Gentile Servizio Clienti Booking.com,
mi chiamo Valentina e vi contatto per presentare un reclamo formale in merito alla gestione della prenotazione n. 6748009879 presso la struttura B&B Rainforest.
RIEPILOGO DEI FATTI
In data 5 aprile, giorno stesso del mio arrivo a Roma, ho ricevuto comunicazione dall'host tramite la piattaforma Booking.com che la mia prenotazione — effettuata con largo anticipo e regolarmente pagata per un importo di 164€ — era stata cancellata a causa di un errore interno di doppia prenotazione. La stanza era stata assegnata ad un altro ospite, lasciandomi senza sistemazione.
Ho quindi dovuto provvedere in autonomia e nell'immediato a trovare un alloggio alternativo tramite Airbnb, sostenendo una spesa di 200,64€ per le notti del 5 e 6 aprile a Roma.
Booking.com ha provveduto al rimborso automatico delle 164€ originarie e mi ha successivamente contattata via mail offrendosi di coprire i costi aggiuntivi fino a un massimo di 42€, richiedendo la documentazione tramite apposito link.
Ho prontamente caricato la ricevuta Airbnb, dalla quale risultano chiaramente: il mio nominativo, l'importo pagato (200,64€) e le date del soggiorno (5-6 aprile, Roma).
PROBLEMA ATTUALE
Booking.com mi ha risposto comunicando che la documentazione non era verificabile perché "poco chiara o mancante di informazioni", invitandomi a ricaricarla tramite il link "Resubmit claim". Tuttavia, accedendo al link — sia direttamente che copiandolo su un altro browser — il sistema mi restituisce il messaggio "risposta già inviata", impedendomi di fatto di caricare nuovamente qualsiasi documento.
Mi trovo quindi in una situazione di stallo: non posso integrare la documentazione richiesta per un blocco tecnico del vostro sistema, e il rimborso dei costi aggiuntivi da voi stessi promesso rimane in sospeso.
RICHIESTA
Chiedo formalmente:
1. Il riconoscimento e il rimborso dei costi aggiuntivi sostenuti, pari a 42€ come da offerta ricevuta via mail;
2. In alternativa, la possibilità concreta di ricaricare la documentazione tramite un canale funzionante, qualora riteniate necessaria un'ulteriore verifica.
Allego a questo messaggio:
- Screenshot della comunicazione dell'host su Booking.com;
- Ricevuta Airbnb (nominativo, importo, date);
- Screenshot del messaggio di errore "risposta già inviata".
Rimango in attesa di un vostro riscontro e mi riservo, in caso di mancata risposta, di procedere con una segnalazione formale all'AGCM e/o tramite la piattaforma europea ODR per la risoluzione delle controversie online.
Cordiali saluti
Valentina
