostante i miei tentativi di anticipare l'intervento, il portale tecnico di Italgas ha reso disponibile come prima data utile per la riattivazione effettiva il 30 marzo, nella fascia oraria 10:00-12:00 (codice pratica IG116511713-5). Ho già provveduto a inserire il tuo numero di cellulare nelle note tecniche destinate al tecnico che uscirà per il sopralluogo, così da facilitare il contatto diretto.
LE NOSTRE CONCLUSIONI
Alla luce dell'analisi svolta, devo comunicarti che considero il tuo reclamo infondato per quanto riguarda la procedura di sospensione, in quanto i solleciti sono stati inviati regolarmente seguendo l'iter normativo previsto per la gestione del credito.
Tuttavia, riconosco pienamente il disagio che hai subito a causa del mancato passaggio del tecnico e dell'errore tecnico relativo alla pratica di disattivazione non richiesta che ha complicato il ripristino della fornitura. Sebbene la gestione fisica del contatore e la disponibilità degli appuntamenti dipendano esclusivamente dal distributore locale (Italgas) e non direttamente da noi, mi dispiace sinceramente che tu debba attendere fino al 30 marzo. Ti confermo che ho fatto tutto quanto in mio potere a livello di sistemi per rimediare all'errore amministrativo del distributore e accelerare la pratica.
I TUOI DIRITTI
Speriamo di aver chiarito la situazione, ma se avessi ancora dubbi o non fossi pienamente soddisfatto della risposta, ti invitiamo a contattare il nostro Servizio Clienti: saremo felici di ascoltarti e provare a chiarire ogni dubbio insieme. Qualora volessi comunque intraprendere ulteriori azioni, trovi tutte le informazioni sulle procedure disponibili nella sezione Strumenti di tutela del consumatore della bolletta o sul nostro sito web: s:octopusenergy.it/faq/Servizio-di-conciliazione.
Restiamo a tua disposizione all'indirizzo email ciao@octopusenergy.it o al numero +39 02 38582776 (Telefono e WhatsApp)
Cordiali saluti,
Simona S.🐙
On Fri, 27 Mar 2026 at 15:16,
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