Gentile Servizio Clienti Vueling,
Scrivo per presentare un reclamo formale relativo alla mia esperienza presso l’Aeroporto di Firenze, durante il check-in e l’imbarco del volo Firenze–Barcellona delle ore 9:50 del mattino.
Ho speso circa 300€ per andata e ritorno (di cui 60€+60€ del cane) ,più 60€ extra richiesti all'ingresso dell'aereo, e sono stata trattata in modo umiliante, arrogante e priva di empatia dal personale.
Viaggiando con un cane, il trasportino deve stare sotto il sedile; di conseguenza , lo zaino non può stare sotto il posto ma deve essere collocato nella cappelliera. Essendo entrata per ultima, per colpa delle addette che mi hanno fatto aspettare per entrare in aereo. Il mio zaino è stato forzato verso la stiva, mentre altri passeggeri con evidenti bagagli extra hanno occupato spazio senza alcun intervento. Io sono rimasta senza posto per i miei effetti personali.
Al gate mi è stato detto dal personale Vueling cito: “il trasportino è solo per il cane”, contestando la presenza di oggetti personali all’interno (copertina ed effetti necessari), nonostante il trasportino rispettasse peso (8 kg) e dimensioni, e il cane (4 kg). Viaggio con il mio cane da oltre 4 anni, più volte l’anno, e non mi è mai stata contestata una simile interpretazione.
Durante la discussione, ho esplicitamente detto al personale che ero disposta a buttare via le cosiddette “cose extra” dal trasportino, pur di risolvere la situazione. Nonostante questo, sono stata obbligata a creare un piccolo sacchetto separato e a pagare 60€, con la motivazione di un bagaglio aggiuntivo. Subito dopo, in modo contraddittorio, il mio zaino — che rispettava correttamente le dimensioni ed era stato testato al check in — è stato comunque imbarcato, rendendo tale richiesta di pagamento ingiustificata. Il sacchettino creato non era idoneo essendo troppo piccolo da essere messo in stiva.
In aggiunta, il personale ha deciso autonomamente come dovessi disporre le mie cose, controllando e maneggiando i miei effetti personali oltre quanto consentito, con modalità che ho vissuto come una violazione della mia privacy. Preciso che quanto accaduto è stato visto da altri passeggeri, presenti come testimoni della scena e del comportamento tenuto dalle due addette Vueling.
In quel momento entrambe le addette hanno agito contemporaneamente nei miei confronti, con toni e atteggiamenti che ho vissuto come umilianti, senza alcuna volontà di ascolto o di mediazione, in contemporanea.
Sottolineo che avevo già superato check-in e controlli e che il problema è nato solo all’ingresso dell’aereo, dopo che una collega del check-in ha chiamato il gate per “trovare un problema” e farmi pagare ulteriori 60€. Il motivo della chiamata e' che la collega del check in , non aveva simpatia nei miei confronti, senno' non e' giustificato che la suddetta mi abbia dato il biglietto con posto a sedere senza pagare extra per bagagli. Se tale chiamata non fosse avvenuta, non sarebbe successo nulla. Le addette al gate in principio non avevano nessun problema, hanno volutamente aperto il mio trasportino e mi hanno umiliato solo a causa della chiamata con il mio nome.
Il personale si è inoltre permesso di giudicare come tratto il mio cane, sostenendo implicitamente che non fosse “comodo”, andando oltre le proprie competenze. Il compito del personale è verificare peso e dimensioni, non esprimere giudizi personali. Questo comportamento costituisce, a mio avviso, un chiaro abuso di potere.
Desidero inoltre sottolineare che sono una ragazza giovane e che il mio cane è la mia famiglia. Non accetto né tollero giudizi non richiesti sul mio modo di prendermi cura di lei, né ritengo necessario dovermi giustificare o sostenere discussioni infantili al gate, soprattutto dopo aver rispettato tutte le regole previste.
Ho provato a spiegare il mio stato emotivo, ma mi è stato riso in faccia, trattandomi “come se stessi infrangendo le regole”. Mi è stato chiesto di chiudere immediatamente il trasportino mentre stavo piangendo, senza darmi il tempo di calmarmi. L’ansia causata dalla situazione ha avuto conseguenze anche sul mio cane, che ha manifestato evidente disagio: un animale percepisce lo stato emotivo del proprio padrone.
Diversi passeggeri hanno assistito alla scena e sono disposti ad aiutarmi.
Preciso che tutte le regole erano rispettate.
Non si è trattato di un problema di conformità, ma della volontà di “dare una lezione” e di richiedere un pagamento non dovuto.
Alla luce di quanto accaduto, oltre a una spiegazione formale scritta e alla restituzione dell’importo richiesto ingiustamente, ritengo necessario che il personale coinvolto venga avviato a specifici corsi di formazione sul rapporto con i passeggeri, ricordando che i passeggeri sono clienti paganti e hanno diritto a essere trattati con rispetto, professionalità e dignità.
In alternativa dovro' procedere per via legali.
Resto in attesa di un vostro riscontro.
Cordiali saluti,
Micol Biondi
Codice Prenotazione. CMNNSN
28/12/2025
