Gravi carenze nella ristorazione per intolleranza al lattosio su MSC Sinfonia e rifiuto di indennizz

Spettabile Altroconsumo, desideriamo segnalare la totale assenza di assistenza e tutela della salute da parte di MSC Crociere. Dal 23.05.2026 al 30.05.2026 abbiamo effettuato una crociera a bordo di MSC Sinfonia (Prenotazione n. 72286513, Cabina 8087, passeggeri Alessandro Caruso e Francesca Porcu). Prima della partenza abbiamo regolarmente compilato il modulo ufficiale per l'intolleranza alimentare al lattosio, accettato senza riserve dalla compagnia. A bordo, tuttavia, abbiamo vissuto una settimana di totale frustrazione e discriminazione alimentare. Al buffet erano completamente assenti opzioni specifiche o dolci senza lattosio, costringendoci all'alternativa vegana. Al ristorante principale la cucina si è dimostrata totalmente inadeguata e impreparata, limitandosi a "mutilare" i piatti togliendo gli ingredienti vietati anziché sostituirli (es. una lasagna servita senza besciamella né formaggio delattosato; una pasta alla Norma sostituita, dopo lunghe attese, con della pasta al sugo e melanzane praticamente cruda). Siamo stati inoltre costretti a mangiare salmone per tre sere a causa della totale assenza di menù alternativi strutturati. A bordo il Guest Services ha fatto un totale "scaricabarile" asserendo che la nave non è certificata lactose-free (nonostante la preventiva accettazione del modulo medico). Contattato il Customer Care al rientro, l'azienda ha liquidato la pratica inviandoci un elenco formale dei piatti e asserendo falsamente che la pasta cruda fosse stata da noi "apprezzata", rifiutando ogni tipo di compensazione. Riteniamo che tale condotta configuri un palese inadempimento contrattuale e un grave danno da vacanza rovinata, avendo trasformato ogni pasto in un momento di forte ansia e disagio psicologico. **Cosa chiedo:** A causa del trauma e del grave disservizio subito, specifichiamo fin da ora che non intendiamo accettare voucher per future crociere con MSC. Chiediamo una congrua riduzione del prezzo pagato sotto forma di rimborso economico tramite bonifico bancario, a titolo di risarcimento per la parziale mancata prestazione dei servizi promessi.

Gentilissima Sig. Caruso, La ringraziamo per averci nuovamente contattato. Come da precedenti comunicazioni intercorse con la Sig.ra Porcu, abbiamo già dato seguito alle Sue segnalazioni. Ci spiace apprendere del Suo disappunto ma ribadiamo quanto precedentemente indicato, pertanto non sono previste compensazioni per il caso specifico. Restiamo a disposizione per ulteriori informazioni. Cordiali saluti ANGELA D MSC CROCIERE SPA Via A. Depretis, 31 80133 Napoli, Italy Visita il nostro sito: www.msccrociere.it Scopri MSC Yacht Club: www.mscyachtclub.com Seguici su: Facebook Twitter

Spett.le Altroconsumo, prendo atto dell'ulteriore risposta di MSC Crociere, che si limita a ribadire il rigetto della richiesta senza tuttavia affrontare nel merito le contestazioni formulate né le evidenze documentali già prodotte. Desidero precisare che il reclamo non riguarda l'assenza assoluta di pasti compatibili con l'intolleranza al lattosio, bensì l'inadeguatezza complessiva del servizio di ristorazione ricevuto rispetto alle esigenze alimentari preventivamente comunicate e formalmente accettate dalla compagnia prima della partenza. La stessa ricostruzione fornita da MSC conferma che si sono resi necessari continui interventi correttivi, modifiche dei piatti e raccolte giornaliere delle preferenze alimentari. Tali circostanze dimostrano che il servizio non era organizzato in modo adeguato e che le soluzioni venivano frequentemente individuate solo a seguito delle nostre segnalazioni. MSC sostiene di aver predisposto una "lasagna alla bolognese senza lattosio". Tuttavia, la documentazione fotografica allegata mostra una preparazione composta essenzialmente da sfoglia e ragù, priva degli elementi caratteristici della ricetta originale. Tale esempio conferma quanto già contestato: anziché predisporre alternative equivalenti prive di lattosio, il servizio si limitava frequentemente alla rimozione degli ingredienti contenenti lattosio senza adeguate sostituzioni, con un evidente peggioramento qualitativo del pasto. Resta inoltre irrisolto il tema della varietà dell'offerta alimentare. Per più giorni le alternative proposte si sono rivelate estremamente limitate e ripetitive, al punto da costringerci a consumare sostanzialmente le stesse pietanze in più occasioni. Analogamente, i dessert disponibili risultavano quasi esclusivamente riconducibili alle opzioni vegane presenti a bordo, senza una reale offerta specificamente dedicata ai passeggeri con intolleranza al lattosio. MSC non ha inoltre fornito alcuna spiegazione in merito a quanto riferito dal personale di Guest Services, secondo cui la nave non sarebbe certificata per garantire un servizio lactose-free. Tale affermazione appare incompatibile con l'accettazione preventiva della segnalazione alimentare e con le legittime aspettative create nei confronti del passeggero. Si evidenzia infine che la contestazione riguarda una componente essenziale del pacchetto turistico acquistato. La ristorazione rappresenta infatti una parte rilevante dell'esperienza di crociera e non può ritenersi adeguatamente erogata per il solo fatto che siano stati serviti alcuni pasti compatibili con l'intolleranza. Il problema consiste nella qualità, varietà e adeguatezza complessiva del servizio effettivamente fruito durante l'intera settimana. Per tali ragioni ritengo che MSC non abbia fornito elementi idonei a superare le contestazioni formulate e rinnovo la richiesta di una congrua riduzione del prezzo corrisposto, da riconoscersi esclusivamente mediante rimborso economico e non attraverso voucher o crediti per future crociere. Resto a disposizione per eventuali ulteriori chiarimenti e confermo la disponibilità a produrre ulteriore documentazione fotografica e le comunicazioni intercorse con la compagnia. Cordiali saluti Alessandro Caruso

Gentilissimo sig. Caruso, La ringraziamo per averci contattato. Prendiamo visione delle Sue considerazioni e desideriamo ribadire che il personale di bordo si è adoperato costantemente per fornire assistenza e individuare soluzioni compatibili con le esigenze alimentari segnalate. Come indicato nel modulo relativo alle esigenze speciali, consultabile tramite il link disponibile sul nostro sito ufficiale s:www.msccrociere.it/accessibilita-assistenza-medica sezione dedicata 1.0,dove è inoltre disponibile un ulteriore collegamento per il download del file. Le comunichiamo che alcune navi della flotta dispongono di un'offerta limitata per particolari esigenze alimentari. In particolare, su MSC Armonia, MSC Sinfonia, MSC Opera e MSC Lirica è disponibile esclusivamente una selezione limitata di prodotti preconfezionati dedicati, e si raccomanda ai passeggeri con specifiche esigenze alimentari di valutare la prenotazione su differenti unità della flotta che offrono una gamma più ampia di opzioni. Il medesimo modulo precisa inoltre che, oltre ogni ragionevole sforzo da parte della Compagnia, non può essere esclusa la possibilità di contaminazione crociata durante le fasi di preparazione e somministrazione degli alimenti. In virtù di quanto indicato e considerato che l'assistenza richiesta è stata fornita nel rispetto delle procedure e delle informazioni preventivamente comunicate, non rileviamo elementi che consentano di accogliere la richiesta di rimborso formulata. Restando a Sua disposizione Le inviamo, cordiali saluti SALVINA M MSC CROCIERE SPA Via A. Depretis, 31 80133 Napoli, Italy Visita il nostro sito: www.msccrociere.it Scopri MSC Yacht Club: www.mscyachtclub.com Seguici su: Facebook Twitter

Si osserva che la risposta di MSC richiama una presunta limitazione dell'offerta alimentare disponibile su MSC Sinfonia, sostenendo che su tale unità sarebbe disponibile esclusivamente una selezione limitata di prodotti preconfezionati dedicati. Tuttavia, dalla consultazione della pagina del sito ufficiale espressamente indicata da MSC (paragrafo 1.6.1 "Allergeni"), relativa anche ai prodotti lattiero-caseari, non emerge alcuna limitazione di questo tipo. Al contrario, viene precisato che sono disponibili diverse opzioni e che i ristoranti principali rappresentano la soluzione più indicata per la gestione delle esigenze alimentari specifiche. La limitazione richiamata da MSC compare invece esclusivamente nel paragrafo 1.6.2 relativo ai pasti con ingredienti senza glutine, e riguarda una selezione limitata di snack commerciali preconfezionati destinati agli ospiti celiaci o con sensibilità al glutine. Pertanto, si chiede a MSC di chiarire in quale documento contrattuale o precontrattuale, riferito specificamente all'intolleranza ai prodotti lattiero-caseari, fosse riportata la circostanza secondo cui su MSC Sinfonia sarebbe stata disponibile soltanto una limitata offerta di prodotti dedicati e fosse raccomandata la prenotazione di altre unità della flotta. Tale circostanza, allo stato, non risulta rinvenibile nella documentazione richiamata dalla stessa compagnia. Si invita pertanto MSC Crociere a riesaminare la pratica alla luce delle evidenti incongruenze sopra evidenziate, riservandosi, in difetto di riscontro favorevole, ogni ulteriore iniziativa a tutela dei propri diritti presso le competenti autorità e sedi di risoluzione delle controversie.

Si evidenzia inoltre che le esigenze alimentari sono state comunicate non solo preventivamente mediante l'apposito modulo, ma anche nuovamente al Guest Service e al personale del Main Dining Room al momento dell'imbarco e durante l'intera crociera, conformemente alle indicazioni riportate dalla stessa MSC. Nonostante ciò, le soluzioni proposte si sono spesso limitate alla mera eliminazione degli ingredienti contenenti lattosio, senza prevedere adeguate sostituzioni, pur essendo disponibili a bordo prodotti alternativi di origine vegetale. Ciò ha comportato la somministrazione di preparazioni significativamente diverse e qualitativamente inferiori rispetto a quelle previste dal menù ordinario, con una forte limitazione della varietà dell'offerta e la necessità di ricorrere ripetutamente alle medesime pietanze. La contestazione non riguarda quindi la pretesa di ottenere preparazioni speciali o personalizzate, bensì il fatto che, nonostante la preventiva segnalazione e i continui richiami effettuati a bordo, non sia stato garantito un livello di servizio ragionevolmente equivalente a quello normalmente assicurato agli altri passeggeri, limitandosi frequentemente a sopprimere gli ingredienti non compatibili anziché sostituirli con alternative già presenti a bordo. Se, come sostenuto da MSC, il personale si è costantemente adoperato per individuare soluzioni compatibili e se a bordo erano disponibili prodotti alternativi, non si comprende per quale motivo le preparazioni servite abbiano frequentemente comportato una riduzione qualitativa e una significativa limitazione della varietà dell'offerta, circostanze documentate e mai specificamente smentite dalla Compagnia. A riprova di quanto sopra, si riallega la documentazione fotografica relativa alla cosiddetta "lasagna alla bolognese senza lattosio" richiamata dalla stessa MSC nelle proprie comunicazioni. Come risulta dall'immagine, la preparazione è stata ottenuta sostanzialmente mediante l'eliminazione della besciamella e degli altri ingredienti contenenti lattosio, senza alcun tentativo di riprodurre la ricetta mediante l'utilizzo di ingredienti alternativi, nonostante a bordo fossero disponibili bevande vegetali e altre soluzioni sostitutive.

Gentile Sig. Caruso, La ringraziamo per il suo riscontro e per le ulteriori osservazioni condivise in relazione alla pratica in oggetto. In merito a quanto da Lei evidenziato, desideriamo precisare che le informazioni riportate sul nostro sito ufficiale hanno carattere generale e descrivono il quadro complessivo delle modalità di gestione delle esigenze alimentari a bordo. Il paragrafo 1.6.1 “Allergeni” indica correttamente che i ristoranti principali rappresentano il riferimento per la gestione delle esigenze specifiche e che possono essere proposte opzioni alternative. Tuttavia, la varietà e la disponibilità effettiva delle preparazioni possono variare in funzione della nave, delle sue dimensioni e delle dotazioni operative presenti a bordo. Nel caso di unità quali MSC Sinfonia, appartenente a una classe di navi con capacità e spazi più contenuti rispetto alle unità più recenti, l’offerta dedicata a esigenze alimentari particolari può risultare più limitata. In tali situazioni, per garantire standard adeguati sotto il profilo organizzativo e della sicurezza alimentare, alcune soluzioni possono includere anche l’impiego di prodotti preconfezionati. La distinzione tra i paragrafi 1.6.1 e 1.6.2 del sito ha finalità esplicative rispetto a specifiche casistiche (come l’alimentazione senza glutine), ma non implica che limitazioni operative non possano sussistere anche per altre tipologie di esigenze alimentari, incluse le intolleranze ai latticini, in funzione delle caratteristiche della singola nave. Desideriamo inoltre richiamare quanto previsto nelle Condizioni Generali di Trasporto, in particolare al punto: 9. Allergie e intolleranze alimentari 9.1 Determinati alimenti possono, in alcune persone, provocare reazioni allergiche a causa dell’intolleranza verso uno o più ingredienti. Qualora il Passeggero sia consapevole di essere allergico a qualche sostanza o presenti un’intolleranza nei confronti di determinati cibi, lo stesso, al fine di permettere alla Società di adottare tutte le cautele del caso e di assistere il Passeggero nella scelta di cibi adeguati: sarà tenuto a comunicarlo alla Società precedentemente alla conclusione del Contratto (mediante la compilazione dell’apposita modulistica); dovrà rinnovare tale comunicazione subito dopo l’imbarco, alla Reception e/o al Maître d’Hôtel; dovrà comunicare le proprie particolari esigenze nuovamente ai camerieri prima di ciascuna ordinazione a bordo della nave.9.2 La Società non avrà alcuna responsabilità in relazione agli alimenti assunti dal Passeggero nel caso in cui: non vi sia stata comunicazione dell’allergia e/o della intolleranza con le modalità indicate nel precedente articolo 9.1; si tratti di alimenti non direttamente somministrati al Passeggero dalla stessa Società a bordo della nave. Tali disposizioni evidenziano che la gestione delle allergie e delle intolleranze alimentari avviene sulla base di una collaborazione attiva tra il passeggero e il personale di bordo, fermo restando che la Compagnia si impegna a fornire assistenza entro i limiti operativi delle singole unità e senza poter garantire un’offerta uniforme su tutta la flotta. Alla luce di quanto sopra, confermiamo che l’assistenza a bordo è stata fornita nel rispetto delle procedure previste e delle condizioni contrattuali applicabili. Pertanto, pur comprendendo le sue osservazioni, non emergono elementi tali da consentire una revisione della decisione già comunicata in merito alla richiesta di rimborso. Rimaniamo comunque a disposizione per ogni ulteriore esigenza e per assisterLa nella scelta di future crociere più rispondenti alle sue specifiche necessità. Cordiali saluti, Bottom of Form VALENTINA T MSC CROCIERE SPA Via A. Depretis, 31 80133 Napoli, Italy Visita il nostro sito: www.msccrociere.it Scopri MSC Yacht Club: www.mscyachtclub.com Seguici su: Facebook Twitter

Prendo atto del riscontro di MSC Crociere, ma mi vedo costretto a respingerne integralmente le conclusioni in quanto infondate sia sul piano logico che su quello contrattuale. La Compagnia si difende citando le "limitazioni operative e di spazio" della nave MSC Sinfonia e l'Art. 9 delle Condizioni Generali. Tuttavia, tale argomentazione si traduce in un palese paradosso a danno del consumatore: 1. Adempimento degli obblighi del passeggero: Il sottoscritto ha adempiuto scrupolosamente a quanto previsto dall'Art. 9.1, inviando la documentazione medica prima della partenza e interfacciandosi costantemente a bordo con Maître, camerieri e Guest Services. La "collaborazione attiva" da parte mia è stata totale. 2. Accettazione del rischio contrattuale da parte di MSC: Se MSC Crociere era a conoscenza del fatto che le dotazioni di MSC Sinfonia non consentissero di garantire un servizio di ristorazione inclusivo e dignitoso per l'intolleranza al lattosio, aveva il dovere di non accettare il modulo medico in fase di prenotazione, o di segnalare esplicitamente e preventivamente l'impossibilità di fornire pasti caldi strutturati. 3. Mancanza di qualità della prestazione: L'accettazione del modulo ha ingenerato un legittimo affidamento. Servire piatti "mutilati" dei loro ingredienti principali (es. lasagna priva di besciamella) o cibo oggettivamente mal cotto (melanzane e pasta crude) esula dal concetto di "assistenza" e configura un parziale e grave inadempimento della prestazione alberghiera e di ristorazione regolarmente pagata. Non si contesta l'assenza di una certificazione "lactose-free" assoluta, ma la totale inadeguatezza della gestione di un'esigenza alimentare elementare e ampiamente preannunciata, che ha trasformato la vacanza in una fonte di costante ansia e disagio psicologico (danno da vacanza rovinata). Ribadisco pertanto la richiesta di una congrua riduzione del prezzo del pacchetto turistico tramite rimborso economico. In difetto, mi riservo di tutelare i miei diritti nelle sedi opportune, ivi inclusa l'istanza agli organi di mediazione e conciliazione competenti tramite Altroconsumo. Cordiali saluti, Sig. Caruso