Diritto di recesso online: test su 20 e-commerce

Quante volte vi è capitato di perdere tantissimo tempo a cercare come effettuare il reso di un articolo acquistato online? Non tutti sanno che dal 19 giugno 2026 è entrato in vigore l’obbligo per i siti di e-commerce di inserire una vera e propria “funzione di recesso” semplificata all’interno delle loro piattaforme.

Diritto di recesso online: cosa prevede la nuova legge

Secondo la legge, la funzione che permette di esercitare il diritto di recesso dev’essere:

• chiaramente visibile e facilmente accessibile
• disponibile per tutto il periodo entro il quale il consumatore può esercitare il diritto di recesso
• utilizzabile senza necessità di scaricare moduli o inviare comunicazioni separate tramite e-mail
• accompagnata da una procedura di conferma finale dell’operazione

Pulsante di recesso online: cosa è emerso dal test su 20 e-shop

Abbiamo quindi messo alla prova venti tra i più diffusi siti di e-commerce, concentrandoci sulla presenza e sulla posizione del pulsante per avviare il reso. Il confronto mostra percorsi diversi: in alcuni casi il comando è subito visibile accanto all’ordine, in altri richiede diversi passaggi o l’accesso a sezioni separate. Due siti su venti non si sono ancora adeguati al nuovo obbligo normativo. In questa tabella abbiamo riassunto il comportamento dei 20 siti di e-commerce che abbiamo testato tra settembre e ottobre 2026.

Recesso online: 16 siti conformi, 2 con criticità e 2 senza pulsante

Il quadro mostra che la maggior parte degli operatori ha adottato strumenti digitali che rendono il recesso relativamente semplice, ma resta una differenza significativa nella qualità dell’esperienza. Il modello più efficace è quello in cui il consumatore trova un comando inequivocabile accanto al proprio ordine, già collegato ai dati dell’acquisto, che conduce senza deviazioni alla conferma del recesso. È questo, più ancora della mera presenza formale di una funzione di reso, il parametro che distingue i percorsi realmente più virtuosi. Di seguito trovate l’analisi specifica sito per sito.

Come funziona il recesso nei 20 e-commerce analizzati

Di seguito presentiamo brevemente, sito per sito, che cosa abbiamo riscontrato nella nostra analisi. Ogni sito si è infatti adeguato (ovviamente chi lo ha fatto) con modalità differenti e non sempre nella maniera più pratica e intuitiva per i consumatori. Ecco allora cosa è emerso da questa analisi, sito per sito.

Benu Farma e Nespresso: manca il pulsante di recesso

• Benu Farma. Né nella lista degli ordini né nel relativo dettaglio compare un pulsante dedicato al reso: sono disponibili soltanto “Vedi dettaglio” e “Richiedi assistenza”. La pagina informativa del sito afferma invece che dovrebbe essere presente un pulsante “Richiedi reso” in calce a ciascun ordine. Nel test si rileva quindi una discrepanza tra le istruzioni pubblicate e quanto effettivamente disponibile nell’account, ossia un form di contatto per comunicare con l’assistenza clienti.
• Nespresso. Nell’ordine non è presente alcun pulsante dedicato al recesso. Il cliente deve passare dalla chat di assistenza, selezionare “Resi & Rimborsi” e cercare le indicazioni per raggiungere il modulo di recesso. Il percorso non parte quindi dall’ordine, anzi, ti conduce fuori dal sito: il recesso viene gestito tramite assistenza WhatsApp.

Euronics e MediaWorld: procedure di recesso complicate

• Euronics. Occorre entrare nel dettaglio dell’acquisto, scorrere fino alla sezione “Hai bisogno di assistenza?” e selezionare la voce “Diritto di recesso”. Si viene quindi trasferiti alla pagina generale di assistenza dove è necessario reinserire tutti i dati relativi all’utente e all’acquisto: dati personali, e-mail e telefono, numero dell’ordine, articolo da restituire e un messaggio. La richiesta va trasmessa con il pulsante “Invia richiesta” e il sistema conferma l’operazione con il messaggio “Richiesta inviata correttamente”. La procedura però non è ancora conclusa: via mail, il servizio clienti chiede conferma che la confezione sia intatta e sigillata e, previo riscontro, comunica l’indirizzo per la rispedizione. La procedura risulta lenta e macchinosa.
• MediaWorld. Accanto all’ordine compare il pulsante “Effettua il reso”, ma il comando non apre direttamente il modulo operativo: porta prima alla pagina informativa “Recesso e politica di reso MediaWorld” dove vengono riportate le modalità per il recesso. Per procedere più velocemente, bisogna scorrere fino alla sezione “Recedere dal contratto qui” posizionato a piè di pagina sulla destra. Una volta cliccato, si apre la pagina con il modulo di recesso da compilare con i dati relativi all’utente e all’acquisto: dati personali, e-mail e telefono, numero dell’ordine, articolo da restituire. Nel test l’invio della richiesta online non è stato completato a causa di un persistente errore del sistema e il recesso è stato poi gestito dapprima telefonicamente e, successivamente, via mail. Anche fosse giunta al termine, la procedura si sarebbe comunque rivelata macchinosa e poco intuitiva.

Gli e-commerce che hanno introdotto il pulsante di recesso

• AliExpress. Nella sezione “Orders” è presente il pulsante “Returns/withdrawal” direttamente accanto al singolo ordine. Il comando apre una procedura già collegata all’acquisto, nella quale si indicano motivo, modalità di restituzione e rimborso. L’ultima schermata contiene una specifica “Withdrawal statement” da confermare. I pulsanti sono presenti ma in lingua inglese.
• Amazon. Accanto al singolo ordine è presente il pulsante “Restituisci, sostituisci o recedi”, che porta direttamente al Centro resi con prodotto e dati dell’acquisto già caricati. Il cliente indica il motivo del reso – tra cui “Nessun motivo indicato o desidero recedere” – sceglie rimborso e modalità di restituzione e conclude con “Conferma la richiesta di reso”. La richiesta viene poi notificata nell’account e via e-mail.
• Bonprix. Nella lista ordini, direttamente accanto al prodotto, è presente “Cambia e restituisci”. Dopo una breve schermata informativa si apre la “Prenotazione reso”, già collegata all’acquisto: il cliente indica motivo e modalità di restituzione e conferma la richiesta. Il reso viene quindi registrato nell’account come “reso prenotato” e confermato via mail.
• Decathlon. Nella schermata generale è disponibile una funzione “Inizia un reso” da associare a un ordine. In alternativa, aprendo la pagina “Mostra dettagli ordine”, compare il pulsante “Effettua reso”. Da qui si selezionano articolo, motivo e modalità di restituzione e la richiesta viene confermata online e via e-mail.
• eBay. Nella sezione “Acquisti” il pulsante “Restituisci questo oggetto” è visibile direttamente accanto all’ordine. Il cliente seleziona il motivo – nel test “Ripensamento” – verifica modalità di restituzione e rimborso e invia la richiesta. eBay conferma immediatamente l’apertura del reso e invia una mail con le istruzioni successive.
• Feltrinelli. Il pulsante non compare nella lista generale degli ordini: bisogna prima aprire “Dettagli ordine” e cliccare sul pulsante “Restituisci articoli”, direttamente associato all’acquisto. Il cliente seleziona prodotto, motivo e modalità di rimborso e conclude con “Conferma reso”. Nell’account vengono poi mostrati lo stato “Reso richiesto” e le istruzioni per la restituzione.
• H&M. Occorre visualizzare l’ordine e cliccare su “Restituisci un articolo”. Si apre il portale resi con ordine e prodotti già caricati. Il cliente deve selezionare l’articolo, il motivo e le modalità di restituzione e per poi concludere cliccando sul tasto “Conferma il reso”. La conferma avviene sia online che via mail.
• Ikea. Per esercitare il diritto di recesso, il cliente deve accedere alla pagina “Registra online il tuo reso” e inserire manualmente il numero dell’ordine o dello scontrino. In alternativa, può effettuare l’accesso al proprio account e utilizzare la funzione “Rendi più veloce il tuo reso”, che consente di recuperare rapidamente i dati relativi all’acquisto e le informazioni di contatto. Selezionati prodotti e modalità di restituzione, la procedura si conclude con “Conferma richiesta di recesso” e relativa conferma via e-mail.
• Leroy Merlin. Nella sezione “Ordini e resi”, sopra la lista dei prodotti acquistati, è ben visibile il pulsante “Restituisci un prodotto”. Il cliente seleziona l’articolo, indica il motivo del reso e visualizza subito il riepilogo del rimborso quindi convalida il reso. La mail di conferma è immediata.
• Notino. Nella lista degli ordini, accanto al singolo acquisto, già compare “Restituisci / reclama”; lo stesso pulsante compare nel dettaglio dell’ordine. Il cliente seleziona il prodotto, il motivo del recesso e lo stato dell’articolo e sceglie tra rimborso e buono. La successiva e-mail conferma l’accettazione della richiesta e fornisce l’etichetta di restituzione, non prepagata (si badi che Notino non rimborsa nemmeno le spese di spedizione originarie).
• Redcare. Il pulsante compare nella lista generale degli ordini: cliccandovi, si accede al dettaglio dell’acquisto, dove è disponibile un ulteriore pulsante “Richiedi un reso”. La funzione conduce alla sezione di assistenza relativa all’ordine, dalla quale si selezionano prodotto, quantità e motivo del reso e si conferma il recesso.
• Temu. Nella lista ordini, accanto all’articolo, compare il pulsante “Richiedi il rimborso (Recedi dall’ordine)”, direttamente associato all’acquisto. Il cliente seleziona articolo e motivazione, quindi modalità di restituzione e rimborso. Il sistema conferma il reso a video e invia immediatamente una mail con istruzioni e dettagli del ritiro.
• Unieuro. Nella sezione “I miei ordini” è presente il pulsante “Restituisci”, direttamente associato all’acquisto. Il comando porta subito alla procedura operativa: si sceglie il motivo del reso, quindi la modalità di restituzione, ad esempio ritiro tramite corriere o reso in negozio.
• Zalando. Zalando offre due accessi. Dal menu del profilo è disponibile la funzione generale “Effettua un reso”, che porta alla scelta dell’articolo tra gli acquisti restituibili. Nella pagina “Ordini” è però presente anche “Restituisci un articolo” direttamente accanto al singolo acquisto: entrambi i percorsi conducono allo stesso flusso di selezione del prodotto, motivazione e modalità di restituzione. Unica nota dolente: per la conferma del recesso va utilizzato il bottone “procedi” che potrebbe non identificare chiaramente l’ultimo step della procedura. La procedura viene poi confermata via e-mail e può essere anche annullata.
• Zara. Accanto all’acquisto compare la sezione “Cambi, resi e diritto di recesso”. Una volta entrati, è possibile cliccare sul pulsante “Cambiare o restituire”, in fondo alla pagina a destra. Da qui si seleziona l’articolo, il motivo e la modalità di restituzione; la richiesta viene infine confermata a video e via e-mail.
• zooplus. Dalla lista degli ordini è necessario aprire “Dettagli ordine”: solo qui compare il pulsante “Richiesta di reso”. Il cliente seleziona articoli e motivazione, fornisce alcune informazioni sullo stato del prodotto e sceglie il rimborso. La richiesta viene inviata online e confermata via e-mail.