Mancata consegna e gestione inadeguata ordine online

In data 07/02 ho effettuato un ordine online presso Euronics per l’acquisto di un iPhone 17 Pro Max, prodotto di valore elevato, acquistato con largo anticipo in quanto mi serviva con urgenza. Il pagamento è stato effettuato immediatamente al momento dell’ordine. Non avendo ricevuto il prodotto nei tempi previsti, in data 16/02 ho aperto una segnalazione tramite il servizio clienti. Mi è stato comunicato che il corriere avrebbe smarrito il pacco e che erano in corso verifiche interne. La pratica risulta essere stata “presa in carico” solo in data 03/03, quindi a distanza di oltre due settimane dalla segnalazione e quasi un mese dall’ordine. Durante questo periodo non ho ricevuto alcuna soluzione concreta, né sostituzione del prodotto né rimborso immediato. Il servizio clienti ha più volte fatto riferimento ai termini e condizioni di vendita, affermando di avere 30 giorni di tempo per la gestione della pratica. Pur comprendendo che tale termine possa essere previsto contrattualmente, ritengo inaccettabile che il consumatore debba attendere la conclusione delle verifiche interne tra venditore e corriere per ottenere un bene già pagato. A mio avviso, eventuali problematiche logistiche tra venditore e corriere non dovrebbero ricadere sul cliente finale, il quale ha adempiuto correttamente al pagamento. Durante i contatti con l’assistenza: Non è stato possibile parlare con un responsabile. Non è stata attivata alcuna escalation concreta. Mi è stato riferito che “non ero obbligata ad acquistare presso di loro”. Un operatore mi ha suggerito di acquistare il prodotto altrove. Ritengo tali risposte poco professionali e non conformi a una corretta gestione del rapporto con il consumatore. Nel frattempo mi sono dovuta tutelare tramite il servizio di pagamento Klarna, con conseguenti disagi personali, incluso il blocco temporaneo dell’account, che mi ha impedito ulteriori acquisti. Ad oggi mi trovo: Senza il prodotto acquistato Con il pagamento già effettuato In attesa della risoluzione di una controversia interna tra venditore e corriere Chiedo pertanto che venga verificata la correttezza della gestione del caso e se sia conforme alla normativa in materia di tutela del consumatore che il rischio della perdita del bene durante il trasporto venga di fatto trasferito sul cliente, imponendogli tempi di attesa prolungati. Resto a disposizione per fornire documentazione relativa all’ordine e alle comunicazioni intercorse.

Buongiorno scusandoci del disagio arrecato brt trasporti comunica lo smarrimento del prodotto , pertanto provvederemo al rimborso Cordiali Saluti Assistenza PostVendita E-commerce Euronics Italia S.p.A. Via Montefeltro 6/A 20156 – Milano – Italia

Spett.le Euronics Italia S.p.A., in merito alla vostra comunicazione relativa allo smarrimento del prodotto da parte del corriere, prendo atto di quanto dichiarato ma preciso che non ritengo sufficiente una semplice comunicazione priva di documentazione formale. Pertanto richiedo con urgenza l’invio della documentazione ufficiale che attesti l’avvio del rimborso, con indicazione chiara di: importo totale del rimborso, modalità di restituzione della somma, tempistiche previste per l’accredito. Preciso inoltre che il rimborso dovrà comprendere anche le spese di spedizione sostenute, trattandosi di smarrimento del prodotto non imputabile alla sottoscritta. Dopo tutto il tempo che ho dovuto attendere per ottenere una risposta, ritengo inaccettabile dover sollecitare ulteriormente per avere garanzie concrete. Le vostre sole parole non costituiscono alcuna tutela per la consumatrice. Colgo inoltre l’occasione per segnalare che l’esperienza con il vostro servizio clienti è stata estremamente negativa, caratterizzata da risposte tardive, informazioni incomplete e una gestione poco professionale della problematica. Ritengo che un’azienda delle vostre dimensioni dovrebbe seriamente migliorare il proprio servizio di assistenza post-vendita. In assenza di riscontro immediato con documentazione formale, mi riservo di procedere con segnalazione alle associazioni di tutela dei consumatori (tra cui Altroconsumo) e con le ulteriori azioni previste dalla normativa a tutela del consumatore. Resto quindi in attesa di un vostro riscontro scritto e documentato nel più breve tempo possibile. Cordiali saluti Brenda Peguero