Desidero segnalare la mia forte insoddisfazione nei confronti della compagnia A2A, con la quale ho avuto un’esperienza di assistenza clienti a dir poco deludente.
Il primo problema riguarda l’impossibilità di parlare telefonicamente con un operatore. Ho provato a contattare il numero indicato da A2A, ma la risposta è stata sempre la stessa: “la casella vocale è piena”. A questo punto mi chiedo quale sia l’utilità concreta di un numero telefonico che non consente al cliente di ricevere alcuna assistenza. È un servizio clienti o una presa in giro?
Non riuscendo a parlare con nessuno, ho scelto l’alternativa proposta: la videochiamata. Anche questa esperienza si è rivelata pessima. Innanzitutto, l’appuntamento mi è stato fissato solo dopo alcuni giorni. Poi, una volta iniziata la videochiamata, sono rimasto per circa 30 minuti con un’operatrice che, invece di concentrarsi sui problemi per cui avevo richiesto assistenza, ha tentato ripetutamente di vendermi altri prodotti e servizi: un diverso contratto luce, un contratto gas e perfino l’installazione di condizionatori d’aria.
Trovo questo comportamento assolutamente inaccettabile. Io non avevo chiesto una consulenza commerciale, né ero interessato a ricevere offerte su altri servizi. Avevo contattato A2A per questioni precise e concrete, rimaste sostanzialmente irrisolte.
In particolare, avevo bisogno di chiarimenti su tre punti:
capire perché la bolletta mi stesse arrivando in formato cartaceo invece che via email, dal momento che non avevo richiesto io tale modifica;
risolvere un problema relativo al cambio dell’indirizzo email nel mio profilo: il nuovo indirizzo sembrava accettato, ma non riuscivo a eliminare quello vecchio;
ricevere la ricevuta dell’ultima bolletta regolarmente pagata, pagamento che risulta anche dal portale, ma per il quale non ho ricevuto alcuna conferma né sul nuovo indirizzo email né su quello precedente.
Il risultato è stato una videochiamata completamente inutile, frustrante e, per certi versi, tossica: invece di ricevere assistenza, sono stato trattenuto per mezz’ora ad ascoltare proposte commerciali che non avevo richiesto e che non mi interessavano. Solo per educazione non ho interrotto l’operatrice, ma ritengo grave che il tempo del cliente venga trattato in questo modo.
A tutto questo si aggiunge la continua insistenza con cui A2A mi sollecita ad accettare e firmare il “nuovo” contratto luce che mi è stato proposto. Questa pressione commerciale, unita all’inefficienza dell’assistenza, mi sta portando a maturare una valutazione estremamente negativa della compagnia.
Da un fornitore serio mi aspetto prima di tutto assistenza, chiarezza e rispetto del cliente. Invece mi sono trovato davanti a un sistema nel quale è difficile parlare con qualcuno, le richieste operative restano senza soluzione e, quando finalmente si riesce ad avere un contatto, l’attenzione sembra spostarsi quasi esclusivamente sulla vendita di nuovi servizi.
Sono profondamente contrariato e deluso da A2A. Ritengo che questo modo di gestire il rapporto con il cliente sia inaccettabile e poco rispettoso. Se questa è la qualità dell’assistenza offerta, sto seriamente valutando di cambiare fornitore nel più breve tempo possibile.
Chiedo ad A2A spiegazioni chiare e risolutive sui problemi segnalati, in particolare sulla gestione dell’indirizzo email, sull’invio cartaceo non richiesto della bolletta e sulla mancata trasmissione della ricevuta di pagamento. Chiedo inoltre che cessino le pressioni commerciali non richieste e che il servizio clienti venga organizzato in modo realmente utile per chi ha bisogno di assistenza, non di ulteriori offerte da sottoscrivere.
Cordiali saluti.
Maurizio Cuomo
Contratto Luce intestato a Pacileo Elsa
