Oggetto: Reclamo nei confronti di Amazon.it – Limitazione dell’account, annullamento degli ordini e impossibilità di utilizzare il saldo in buoni regalo
Dati della consumatrice:
Virginia Firrito
Società interessata:
Amazon.it / Amazon EU Sarl
Oggetto del reclamo
Con la presente chiedo l’intervento di Altroconsumo in merito alla limitazione del mio account Amazon.it, alla conseguente impossibilità di effettuare normali acquisti di prodotti fisici, all’annullamento automatico degli ordini e, soprattutto, alla situazione relativa al saldo presente sul mio account sotto forma di buoni/credito Amazon.
Ricostruzione dei fatti
In data 21 settembre 2026 ho ricevuto una comunicazione da Amazon Account Protection Services con la quale Amazon mi ha informata che un mio ordine era stato annullato perché il mio account sarebbe stato limitato esclusivamente agli acquisti digitali.
Nella comunicazione Amazon afferma che tale decisione sarebbe stata presa a causa di “molteplici violazioni” della propria politica di reso e rimborso e specifica che tutti gli ordini non digitali effettuati su Amazon.it sarebbero stati automaticamente annullati.
Non riconosco tale ricostruzione.
Non ho mai effettuato resi di merce in modo abituale né richiesto numerosi o ingenti rimborsi. Per questo motivo ho immediatamente contestato la decisione e chiesto ad Amazon una verifica del mio account e una spiegazione concreta delle ragioni della limitazione.
La mia contestazione è stata inviata il 21 settembre 2026 alle ore 13:45 all'indirizzo indicato da Amazon per gli specialisti dell’account.
Ad oggi non ho ricevuto alcun riscontro alla mia contestazione.
Ulteriori contestazioni e anomalie
Nella documentazione relativa al mio account Amazon mi è stato inoltre contestato un presunto rimborso relativo a un apparecchio fotografico che non riconosco e che dichiaro di non aver mai acquistato né per il quale ho mai richiesto un rimborso.
Ho quindi chiesto ad Amazon di verificare attentamente la cronologia del mio account, gli ordini e le eventuali richieste di rimborso, nonché di chiarire sulla base di quali elementi il mio account sia stato associato alle violazioni contestate.
In una successiva comunicazione Amazon mi ha inoltre informata che il mio account sarebbe stato limitato agli acquisti digitali perché, secondo i loro dati, sarebbe stato precedentemente chiuso un altro account per una presunta violazione delle condizioni di utilizzo.
Anche tale altro account non mi è noto e non riconosco di averlo utilizzato per eludere eventuali limitazioni Amazon.
Ritengo pertanto necessario che venga effettuata una verifica concreta e individuale della mia situazione, anziché applicare una limitazione senza fornirmi elementi sufficienti per comprendere e contestare le accuse che mi vengono rivolte.
Problema relativo al saldo Amazon
La situazione è particolarmente grave per quanto riguarda il saldo presente sul mio account Amazon.
Nelle comunicazioni inviate ad Amazon ho segnalato di avere un consistente saldo sotto forma di buoni/credito Amazon, che non riesco attualmente a utilizzare normalmente a causa della limitazione dell’account.
In una delle comunicazioni risulta indicato un saldo di 395 €.
Amazon mi ha comunicato che il saldo della carta regalo può essere utilizzato esclusivamente per acquistare prodotti digitali, mentre gli ordini non digitali vengono automaticamente annullati.
Questa situazione mi impedisce, di fatto, di utilizzare normalmente un importo che avevo già caricato sul mio account per effettuare acquisti su Amazon.
Ho quindi chiesto espressamente ad Amazon di chiarire che cosa accadrà a tale saldo e, qualora la limitazione impedisca di utilizzarlo, di indicarmi come poterlo recuperare o utilizzare.
Richiesta di intervento di Altroconsumo
Alla luce di quanto sopra, chiedo ad Altroconsumo di assistermi nel far valere le mie ragioni nei confronti di Amazon e di chiedere ad Amazon:
1. di riesaminare concretamente e individualmente la limitazione applicata al mio account;
2. di indicarmi in maniera chiara e verificabile quali sarebbero le specifiche violazioni che mi vengono contestate;
3. di fornirmi, per quanto possibile, i riferimenti agli ordini, alle date e alle operazioni di rimborso che avrebbero determinato la limitazione;
4. di verificare la contestazione relativa all’apparecchio fotografico che dichiaro di non aver mai acquistato né per il quale ho richiesto un rimborso;
5. di verificare l’eventuale associazione del mio account a un altro account che non riconosco;
6. di verificare la sicurezza e la correttezza dei dati associati al mio account;
7. di riesaminare la decisione di limitare il mio account ai soli acquisti digitali e, qualora non sussistano motivi validi per mantenerla, di ripristinare la possibilità di effettuare normalmente acquisti di prodotti fisici;
8. di chiarire la situazione relativa al saldo di 395 € in buoni/credito Amazon;
9. di garantire che tale saldo non venga perso, annullato o reso inutilizzabile a causa della limitazione dell’account e, qualora non possa essere utilizzato normalmente, di indicarmi una modalità concreta per recuperarlo o utilizzarlo;
10. di fornirmi un riscontro scritto e dettagliato alla contestazione che ho già inviato ad Amazon Italia e alla quale non ho ricevuto risposta.
Documentazione disponibile
Sono in possesso delle comunicazioni ricevute da Amazon e delle contestazioni che ho inviato, dalle quali risulta la sequenza degli eventi e le richieste già formulate.
Allego pertanto la documentazione relativa alla vicenda, compresa la comunicazione di Amazon relativa all’annullamento dell’ordine e la mia risposta inviata ad Amazon Italia.
Chiedo ad Altroconsumo di valutare la situazione e di assistermi affinché Amazon fornisca una risposta concreta alle mie contestazioni e venga chiarita definitivamente la situazione del mio account e del saldo presente sullo stesso.
Cordiali saluti,
Virginia Firrito
