Gentile Altroconsumo,
vi sottopongo un reclamo formale relativo alla prenotazione n. 6030032358 effettuata tramite Booking.com, riguardante un soggiorno in Italia che ha presentato gravi disservizi e una totale mancanza di tutela da parte della piattaforma.
Desidero ricostruire l’intera vicenda in ordine cronologico, così da fornire un quadro completo e verificabile.
20 giugno 2026 – Prima segnalazione a Booking.com Il giorno stesso dell’arrivo presso la struttura, ho contattato Booking.com per segnalare che diversi servizi pubblicizzati come inclusi e funzionanti erano in realtà assenti o non operativi (aria condizionata, jacuzzi, cucina attrezzata, TV, condizioni strutturali). La situazione era già critica sin dal primo giorno.
22 giugno 2026 – Invio prove fotografiche e video Ho inviato a Booking.com numerose foto e video, completi di metadati originali, che documentano in modo chiaro e inequivocabile i disservizi riscontrati. Le prove sono state caricate tramite l’app e tramite il link fornito dall’assistenza.
24 giugno 2026 – Tentativo di apertura disputa PayPal Su indicazione di Booking.com, ho tentato di aprire una disputa tramite PayPal. Tuttavia, PayPal ha dichiarato che la protezione acquirenti non copre i servizi, pur confermando che la documentazione fornita era completa.
2 luglio 2026 – Contestazione chiusa da PayPal a favore del venditore PayPal ha chiuso la contestazione a favore del venditore, ribadendo che la loro tutela non si applica ai servizi. Questo nonostante la documentazione e i disservizi evidenti.
8 luglio 2026 – Conversazione con il manager di Booking.com Dopo vari tentativi e richieste di ricontatto, ho parlato con un manager di Booking.com. Nonostante le prove e la normativa vigente, mi è stato comunicato quanto segue:
poiché la struttura ha selezionato la voce “non rimborsabile”, Booking.com non può effettuare alcuna azione senza il consenso della struttura;
Booking.com non può attivare alcuna procedura di reverse chargeback, negando completamente ogni forma di tutela tramite il circuito di pagamento;
la responsabilità viene scaricata interamente sulla struttura, che ha già negato qualsiasi rimborso.
Questa posizione è in contrasto con:
Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori (obbligo di conformità del servizio);
Direttiva 2005/29/CE sulle pratiche commerciali scorrette;
Codice del Consumo italiano, artt. 33–38 e 128–135 (servizi non conformi e clausole vessatorie);
Normativa greca Ν. 2251/1994 sulla tutela del consumatore (la mia carta è emessa in Grecia);
Principi UE che stabiliscono che il metodo di pagamento non limita i diritti del consumatore.
La struttura ha inoltre sostenuto che le foto fossero “generate con intelligenza artificiale”, accusa infondata e facilmente confutabile tramite i metadati originali. Booking.com ha potuto visionare l’intera conversazione, nella quale ho mantenuto sempre un tono educato e collaborativo.
10 luglio 2026 – Nessuna tutela effettiva ricevuta Ad oggi, nonostante le prove, le segnalazioni e i tentativi di risoluzione, non ho ricevuto alcuna tutela concreta. Il voucher di €67,45 emesso da Booking.com non è proporzionato ai gravi disservizi e al totale pagato (€555,85).
Chiedo pertanto l’apertura di un reclamo formale e il vostro supporto per ottenere il rimborso totale previsto dalla normativa europea e nazionale.
Resto a disposizione per fornire tutta la documentazione necessaria.
Cordiali saluti, Vincenzo
