Mancato rimborso a seguito di cancellazione gratuita

Buongiorno, in data 8/04/25 io e mia moglie abbiamo prenotato 1 appartamento presso “The O'Connor, Sonder Apartments by Marriott Bonvoy” a Ottawa per un valore di CAD 582,46 (n. prenotazione Booking 4629268073). La mattina del 21/06/25, ovvero del nostro arrivo a Ottawa, mia moglie riceve una mail dal servizio clienti di Sonder (scritta via reservations@sonder.com, senza mettere in copia Booking) in cui si dice che l’appartamento da noi prenotato non è più disponibile. Ci viene offerto un appartamento di livello inferiore (con rimborso della differenza) o la possibilità di cancellazione della prenotazione con il rimborso dell’intera quota versata. Dopo aver tentato invano di parlare telefonicamente con un operatore del servizio clienti di Sonder, rispondiamo alla mail dicendo che scegliamo la cancellazione della prenotazione con rimborso completo. Contemporaneamente mia moglie scrive all’Assistenza clienti Booking per informarla dell’accaduto e chiedere come procedere. Il giorno dopo riceviamo un messaggio da Sonder, questa volta via app di Booking, che ci dice di procedere con la modifica della prenotazione contattando Booking. Riprovo a contattare il servizio clienti di Sonder; questa volta riesco a parlare con un operatore che mi conferma la non disponibilità dell’appartamento e mi ribadisce di contattare Booking per procedere con annullamento e rimborso. Provo quindi a contattare telefonicamente l’Assistenza clienti Booking ma, dopo un’attesa di circa 15 minuti (e una spesa di circa 50 euro tra telefonata a Sonder e a Booking), riaggancio. Mia moglie riscrive quindi all’Assistenza clienti Booking informandola di quanto è stato chiesto da Sonder e chiedendo ragguagli su come procedere. Stamane, 24/06/25, mia moglie riceve un nuovo messaggio da Sonder che sostiene di non poter procedere con il rimborso causa incomprensioni. Mia moglie risponde dicendo che non vi è stata alcuna incomprensione; abbiamo solo accettato una loro proposta. Ci invitano quindi a cancellare la prenotazione su Booking per procedere al rimborso, cosa che non facciamo dato che tra le clausule di Booking vi è il non rimborso in caso di cancellazione da parte nostra. Nel frattempo mia moglie scrive per la terza volta all’Assistenza clienti aggiornandola sugli eventi e per capire come procedere. Ad ora non abbiamo ancora avuto alcuna risposta da Booking. Ci aspettiamo l’avvio della procedura di rimborso completo, ovvero di CAD 582,46 da parte di Booking. Allego mail inviata da Sonder in data 21/06/25. Grazie

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Non ho ricevuto alcun messaggio di risposta. Solo due immagini png. Attendo fiducioso un vostro riscontro. Grazie

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Gentili Signori, Come da vostra e-mail vi inoltro i dati di riferimento richiesti: • Il numero di conferma e il codice PIN: numero di conferma 4629268073 e PIN 1254 • L’indirizzo e-mail utilizzato per la prenotazione: ezzuela@gmail.com • Il nome della struttura e il luogo in cui si trova: Sonder by Marriott Bonvoy The O'Connor Apartments Downtown - 377 Rue O'Connor Street, K2P 2M2 Ottawa, Canada • La data di check-in e di check-out: check-in previsto il 22/06/2025 con check-out 24/06/2025 Vi informo inoltre che Sonders ci ha informati di aver comunicato a Booking la cancellazione senza penale. Inoltre ci hanno confermato che Sonders non ha ricevuto alcun pagamento da Booking per la nostra prenotazione, e pertanto il rimborso deve essere effettuato direttamente da Booking. Attendiamo fiduciosi. Ezzuela Zarantonello e Andrea Palmieri

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Gentili Signori, Come da vostra e-mail vi inoltro nuovamente le informazioni richieste e già in vostro possesso: • Il numero di conferma e il codice PIN: numero di conferma 4629268073 e PIN 1254 • L’indirizzo e-mail utilizzato per la prenotazione: ezzuela@gmail.com • Il nome della struttura e il luogo in cui si trova: Sonder by Marriott Bonvoy The O'Connor Apartments Downtown - 377 Rue O'Connor Street, K2P 2M2 Ottawa, Canada • La data di check-in e di check-out: check-in previsto il 22/06/2025 con check-out 24/06/2025 Vi informo inoltre che Sonders ci ha informati di aver comunicato a Booking la cancellazione senza penale. Inoltre ci hanno confermato che Sonders non ha ricevuto alcun pagamento da Booking per la nostra prenotazione, e pertanto il rimborso deve essere effettuato direttamente da Booking. Attendiamo ancora fiduciosi. Ezzuela Zarantonello e Andrea Palmieri

Signori sono passati quasi 20 giorni e continuo a non aver riscontro. Richiedo immediato rimborso della spesa sostenuta a causa del cancellamento della prenotazione da parte del struttura stessa. Grazie

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