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Energia diritti a Viva Voce: il progetto che informa i consumatori

13 febbraio 2013
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13 febbraio 2013

“Energia: diritti a Viva Voce” è un progetto che ha l’obiettivo di rendere i consumatori più informati e più consapevoli in materia di energia e gas. A disposizione anche il numero verde 800 82 12 12.

Sono 18 le Associazioni dei consumatori che promuovo il progetto “Energia: diritti a Viva Voce”, finanziato dalla Cassa conguaglio per il settore elettrico su disposizione dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas: Altroconsumo, Federconsumatori, ACU, ADOC, Adiconsum, Adusbef, Assoconsum, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela consumatori e utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Lega consumatori, Movimento Consumatori, Movimento difesa del Cittadino e Unione Nazionale Consumatori.


Liberalizzazione: criticità e problematiche del settore energia

L’esigenza di promuovere questo progetto è nata dalla situazione che si è creata in seguito alla liberalizzazione del settore energetico:  l’ingresso di nuovi operatori e quindi di un mercato più ‘movimentato’  e favorevole al consumatore in molti casi ha sviluppato alcune criticità, come comportamenti commerciali scorretti, situazioni di doppie fatturazioni o semplicemente difficoltà nel passaggio da un venditore all’altro. Ma anche questioni molto semplici, come la comprensibilità delle bollette e le informazioni sul servizio.  Il progetto “Energia: diritti a Viva Voce” prende vita in conseguenza alla flessione del livello di soddisfazione del cliente, per aiutare i consumatori a riconquistare familiarità e sicurezza nei confronti della nuova struttura e degli operatori del mercato energetico.

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Sportelli di assistenza diretta e online

Il progetto vero e proprio consiste nell’attivazione di sportelli aperti al pubblico, informativi e di assistenza, di uno sportello virtuale raggiungibile tramite numero verde (800 82 12 12) più di una serie di strumenti interattivi come la pagina web del progetto www.energiadirittiavivavoce.it e l’applicazione (APP) per i-OS4 e Android.
Gli sportelli informativi operanti sul territorio italiano sono 45, coprono 19 Regioni e sono gestiti dalle Associazioni dei consumatori presenti sul territorio nazionale. Gli operatori degli sportelli e del numero verde, oltre a fornire risposte e soluzioni ai clienti finali dei servizi elettrico e gas sono in grado di:

  • Orientare i consumatori tra le diverse offerte commerciali (anche attraverso l’ausilio del sistema “trova offerte” dell’AEEG);
  • informare ed educare il consumatore sul modo di sfruttare al meglio l’opportunità offerta dalla tariffa bioraria;
  • fornire assistenza per l’ottenimento del bonus sociale gas/energia o il mantenimento dello stesso;
  • supportare il cliente che dovesse trovarsi di fronte ad un problema con il proprio gestore; 
  • informare i cittadini consumatori su come controllare i propri consumi quotidiani e promuovere un consumo consapevole e il risparmio energetico.

App dedicata per i-Phone,  i-Pad e Android

“iEnergia” è il nome dell’applicazione (APP) creata per i-Phone, i-Pad e tablet Android, attraverso la quale si accede ad una serie di servizi on-line:

  • l’elenco di tutti i 45 sportelli previsti dal progetto con relativa semplificazione di presa contatto con lo sportello più vicino al cliente o col numero verde;
  • un’area Faq costantemente aggiornata con tutte le domande e risposte ai casi più frequenti;
  • l’accesso ad un’area dedicata alla normativa vigente in materia di energia che darà la possibilità ad ogni consumatore di poter verificare la regolarità delle offerte proposte direttamente dal proprio cellulare e tablet.

Call Center

Oltre agli sportelli di assistenza sul territorio, all’APP e al sito, il progetto mette a disposizione uno sportello virtuale operante attraverso un call center, con numero verde gratuito  800 82 12 12 per chiamate da rete fissa, con l’obiettivo di fornire risposte e informazioni ai clienti del servizio elettrico e gas. Il call center è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore  9 alle 13 e dalle 14 alle 18.


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