Spett. SBP Italia,
In data 24/02/2026 ho aperto il sinistro n.1395411 relativo alla polizza assicurativa nel mio smartphone acquistato presso il Vostro negozio in data 06/09/2024.
Vi scrivo reinoltrando una comunicazione già inviata all’indirizzo di Mediaworld tramite PEC per segnalare di rilevanti disagi riscontrati durante la procedura di riparazione del mio smartphone, affidato alla Vostra assistenza.
Nella giornata di venerdì 27/02/2026 ho contattato tempestivamente il servizio clienti a seguito della ricezione di una mail in cui mi veniva comunicato che non era stato possibile contattarmi telefonicamente. Preciso che non ho ricevuto alcuna chiamata.
Ho quindi provveduto a contattare il numero 02 86311964 e sono riuscita a parlare con un’operatrice, la quale mi ha informata che la riparazione non poteva procedere a causa della presenza del “Family Link”. Non conoscendo tale applicazione, ho chiesto spiegazioni. Mi è stato risposto che si tratta di un sistema di controllo parentale e che avrei dovuto disattivarlo.
Ho più volte cercato di spiegare di non aver mai installato né utilizzato tale applicazione e di non comprendere a cosa si riferisse, ma l’operatrice si è limitata a ripetere la procedura di disattivazione, senza ascoltare le mie osservazioni. A fronte del mio evidente smarrimento, mi è stato risposto in modo sgarbato che non poteva continuare a perdere tempo perché vi erano altri clienti in attesa, invitandomi a seguire comunque le indicazioni fornite e chiudendo la conversazione senza aver risolto il problema.
Preciso inoltre di aver tentato più volte di comunicarle che il telefono si trovava in “modalità riparazione”, senza che tale informazione venisse presa in considerazione.
Successivamente ho ricontattato il servizio assistenza e ho avuto modo di parlare con un secondo operatore, decisamente più disponibile e professionale, il quale ha immediatamente compreso la problematica e mi ha ricontattata ieri, 02/03/2026, spiegandomi che l’impedimento era effettivamente legato alla "modalità riparazione".
Desidero sottolineare che avevo attivato tale modalità sia per una naturale tutela della mia privacy sia perché, al momento dell’invio del dispositivo, mi era stato espressamente consigliato da una Vostra operatrice di proteggere i miei dati personali. Nonostante le mie perplessità, mi sono infine vista costretta a fornire la password di accesso al dispositivo per consentire la prosecuzione della pratica.
Ritengo l’accaduto estremamente spiacevole, sia per le modalità comunicative adottate dalla prima operatrice sia per la gestione poco chiara della procedura. La situazione sta assumendo contorni paradossali e, considerata l’esperienza finora vissuta, nutro comprensibili preoccupazioni in merito al reinvio del mio smartphone.
Confido in un Vostro riscontro e in un chiarimento formale su quanto accaduto, oltre che in una gestione più attenta e rispettosa dei clienti.
In attesa di un cortese riscontro, porgo distinti saluti.
Sara Bertelle
