Banche, fedeltà ai vecchi conti, ma si investe dove conviene. La classifica delle banche più apprezzate

Siamo in pieno risiko bancario: gli istituti di credito più importanti puntano a rafforzarsi con acquisizioni di altre banche e lanciano Offerte di pubblico scambio (Ops): Unicredit su Banco Bpm, Monte dei Paschi di Siena su Mediobanca solo per citarne alcune. Lo scenario tracciato da queste possibili fusioni è quello di un settore bancario che punta a un consolidamento per guadagnare di più nella gestione del risparmio. Infatti, nell’ultimo anno con la progressiva riduzione dei tassi di interesse da parte della Banca centrale europea, gli istituti di credito hanno visto calare i ricavi da intermediazione finanziaria. Tutto questo andrà a vantaggio dei risparmiatori? Con le fusioni i correntisti verranno "ceduti" come è successo in passato con i relativi disagi oppure ci saranno dei vantaggi? 

Come sta cambiando il sistema bancario?

Le fusioni creano sinergie e permettono di rafforzare il patrimonio e la capacità di gestione dei rischi, rendendo le banche più solide. Dall’altro lato, però, la maggiore concentrazione del mercato in pochi grandi attori può ridurre la concorrenza e quindi la possibilità che costi e commissioni sui servizi bancari calino. Non solo. La maggior forza contrattuale delle grandi banche potrebbe tradursi in un incremento progressivo delle commissioni, in costi nascosti o in condizioni contrattuali meno flessibili, specialmente per le fasce più deboli o meno digitalizzate della clientela. Staremo a vedere.

La metà degli intervistati ha una seconda banca

Gli italiani lasciano sui depositi bancari in liquidità e conti correnti ancora cifre altissime, circa 1.400 miliardi. Soldi che non sono remunerati dalle banche, visto che il tasso attivo rasenta lo zero ed è in costante discesa nell’ultimo anno (0,38% tasso medio sui depositi in conto corrente secondo i dati Abi di marzo). Lasciare i soldi sul conto senza alcuna remunerazione significa perdere potere d’acquisto tanto più che l’inflazione in questi anni non ha dato tregua. Eppure un segnale di cambiamento lo abbiamo individuato nella nostra indagine su un campione di soci di Altroconsumo per un totale di 27.539 risposte ricevute (dicembre 2024) che mostra come -  pur restando fedeli per decenni alla loro banca (il 50% degli intervistati ha la stessa banca da oltre 20 anni, il 73% da oltre 10) - gli intervistati nel 49% dei casi ne scelgono una seconda, soprattutto per far fruttare i soldi. Infatti, il motivo principale per cui hanno una seconda banca è aver sottoscritto un particolare prodotto finanziario (21%). Il che dimostra che se si resta comunque fedeli alla prima banca in cui si è aperto il conto, la spinta a veder remunerati i propri soldi porta a rivolgersi a chi sul mercato offre prodotti finanziari vantaggiosi. Oppure si va verso l’istituto di credito con l’offerta di mutuo più conveniente (9%). La nostra fotografia mostra che i risparmiatori sempre di più colgono occasioni di investimento per avere un minimo di remunerazione del capitale (ad esempio, aprendo un conto deposito) o per risparmiare su impegni finanziari a lungo termine come il mutuo.

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Quanto sei soddisfatto della tua banca?

La nostra indagine ha fotografato la soddisfazione dei clienti delle principali banche che operano in Italia. L’esperienza di chi è correntista è un’ottima bussola per chi deve orientarsi tra le molteplici offerte del mercato bancario. Ci siamo affidati a 27.539 valutazioni dei soci di Altroconsumo, con l’annuale indagine statistica, per stilare una classifica di soddisfazione sul servizio offerto dalle banche (indagine svolta a dicembre 2024). Con un questionario abbiamo misurato il livello di soddisfazione generale rispetto alla propria banca e in particolare, poi, su costi e commissioni, trasparenza, servizio clienti e home banking. La soddisfazione è valutata su base 100. Da 75 in su ci troviamo di fronte a un giudizio ottimo, tra 65 e 74 il giudizio è buono, tra 50 e 64 il giudizio è medio, sotto 50 il giudizio è insoddisfacente.

Se guardiamo alla classifica vediamo che le banche migliori in assoluto sono quelle più innovative di cui 6 su 7 operano solo online (Revolut, Fineco, Widiba, Illimity Bank, Bbva, Banca Mediolanum) e non hanno filiali sul territorio. Infatti, la testa della classifica a 5 stelle è occupata da Revolut e Fineco, seguite a un’incollatura da Widiba, Illimity Bank, Bbva, Banca Mediolanum e Banca popolare etica, quest’ultima dotata di sportelli sul territorio.

Ecco le sette banche migliori in assoluto e l’indice di soddisfazione dei 10 istituti di credito con più sportelli (dati Banca d’Italia).

Banche tradizionali, clienti poco soddisfatti dei costi

Basta uno sguardo ai giudizi espressi dagli intervistati su costi e commissioni della loro banca per capire che i clienti di quelle innovative che operano solo online sono i più soddisfatti. Non lo sono altrettanto, i correntisti delle banche tradizionali che non vanno oltre un giudizio medio, con l’eccezione di Banca Sella che ha un giudizio ottimo e di Banco Posta con un buono. Un giudizio che non stupisce se si guarda l’Icc (Indicatore di costo complessivo) per tre profili individuati dalla Banca d’Italia (giovani, famiglie e pensionati) con operatività media. Infatti, le banche tradizionali più diffuse sul territorio sono in fondo alla classifica per convenienza. I colossi del nostro sistema bancario, che si operi con l’home banking o allo sportello, si fanno pagare caro il servizio: l’Icc è di ben 129,52 euro se si opera allo sportello e di 88,69 euro se si fa tutto online.  Certo se si opera solo online si risparmia il 32% circa, ma i costi restano alti soprattutto se confrontati con quelli delle sette banche migliori. Bbva che ha ottenuto il punteggio più alto di tutti per costi e commissioni (92 su 100) ha un Icc di 3 euro per i giovani, di 38 per le famiglie e di 40 per i pensionati. Vista l’aria che tira poi, le fusioni bancarie che si stanno prospettando, il passato ci racconta che queste sono avvenute spesso a scapito dei clienti che hanno visto ridursi il numero delle banche e, quindi, l’offerta di prodotti e da qui l’aumento dei costi.

Come scegliere la banca che fa per te?

Per scegliere il conto corrente che fa per te, devi confrontare le offerte sul mercato e valutare quindi costi e commissioni applicate. Puoi farlo con il nostro comparatore dei conti correnti.  Ma se bastasse questo non ci sarebbero conti aperti da decenni nello stesso istituto. Della banca dobbiamo fidarci e, quindi, deve essere trasparente nell’offrire prodotti e servizi. Se abbiamo un problema o vogliamo un’informazione dobbiamo poter comunicare facilmente con lei e, quindi, dal personale delle filiali, dall’assistenza telefonica e da quella online dobbiamo sentirci, appunto, assistiti (servizio clienti). Infine, ormai è imprescindibile che la banca sia dotata di un home banking efficiente e facile da usare oltreché sicuro. Proprio su trasparenza, costi, servizio clienti e home banking sono state valutate le banche.

Servizio clienti? Vince ancora il contatto umano, chatbot bocciato

Il 10% degli intervistati riferisce che negli ultimi 12 mesi ha avuto difficoltà a contattare qualcuno della banca che risponda a una domanda. Quando si ha un problema il contatto umano soddisfa di più la clientela rispetto a sistemi automatizzati come live chat e chatbot.  Non è un caso che a spiccare nella soddisfazione per il servizio clienti (88 su 100) è Banca Mediolanum che ha la figura del family banker a cui il correntista può rivolgersi. BancoPosta (61) e Unicredit (62) non vanno oltre un giudizio medio.

Giudizio positivo sull’home banking

Ormai accedere ai servizi bancari da computer e da smartphone è un’abitudine consolidata per molti. Una piattaforma web intuitiva, stabile e sicura consente di monitorare il conto, effettuare bonifici, scaricare documenti e gestire le proprie finanze in autonomia. Giudizio positivo da chi accede all'home banking da pc: la soddisfazione media è pari a 80 su 100, spiccano Fineco (90) e Widiba (89), che offrono le esperienze digitali più apprezzate. Le banche tradizionali che si sono limitate a "digitalizzare" l’esperienza fisica restano un passo indietro rispetto a quelle nate con una vocazione online, ma il giudizio non scende sotto il buono. Anche quando per farlo si usa l’app dallo smartphone, il gradimento resta alto. Le app bancarie oggi permettono non solo di replicare le funzioni del sito, ma di farlo in modo più veloce, personalizzato e con funzionalità smart (notifiche, carte virtuali, riconoscimento biometrico). Anche qui le banche innovative sono in testa alla classifica: Revolut (91) e Fineco (88), ma quelle tradizionali (spicca Banca Sella con 84 su 100) cercano di tenere il passo.

Leggi anche l'opinione di Alessandro Sessa, direttore delle pubblicazioni.