Reclamo cessazione servizi cloud

Spett.le Neato Robotics / Vorwerk Group, con la presente desidero formalizzare un reclamo in merito alla cessazione dei servizi cloud Neato, come comunicato nel vostro comunicato stampa dell’ottobre 2025. Sono proprietario di un robot aspirapolvere Neato Botvac D7 Connected, numero di serie GPC04419-XXXXXXXXXXXX, acquistato confidando esplicitamente nelle funzionalità avanzate basate su cloud, tra cui: • mappatura permanente dell’abitazione, • gestione delle stanze e delle pulizie dedicate, • controllo e programmazione tramite applicazione, • utilizzo “smart” del dispositivo secondo le specifiche commerciali dichiarate al momento dell’acquisto. Nel 2023, a seguito della chiusura di Neato Robotics, Vorwerk aveva pubblicamente dichiarato e garantito: • il mantenimento dell’infrastruttura cloud per almeno cinque anni, • la continuità delle funzionalità software essenziali, • la possibilità di continuare a utilizzare i robot secondo le caratteristiche per cui erano stati acquistati. Alla luce del recente comunicato, tale impegno non risulta essere stato rispettato. La dismissione dei servizi cloud ha reso il mio robot: • privo di mappatura della casa, • incapace di gestire stanze o pulizie selettive, • limitato a un utilizzo manuale estremamente ridotto, • non più idoneo allo scopo per cui è stato acquistato. La semplice possibilità di avviare una pulizia generica tramite pulsante non può essere considerata equivalente alle funzionalità promesse, pubblicizzate e determinanti nella scelta del prodotto, che era posizionato come dispositivo “top di gamma”. Si evidenzia inoltre che la denominazione commerciale stessa del prodotto, “D7 Connected”, identifica chiaramente un robot connesso e dipendente da servizi cloud. Alla luce della disattivazione di tali servizi, il prodotto non rispecchia più neppure quanto dichiarato nel proprio nome, risultando di fatto non più “Connected”. A causa di questa decisione unilaterale, mi sono trovato costretto ad acquistare un nuovo robot aspirapolvere, sostenendo un costo economico che non avrei dovuto affrontare se fosse stata rispettata la promessa di continuità dei servizi. Inoltre, tale scelta genera un inutile spreco di materiale e risorse: robot perfettamente funzionanti dal punto di vista meccanico ed elettronico vengono di fatto resi obsoleti e destinati allo smaltimento anticipato esclusivamente per la disattivazione dei servizi cloud. Questo aspetto appare in evidente contrasto con qualsiasi principio di sostenibilità ambientale e responsabilità verso i consumatori. Alla luce di quanto sopra, richiedo formalmente un indennizzo adeguato per: • la perdita sostanziale di funzionalità del prodotto; • la mancata conformità rispetto alle caratteristiche promesse al momento dell’acquisto; • il danno economico subito per l’acquisto forzato di un nuovo dispositivo; • la riduzione significativa del valore del bene ancora fisicamente funzionante. Resto a disposizione per fornire, qualora necessario, copia della fattura di acquisto, le comunicazioni ufficiali ricevute da Neato, nonché documentazione fotografica del numero di serie completo del dispositivo. Resto in attesa di un vostro riscontro scritto con una proposta di indennizzo concreta. Cordiali saluti, Michele

Ticket-ID: 7221283 Customer Care (Vorwerk Italia) 9 gen 2026, 16:53 CET Gentilissimi, il prodotto acquistato dal Sig. Frison appartiene a un brand che è stato acquisito dal gruppo Vorwerk ma che nulla a che vedere con Vorwerk Italia. Invitiamo, tramite voi, il Sig Frison a indicarci un indirizzo email a cui può essere contattato. Provvederemo a inoltrare la segnalazione al responsabile clienti di Neato. Cordiali saluti Customer Care Reclami 3 gen 2026, 18:45 CET

Gentilissimi, vi ringrazio per il riscontro. L’indirizzo email a cui posso essere contattato è il seguente: michele.frison@gmail.com Con riferimento al contenuto della vostra comunicazione, ritengo necessario formulare alcune precisazioni di natura giuridica, in quanto non condivido l’affermazione secondo cui il prodotto in oggetto non avrebbe “nulla a che vedere con Vorwerk Italia”. Neato Robotics è stata acquisita dal Gruppo Vorwerk, il quale ne ha assunto il controllo industriale e strategico. Come chiaramente indicato nei comunicati ufficiali del Gruppo, è stato Vorwerk a: • decidere il mantenimento dei servizi cloud Neato successivamente alla chiusura operativa della società nel 2023; • assumere la decisione di cessare tali servizi, come da comunicato stampa dell’ottobre 2025. Tali decisioni, aventi impatto diretto e sostanziale sulla funzionalità del prodotto, sono pertanto riconducibili al Gruppo Vorwerk, quale soggetto che ha acquisito il marchio, ne ha gestito l’infrastruttura tecnologica e ne ha determinato le scelte strategiche post-acquisizione. Dal punto di vista del consumatore, la distinzione tra le diverse società appartenenti al medesimo gruppo non può tradursi in una limitazione o elusione delle responsabilità. In base ai principi generali di tutela del consumatore e alla normativa europea e nazionale vigente, rileva il soggetto economico che esercita il controllo sul marchio e sulle decisioni che incidono sulle caratteristiche essenziali del bene. La cessazione dei servizi cloud ha comportato una perdita sostanziale di funzionalità essenziali, incidendo sulla conformità del prodotto rispetto a quanto promesso, pubblicizzato e contrattualmente atteso al momento dell’acquisto. Si tratta di una scelta successiva alla vendita, imputabile al soggetto che ha assunto il controllo del brand, e che non può essere considerata estranea al perimetro di responsabilità del Gruppo Vorwerk. Alla luce di quanto sopra, ritengo pertanto corretto e necessario che la segnalazione venga gestita nell’ambito delle strutture di assistenza riconducibili al Gruppo Vorwerk, senza che il consumatore sia onerato di individuare o inseguire distinzioni interne tra società appartenenti allo stesso gruppo. Resto in attesa che la mia segnalazione venga formalmente presa in carico dal responsabile clienti Neato a strettissimo giro e che venga fornito un riscontro coerente con le responsabilità derivanti dall’acquisizione del marchio e dalle decisioni strategiche assunte successivamente. Cordiali saluti, Michele Frison

Scrivo visto che a distanza di una settimana non ho ricevuto risposta allegando la mail di neato: Hi Michele, Thank you for reaching out and sharing your concerns. Neato Robotics was a company within the Vorwerk Group that ceased operations in 2023. In the interests of its customers and to ensure the smoothest possible use of its robots, Vorwerk decided at the time to continue Neato's cloud service beyond the company's closure. However, the framework has since changed fundamentally. Cybersecurity and data protection requirements have become significantly more stringent, as have regulatory requirements and compliance standards. Continuing to operate these now outdated systems would pose data protection and security risks that we do not want to impose on our customers. For this reason, the cloud service is being gradually discontinued. This decision was carefully considered and is based on responsibility and customer protection. Neato robots will continue to function in manual mode and can therefore be used without the cloud. Vorwerk thus ensures that existing devices will not become inoperable in the future, but will continue to fulfil their basic purpose. Exporting or reusing stored user data is not technically feasible, as this information is closely tied to the closed cloud system and cannot be used in other environments without violating protected IP. The warranty conditions remain unchanged. Customer service actively supports customers during the transition and ensures that no one is left alone with the change. Vorwerk understands that some customers are disappointed by this decision. However, we would like to emphasize that this decision was made solely for the safety and protection of our customers. Our goal was and remains to act responsibly and to enable continued use of the devices. We will, of course, fully fulfil existing warranty and service obligations, and manual operation ensures that the robots can also be used in the future. We aim to offer a solution that balances safety, reliability, and usability. Compensation is not provided in this context. I understand this may not be the outcome you were hoping for, and I sincerely regret any inconvenience this may cause. Thank you for your understanding. Sandra

Dear Sandra, thank you for the reply provided. However, I must state that I do not consider your response satisfactory, nor do I agree with the conclusions expressed therein. While I acknowledge the cessation of Neato Robotics’ operations in 2023, it is undisputed that the Neato brand, the cloud infrastructure, and the strategic decisions regarding their continuation or termination have been taken under the direct control of the Vorwerk Group, following its acquisition of the brand. The decision to initially maintain the cloud services and later discontinue them therefore constitutes a post-sale decision attributable to the entity that acquired and managed the brand, and not an external or unforeseeable event. The reasons cited regarding cybersecurity, data protection and the changed regulatory framework do not affect the legal consequences for the consumer. From a consumer protection perspective, the issue is not why the cloud services were discontinued, but rather the concrete effect that such discontinuation has on a product sold, marketed and purchased as a connected, cloud-dependent device. The product in my possession is named “Neato Botvac D7 Connected”. Connectivity, cloud-based mapping, room management and smart operation are not ancillary features, but essential characteristics, decisive in the purchasing decision and intrinsic to the commercial identity of the product. The permanent removal of these functionalities constitutes: a substantial loss of essential characteristics; a supervening lack of conformity with what was promised at the time of purchase; a product that is no longer fit for the specific purpose for which it was purchased. The statement that the robot can still be used in manual mode is not sufficient to ensure conformity of the product. Starting a generic cleaning cycle manually is neither functionally nor economically equivalent to intelligent, mapped and programmable operation. Manual mode represents a downgrading of the product, not an equivalent alternative solution. Furthermore, it must be noted that when used in manual mode, the robot exhibits behavior that makes correct and safe use for the intended purpose effectively impossible. In particular: the robot violently collides with furniture and furnishings, with a concrete risk of damage; it does not clean the entire home, failing to enter whole rooms and following random, incomplete paths; it gets caught in curtains, tangling them around the main brush and causing damage to the fabric; it frequently gets stuck under sofas and other furniture, interrupting the cleaning cycle. These behaviors were properly managed and prevented exclusively through cloud-based mapping and intelligent navigation. In the absence of such functionalities, the use of the robot is not only ineffective but potentially damaging, and in any case not suitable for the purpose for which the product was purchased. The statement that “no compensation is provided” represents a unilateral position and not a legal conclusion. The loss of functionality has resulted in: concrete economic damage; the necessity to purchase a replacement device; the premature obsolescence of a product that is still fully functional from a mechanical and electronic standpoint, also contrary to principles of sustainability and consumer protection. The mere continuation of warranty conditions is insufficient where the product has been materially deprived of essential qualities and functionalities as a result of a post-sale decision by the entity exercising control over the brand. For these reasons, I formally reiterate my request for appropriate compensation, proportionate to the loss of functionality and value suffered by the product. In the absence of a concrete and constructive proposal, I will be compelled to protect my rights before the competent consumer protection bodies, as this concerns not an individual inconvenience but a structural issue affecting connected products marketed under the responsibility of the Vorwerk Group. I remain available to provide a copy of the purchase invoice, the official communications received from Neato, and photographic documentation of the device’s serial number. I trust that your position will be reconsidered in light of the legal and consumer protection implications outlined above. Kind regards, Michele Frison