In data 2 maggio ho acquistato su Amazon.it lo smartphone Samsung Galaxy S26 Ultra (ordine n. 171-6392148-2756329) al prezzo di 865,06 €, convinto di aver selezionato il pagamento rateale in 12 soluzioni offerto da Amazon. Il 9 maggio, accorgendomi che i soldi erano già stati interamente prelevati e contabilizzati dalla banca, ho contattato l'assistenza via chat prima della spedizione per chiedere spiegazioni e informazioni in merito.
Come dimostrato dalla chat integrale allegata, ho specificato chiaramente all'operatore che l'intero importo di 865 euro era già stato contabilizzato. L'operatore, dopo aver fatto verifiche approfondite, mi ha testualmente rassicurato per iscritto: "allora ti confermo che non appena l'articolo verrà spedito ti verrà stornata la differenza, il dipartimento me lo ha confermato", garantendomi il passaggio alle rate. Fidandomi di questa comunicazione ufficiale (principio di affidamento incolpevole), ho mantenuto l'ordine attivo e non ho proceduto ad annullarlo.
Il 16 maggio il prodotto è arrivato con addebito unico e totale. Contattata l'assistenza telefonica, una Supervisore ha rigettato il caso ammettendo l'errore del primo collega e dicendomi ("il collega ha forse parlato di un dipartimento inesistente per inesperienza e ha commesso un grave errore"), offrendo come unica soluzione il reso.
Tale gestione mi arreca un grave danno economico e di budget. Se l'assistenza il 9 maggio mi avesse informato correttamente che le rate non erano active e l'importo non era stornabile, avrei annullato l'ordine all'istante. Inoltre, il 9 e 10 maggio il telefono era in forte sconto a 999,00 €, permettendomi un riacquisto rateale con minima perdita. Avendo scoperto la verità solo a consegna avvenuta, il prezzo è risalito a listino pieno (1.299,00 €), rendendo il reso e il riacquisto a rate impraticabili.
Avendo già inviato una PEC di diffida rimasta senza risposta oltre i 30 giorni di legge, chiedo tramite Altroconsumo che Amazon si assuma la responsabilità della condotta ingannevole del suo supporto (Art. 21 Codice del Consumo). Desidero trattenere il telefono ma pretendo un indennizzo commerciale/storno parziale (sul saldo Amazon o sulla carta) pari a 300,00 € per compensare il disservizio, il superamento dei termini della PEC e la perdita della finestra di prezzo utile causata dalle loro false informazioni.
Allego la fattura di acquisto e inoltre dispongo della registrazione della chiamata effettuata con la supervisore dell'assistenza clienti in cui ammette il grave errore dell'assistenza clienti ai miei danni, pronta ad essere esibita.
In caso di mancata risoluzione positiva del presente reclamo, provvederò a segnalare formalmente l'accaduto all'AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) per pratica commerciale scorretta e violazione del Codice del Consumo.
