Spettabile Team di Altroconsumo,
Vi contatto per segnalare il comportamento scorretto e inaccettabile da parte della piattaforma Booking.com, tramite la quale ho prenotato e pagato un soggiorno presso la struttura "Venice Station Guest House" per le date 14-15 Febbraio 2026 (Numero Prenotazione: 5157***653).
Nonostante un disservizio gravissimo e l'ammissione da parte dell'assistenza clienti del mio diritto a un rimborso (confermato già in data 19 Febbraio 2026), Booking.com si rifiuta di erogare la somma, scaricando illegittimamente la responsabilità sulla struttura.
I Fatti e le Inadempienze della Struttura:
Il servizio venduto non corrispondeva assolutamente a quanto erogato, configurando una vera e propria truffa contrattuale e una grave mancanza di controlli da parte di Booking:
- Mancata consegna dell'intero appartamento: Ho prenotato e pagato per l'uso esclusivo dell'intero appartamento. Al nostro arrivo (eravamo in 4 persone), il proprietario ci ha costretti a utilizzare solo due stanze su tre, negandoci l'accesso alla terza con arroganza ("Siete in 4, non avete bisogno della stanza") in quanto palesemente destinata ad altri.
- Condizioni igienico-sanitarie inaccettabili: La struttura era sporca e invivibile. La cucina presentava pavimenti appiccicosi, superfici unte e il frigorifero conteneva cibo di sconosciuti. In bagno vi erano capelli altrui ovunque e mancavano totalmente i prodotti igienici di base (sapone, shampoo, asciugacapelli). In camera da letto c'era un forte odore di fumo e le tende presentavano vistose macchie marroni.
- Irregolarità sulla Tassa di Soggiorno: Il gestore ha preteso un pagamento in contanti di 24 euro, contro i 16 euro (4 euro a persona) esplicitamente indicati sulla pagina di Booking.com. Alla nostra obiezione, ha risposto che "Booking non è aggiornato", imponendoci questo sovrapprezzo ingiustificato.
- Check-in ostile: Essendo arrivati con soli 10 minuti di anticipo rispetto all'orario concordato, e avendo trovato il cancello spalancato, siamo entrati. Il personale ci ha cacciati in malo modo anziché invitarci semplicemente ad attendere.
Il Comportamento di Booking.com:
Ho contattato l'assistenza clienti di Booking ben 6 volte (tramite telefono, chat ed email). Sebbene Booking abbia riconosciuto i disagi e confermato che il rimborso era stato approvato in data 19 Febbraio, si rifiutano di accreditarmi l'importo.
La loro motivazione è surreale: pretendono che sia io, in quanto privato, a rintracciare la struttura (che nel frattempo è sparita e ignora ogni messaggio) per convincerla a versare i soldi a Booking, affinché poi Booking possa rimborsare me.
Trovo questo comportamento inaccettabile e contrario alle normative a tutela del consumatore. Io ho stipulato il contratto tramite Booking.com e ho pagato sulla piattaforma Booking.com. In quanto intermediario e percettore del pagamento, Booking.com è responsabile nei miei confronti e deve farsi carico del rimborso attingendo ai propri fondi o stornando la transazione, per poi rivalersi internamente sulla struttura. Non possono lavarsene le mani semplicemente perché non verificano l'affidabilità dei loro partner.
Richiesta di Intervento:
Chiedo il vostro supporto legale per diffidare formalmente Booking.com affinché proceda immediatamente allo sblocco e all'erogazione del rimborso totale o parziale (già precedentemente approvato) direttamente sul mio metodo di pagamento originale.
Cordiali saluti,
Andrii M.
